ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.

Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI

(JMBI UNSRAT)
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PASIEN KLINIK
KESEHATAN KOPERASI KARYAWAN PLN BATAM

Bunga Divi Iswara, Triana Ananda Rustam

Universitas Putera Batam
ARTICLE INFO
Keywords: Patient Loyalty , Abstract: This research aimed to find out the effect of the facilities,
Service, Facilities, Health Clinic,service, and both of them simultaneously on patient loyalty at the
Kopkar State Electricity Company health clinic of the State Electricity Company Batam cooperative. This
Batam. study used a quantitative research design with a total population and
sample was 148 patients who visited the Health Clinic of the State
Electricity Company Batam City Employees Cooperative. The data
analysis techniques applied in this study were the data quality test,
classical assumption test, influence test, and hypothesis test which will
be assisted by the application of SPSS version 25. This study found
that: (1) The facility variable has a positive and significant impact on
patient loyalty at the State Electricity Company Batam employee
cooperative health clinic. The more complete the facilities provided
meant that the loyal patients would check themselves, (2) The service
variable has a positive and significant effect on patient loyalty at the
State Electricity Company Batam employee cooperative health clinic.
The greater the opportunity for service indicators, the patient would
be loyal to visit or health control, and (3) The service and facility
variables simultaneously affect patient loyalty significantly and
Kata kunci: Loyalitas Pasien, positively at the State Electricity Company Batam employee
Pelayanan, Fasilitas, Klinik cooperative health clinic.
Kesehatan, PLN Kopkar Batam
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Corresponding author: fasilitas, pelayanan, dan keduanya secara simultan terhadap loyalitas
pasien di poliklinik kesehatan koperasi PLN Batam. Penelitian ini
menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan jumlah populasi
Bunga Divi Iswara dan sampel sebanyak 148 pasien yang berkunjung ke Klinik
[email protected] Kesehatan Koperasi Pegawai Perusahaan Listrik Negara Kota Batam.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
kualitas data, uji asumsi klasik, uji pengaruh, dan uji hipotesis yang
akan dibantu dengan aplikasi SPSS versi 25. Penelitian ini
menemukan bahwa: (1) Variabel fasilitas berpengaruh positif dan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien di poliklinik
kesehatan koperasi pegawai PLN Batam. Semakin lengkap fasilitas
yang diberikan berarti pasien yang setia akan memeriksakan diri, (2)
Variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien pada klinik kesehatan koperasi pegawai PT PLN
Batam. Semakin besar peluang indikator pelayanan maka pasien akan
loyal berkunjung atau kontrol kesehatan, dan (3) Variabel pelayanan
dan fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan dan positif
terhadap loyalitas pasien pada klinik kesehatan koperasi pegawai
PLN Batam

455 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

PENDAHULUAN

Peningkatan bidang usaha terjadi dimana-mana termasuk di Kota Batam. Peningkatan ini terjadi
karena muncul berbagai sektor bidang usaha baru, yang menyebabkan semakin meningkat pula
tingkat persaingan antar suatu bisnis yang satu dengan yang lainnya. Untuk itu agar perusahaan
dapat bertahan ditengah ketatnya persaingan, setiap badan usaha perlu menghadirkan daya unggul
usahanya yang berkompetitif. Kemajuan dunia usaha/bisnis tidak hanya meningkatkan ketatnya
persaingan, tetapi juga menciptakan dampak positif yaitu meningkatkan taraf hidup lingkungan
bermasyarakat yang ada didalamnya.

Loyalitas pasien merupakan awal dari peluang bagi suatu bidang usaha salah satunya pada
sektor klinik kesehatan. Hal tersebut disebabkan karena dengan keloyalan pasien atas suatu tempat
yang dipakai jasanya, akan memberikan informasi-informasi mengenai kelebihan yang ada
didalam tempat ataupun klinik kesehatan tersebut. Oleh karenanya dalam menghadapi persaingan
perusahaan memiliki keahlian untuk meraih loyalitas pasien. Loyalitas bisa berupa kesetiaan pada
orang, pekerjaan, maupun produk. Kecenderungan yang terjadi pada pelanggan ialah loyalitas
pada produk tersebut yang bisa berupa barang atau jasa. Loyalitas pada produk barang bisa
diwujudkan pada produk atau pelayanan jasa atas suatu tempat usaha. Loyalitas ialah komitmen
seseorang untuk selalu membeli sebuah jasa dengan terus menerus diwaktu yang akan datang.
Loyalitas pasien ini berdampak pada factor-faktor yang mempengaruhi.

Klinik kesehatan ialah suatu bidang usaha dalam bidang jasa layanan kesehatan. Untuk
dapat mendapatkan loyalitas atas jasa pelayanan kesehatan pada suatu klinik kesehatan, maka
perlu melaksanakan beberapa usaha untuk mendorong ketertarikan pelanggan ataupun konsumen
yang dalam hal ini adalah pasien. Klinik kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam berperan
penting untuk memenuhi perubahan kesehatan bagi kehidupan di masyarakat, maupun karyawan
perusahaan. Klinik yang merupakan fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan perusahaan
PLN Batam yang harus mememuhi kualitas pelayanan pasien.

