Atlassian Cloud를 기반으로 중앙 집중화하여 프로세스를 간소화하고 서비스를 향상하고 시간을 절약하는 Riverty

통합 및 마이그레이션에서 시작되는 혁신

Riverty는 큰 야망을 가진 독일의 선도적인 금융 기술 회사입니다. '지금 구입하고 나중에 결제'하는 옵션, 주차 대금 지급 및 공평한 채권 추심 서비스를 전문으로 하는 이 회사는 고객이 재정적으로 지속 가능한 선택을 하고 최고의 삶을 살도록 지원하는 공정하고 간단한 지불 옵션을 제공하는 것을 목표로 합니다.

Riverty는 별도의 핀테크 관련 엔터티를 강력한 핵심 비전을 가진 하나의 회사로 모으는 데 2022년을 보냈습니다. 그러다가 2023년에 새로 통합된 이 비즈니스는 기술 및 데이터 전환을 통한 성장에 다시 초점을 맞췄습니다.

그 당시 Riverty의 팀은 교차 팀 정렬, 이상적이지 않은 소프트웨어 개발 주기 시간 및 고객 서비스 관리와 관련하여 어려움을 겪고 있었습니다. 이전의 IT 관리 솔루션인 Zendesk는 필요한 기능을 제공하지 못했으며 다른 시스템 또는 워크플로와도 연결되지 않았습니다. Riverty는 제한된 범위 이상으로 도구 집합을 확장할 수 있는 리소스도 제한적이었습니다. 이 문제가 복합적으로 작용하여 직원 및 고객 모두의 생산성, 서비스 및 만족도를 저해하고 있었습니다.

이 목표를 지원하고 회사에서 느끼는 문제점을 해결하기 위해 Riverty의 프로세스 및 서비스 품질 팀은 애자일 관행으로 최신화하고 회사 인프라를 Cloud로 마이그레이션하고 Atlassian 도구 집합을 확장하기 시작했습니다.

Atlassian의 중앙 집중식 클라우드 기반 공동 작업 플랫폼으로 팀을 통합한 이후 Riverty는 IT 서비스 관리를 대폭 개선하면서 조직 전체의 프로젝트 제공 및 공동 작업을 혁신했습니다.

여러 팀을 하나의 공동 작업 클라우드 플랫폼으로 중앙 집중화

몇 년 전에 Riverty는 시간, 작업 수용량 및 프로젝트 재정을 추적하는 데 Jira 및 Confluence의 온프레미스 배포를 사용하고 있었습니다. 도구가 훨씬 더 많은 기능을 할 수 있다는 것을 알게 되자 어떤 IT 팀은 IT 서비스 관리 및 제품 관리를 위해 Zendesk에서 Jira, Jira Service Management 및 Confluence가 포함된 통합 솔루션으로 전환하기로 했습니다. 기술 분야 이외의 팀도 그 가능성을 알아차리기 시작했으며 그 결과 재무 및 비즈니스 운영과 같은 그룹에서 그 세 가지 도구를 더 광범위하게 채택하게 되었습니다.

신제품은 Riverty의 레거시 도구(예: 사용자 지정 워크플로, 필드, 양식 및 자동화된 트리거 및 알림)보다 더 정교한 기능을 제공하고 다른 시스템과 원활하게 통합되었습니다. 그 결과로 사용자 만족도를 개선했을 뿐만 아니라 회사가 더 빠르게 움직여서 경쟁에 뒤쳐지지 않을 수 있었습니다.

Riverty가 Atlassian 도구를 통해 놀라운 가치를 얻고 있는 동안에도 온프레미스 배포는 여전히 여러 사업부, 시스템 및 팀에 분산되어 있었습니다. 제품 소유자인 Andrei Tuch, 프로세스 및 서비스 품질 팀 리더인 Alana Muirhead와 프로세스 및 서비스 품질 팀은 디지털 혁신의 일부로 Atlassian Cloud로 마이그레이션하여 직원을 통합하는 것을 목표로 삼았습니다. 또한 Opsgenie, Atlassian Analytics 및 자동화를 추가하여 생산성 및 가시성을 향상하고자 했습니다.

철저한 평가 후 팀은 Atlassian의 Cloud 마이그레이션 매니저의 도움을 받아 사이트를 번들로 분리하고 마이그레이션 스프린트를 실행하는 애자일 마이그레이션 계획을 개발했습니다. 전환하기 쉽고 가장 큰 가치를 제공하는 워크플로로 시작하고 다음 스프린트를 결정하기 위한 지속적인 평가를 거쳤습니다. 팀은 또한 기능을 테스트하고 프로세스 전반에 걸쳐 이해 관계자에게 미리보기를 보여주기 위해 샌드박스 사이트를 만들었으며 이 사이트는 신뢰를 쌓는 데 도움이 되었습니다.

이 접근 방식을 통해 Riverty는 일상적인 작업에 미치는 영향을 줄이면서 시간이 지남에 따라 시스템 및 프로젝트를 Cloud로 전환할 수 있었습니다. 프로세스 및 서비스 품질 팀은 Atlassian Cloud 마이그레이션 매니저와의 협력으로 원활한 마이그레이션을 실행하여 모든 Jira, Confluence 및 Jira Service Management 사이트를 하나의 Cloud 환경으로 통합했습니다.

Jira 및 Confluence Cloud로 생산성 및 공동 작업 촉진

프로세스 및 서비스 품질 팀은 Cloud 마이그레이션을 완료한 후 Riverty의 Atlassian 도구 집합을 확장하여 Riverty의 디지털 혁신 목표를 지원하고 팀을 하나로 모아 잠재력을 발휘할 수 있는 훨씬 더 강력하고 통합된 플랫폼을 만들기 시작했습니다.

Riverty의 DevOps 팀은 Jira Cloud 워크플로 및 다른 일상적인 도구와의 통합을 통해 생산성을 높였습니다. 개발자는 회사의 코드베이스뿐만 아니라 워크플로를 시각화하고 공동 작업을 가능하게 해주는 스크럼 및 칸반 보드에 더 쉽고 안전하게 액세스할 수 있습니다. Andrei는 "Cloud에서는 Atlassian 제품군 전반의 통합이 훨씬 더 효과적"이라고 말합니다. "이전에는 다양한 온프레미스 인스턴스에서 여러 개의 브라우저 창 및 세션을 열어두었는데 이제는 모든 것을 위한 하나의 플랫폼이 있습니다.”

프로세스 및 서비스 품질 팀의 지원을 통해 기술 분야 이외의 팀도 다양한 비즈니스 프로세스 관리에 Jira를 채택하고 있습니다. "예를 들어 최근 재무 팀에서 거래 청산 프로세스를 추적하는 프로젝트를 시작했는데 이미 몇 가지 큰 개선이 이루어졌습니다."라고 Andrei는 말합니다. "저희는 다양한 팀에 Jira 프로젝트를 제공했습니다. 팀이 결과를 보게 되면서 회사 전체에서 입소문이 나고 호감도가 높아집니다."

기술 팀 및 기술 분야 이외의 팀 모두 합쳐 3,000여 명의 사용자도 Confluence를 공동 작업 허브로 받아들였습니다. 기술 팀은 지식을 공유하고 협력하는 데 이 허브를 사용합니다. 운영 팀은 작업 영역을 사용하여 프로세스, 컴플라이언스 및 고객에 대한 문서를 공유하며 이 문서는 신규 에이전트 온보딩 시 특히 유용합니다.

Riverty는 Atlassian 에코시스템의 나머지 부분과의 긴밀한 통합으로 시간을 절약하고 심적 부담을 줄이고 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있었습니다. 예를 들어 Jira 필터를 Confluence 테이블에 직접 표시하면 팀원이 한곳에서 프로젝트 진행률 및 로드맵의 개요를 빠르게 확인할 수 있습니다. 또한 자산에서 소프트웨어 구입에 대한 최신 정보를 Confluence로 가져오면 라이선스 및 비용을 실시간으로 관리하기 더 쉽습니다.

"Confluence는 Sharepoint보다 사용하기 훨씬 쉬웠고 Google Docs보다 일관성이 있고 탐색하기도 쉬웠습니다."라고 Andrei는 말합니다. "Atlassian의 액세스 제어 구조도 Comala의 문서 관리 기능과 더불어 저희에게 매우 중요합니다."

Jira Service Management 및 Opsgenie의 우수한 서비스 및 가시성에 "매우 만족하는 사용자"

Riverty는 클라우드 플랫폼을 확장하면서 조직 전체의 팀에 더욱 빠르고 더 효과적인 서비스를 제공하기 위해 Jira Service Management Cloud를 롤아웃했습니다.

도구의 자동화된 기능 및 통합 덕분에 새 장비 주문, 기술 지원 소싱, 새 Jira 프로젝트 설정과 같은 프로세스가 간소화됩니다. "Jira Service Management 및 Jira와의 통합을 통해 다른 팀으로 에스컬레이션하고 승인 루프를 구축하고 체크리스트 및 타임스탬프가 찍힌 작업 로그를 적용하고 관련 워크플로 단계에서 추가 정보를 수집할 수 있습니다. 사용자는 이에 매우 만족합니다."라고 Andrei는 말합니다.

프로세스 및 서비스 품질 팀은 구조화된 풍부한 데이터로 양식을 사용자 지정하여 고객으로부터 올바른 세부 정보를 수집하고 지원을 위해 적절한 팀에 연결하는 일을 더 쉽게 만들었습니다. "Jira Service Management에 회사 전체를 위한 단일 IT 서비스 및 구입 데스크를 만들면서 아주 긴 요청 양식을 두 개의 간단한 질문으로 바꾸고 있습니다. 바로 요청자가 누구이며 무엇을 원하는지입니다."라고 Alana는 말합니다. "이메일, 이름 또는 회사 ID와 같은 식별자를 사용하여 백엔드 데이터베이스에서 개인에 대한 모든 관련 정보를 가져온 다음 하드웨어 인벤토리와 상호 참조합니다. 그러면 서비스 속도가 빨라지고 자산과의 통합을 통한 표준화된 비용 추적과 함께 모든 사무실에 대한 하나의 통합된 프로세스가 제공됩니다."

팀은 Jira Service Management에서 요청을 관리할 때 복잡한 보고서를 만들고 속도를 관리하기 위해 PowerBI 대신 간단한 대안으로 Atlassian Analytics를 사용하기도 합니다. 그러면 워크로드, 진행률, 효율성 개선의 기회를 효과적으로 잘 파악할 수 있습니다.

플랫폼 확장의 일부로 Riverty는 Jira Service Management, Jira, 그리고 (일부 부서에서는 아직 사용하는) Microsoft Azure Cloud 및 Zendesk와 같은 외부 도구 전반의 알림 및 인시던트를 모니터링할 수 있는 Opsgenie도 추가했습니다. 그러면 Riverty의 관찰 가능성 팀은 다른 팀에서 티켓을 처리하더라도 모든 사용자 및 제품에 걸쳐 티켓을 동기화하고 모니터링할 수 있어 이전의 수동 작업에 걸리는 시간을 절약하고 전보다 가시성을 향상할 수 있습니다.

자동화를 활용하여 생산성 최대화

Atlassian Cloud를 통해 Riverty에서 자동화를 이용할 수 있게 되어 팀이 프로세스를 최적화하고 시간을 크게 절약할 수 있었습니다.

주목할 만한 예시로, 회사의 Operations Center of Excellence에서는 조직 전반의 효율성을 높이고 비용을 줄이기 위해 1년 간의 프로젝트를 시작했습니다. 프로세스 및 서비스 품질 팀은 Centre of Excellence에서 수백 개의 아이디어를 테스트하고 평가하는 Jira 프로젝트를 만들었으며 그 사용자 지정 필드는 시간이 지남에 따라 실현되는 가치를 측정합니다. Atlassian Automation을 사용하여 재무 및 비즈니스 분석가를 위한 월간 측정 티켓을 만들었으며 분석가는 모든 아이디어에 걸쳐 얼마나 많은 비용을 절약했는지 분석했습니다.

DevOps 역시 자동화를 사용하여 릴리스 및 배포 티켓 간의 연결을 간소화하고 있습니다. 릴리스 이벤트 시 시스템이 배포 티켓을 생성하여 관련 정보로 채우고 릴리스 설명서에 대한 최신 세부 정보를 업데이트합니다.

또한 Riverty는 자동화를 통해 Atlassian 시스템 및 Atlassian 외의 시스템 간에 데이터를 사전에 동기화할 수 있습니다. 예를 들어, 프로세스 및 서비스 품질 팀은 Atlassian 도구를 고객 관계 관리 시스템과 통합하여 티켓과 관련된 최신 고객 데이터를 검색한 다음 승인되면 사용자에게 제품 라이선스를 자동으로 할당할 수 있습니다.

Andrei는 Jira Service Management의 자동 알림, SLA 모니터링, 사전 알림이 모두 Riverty에서 고객 지원 프로세스를 더욱 개선하는 데 도움이 되었다고 말합니다. "저희는 사소한 일을 자동화할 수 있었습니다."라고 설명합니다. "팀과 프로세스에 대해 이야기하고 시간을 더 잘 활용할 수 있도록 더 흥미롭고 중요한 일에 집중하는 방법을 설명할 수 있습니다."

"일을 엄청나게 단순하게 만든" Atlassian Cloud

Atlassian 솔루션을 사용한 Riverty의 여정은 공동 작업, 프로젝트 관리, 서비스 제공을 위해 포괄적인 클라우드 플랫폼에서 중앙 집중식으로 처리하는 것의 혁신적인 영향을 보여 줍니다. 팀이 공동 작업, 커뮤니케이션, 데이터 품질, 워크로드 관리를 크게 개선하면서 마이그레이션 후 채택률이 69% 늘었습니다.

Riverty 전사의 그룹은 버그 해결 및 제품 계획 간소화, 보안 업데이트 및 서비스 요청 승인 자동화, 서버 유지 관리 제거 등 다양한 작업에서 시간을 절약하고 있습니다. 따라서 문제 해결, 제공, 혁신에 더 집중할 수 있게 되었습니다. "필요한 부분에서 유연성을 유지하면서 Jira 요청 양식, 권한 구성표, 다양한 작업 방식을 표준화했습니다."라고 Andrei는 설명합니다 "덕분에 새로운 Jira Service Management 프로젝트 및 전반적인 소프트웨어 프로젝트의 제공 속도를 크게 개선할 수 있었습니다."

Riverty는 앞으로도 별도의 고객 포털을 개발하고 사내 시스템과의 통합을 강화하고 다른 고객 지원 이니셔티브에 Jira Service Management를 활용하여 훨씬 더 맞춤화된 서비스를 제공할 계획입니다. 또한 Andrei 및 팀은 더 많은 통합 기능을 개발하고 자동화를 향상하고 있습니다.

"Atlassian의 도구를 통해 Cloud로 마이그레이션한 프로젝트의 복잡성을 상당히 없앨 수 있었습니다. 많은 레거시 프로젝트를 뒤로하고 온프레미스 시스템에 쌓인 여러 사용자 지정 수동 프로세스를 없앴습니다. 일이 엄청나게 단순해졌습니다."라고 Andrei는 말합니다.

Atlassian Cloud를 통해 Riverty는 "가장 인간 중심적인 핀테크가 되겠다"는 사명을 크게 진전시키고 있습니다. Riverty는 유지 관리 부담을 줄이고 시스템을 통합하고 새로운 도구와 기능을 활용함으로써 재정을 최적화하고 전 세계 고객의 삶을 개선하면서 계속하여 업계를 선도할 것입니다.