Faktor yang dapat menciptakan adanya loyalitas pasien terhadap suatu klinik salah satunya
ialah dengan kualitas layanan yang baik. Dimana apabila kualitas layanan jasa dari suatu klinik
kesehatan baik maka dapat membuat konsumen atau pasien merasa nyaman dan akan memicu
untuk menggunakan tempat atau jasa layanan klinik kesehatan tersebut kembali. Kualitas
pelayanan sendiri mengacu pada dua hal yaitu timbal balik atas layanan yang diberikan oleh jasa
yang diterima. (Zheithami, 87) menjelaskan kualitas layanan sangat mempengaruhi dalam
suksesnya suatu klinik tersebut yakni kualitas pelayanan yang baik, dan sarana fasilitas yang
disediakan untuk memenuhi kebutuhan pasien.

Faktor lainnya yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atau pasien terhadap suatu klinik
kesehatan adalah kelengkapan fasilitas yang memadai. Fasilitas yang lengkap juga sangat penting
yang dirasa secara langsung yang disediakan oleh Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN
Batam. Fasilitas tersebut dapat berupa alat medis atau non-medis, yang dalam hal ini perlu
dipersiapkan dengan maksimal guna dapat menunjang kebutuhan pasien yang juga dapat
memberikan dampak positif atas kinerja tenaga kerja kesehatan yang ada pada klinik tersebut.

456 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Fasilitas yang tersedia pada klinik kesehatan koperasi karyawan PLN Batam kurang
lengkap, selain kurang lengkap dan terlalu kecil sehingga beberapa pasien mengeluh dengan
fasilitas yang kurang memadai. Adapun fasilitas yang dimiliki Klinik Kesehatan Koperasi
Karyawan PLN Batam yaitu yang kurang memadai yang peneliti amati secara langsung mulai dari
kedatangan sampai keluar dari klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam.

Tabel 1.1 Data Fasilitas

Fasilitas Utama Keterangan
Parkiran Parkiran yang tidak terlalu luas dengan ukuran 5 meter.
Front Office yang mepet dengan pintu membuat akses masuk
Front Office
pasien sulit dan susah membuka pintu.
Ruang Tunggu yang tersedia sempit dan
Ruang Tunggu
membosankan.
Ruangan Pemeriksaan Ruangan Pemeriksaan yang kurang lengkap.
Sumber: Klinik Kesehatan Kopkar PLN Batam, 2020

Kualitas pelayanan merupakan bentuk upaya yang diberikan oleh suatu badan usaha agar dapat
memuaskan keinginan pelanggan dengan bermacam cara dan strategi agar konsumen atau pasien
merasa puas dan dapat menggunakan jasa lagi dimasa yang akan datang. Kualitas pelayanan
diantaranyaa berupa kesopanan karyawan dalam memberikan bantuan keperluan pasien serta cepat
dalam menanggapi keinginan maupun kebutuhan para pasien tersebut. Kualitas Pelayanan yang
diberikan Karyawan Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam hanya berupa sambutan
yang kurang hangat dan intonasi pemberitahuan yang kurang pas.

Namun didapati kekurangan kualitas pelayanan pada kotak saran yang disediakan oleh Klinik
Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam. Berdasarkan dari hasil wawancara dan observasi di
jelaskan bahwa karyawan tidak menggunakan senyum sapa yang sopan saat penyambutan pasien.
Kemudian pasien mengeluh saat dokter tidak memeriksa pasien yang sedang konsultasi dan tidak
tersedia obat yang dianjurkan dokter serta harus menebus keluar di apotik-apotik yang bekerja
sama. Selain itu, terjadi perbedaan jam pelayanan baik BPJS maupun karyawan dan harga obat
yang dibedakan antara pasien dengan karyawan. Jam pelayanan pada karyawan lebih lama mulai
dari 09.00-20.00 WIB sedangkan untuk pengguna BPJS hanya 09.00-12.00 WIB.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik, pihak klinik perlu menerapkan system
manajemenyang baik baik dalam segi SDM yang berkualitas hingga sarana prasarana yang
disediakan. Untuk itu manajemen perlu memahami aspek-aspek yang dapat berpengaruh untuk
mempertahankan dan membuat pasien merasa puas dan nyaman sehingga loyalitas pasien terjalin.

457 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Tabel 1.2
Data Kunjungan Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam
BULAN JUMLAH KUNJUNGAN DELTA
PASIEN 2020
Januari 138 Pasien 11
Februari 145 Pasien 12
Maret 203 Pasien 12
April 109 Pasien 10
Mei 106 Pasien 12
Juni 114 Pasien 11
Juli 165 Pasien 13
Agustus 126 Pasien 13
September 139 Pasiem 13
Oktober 158 Pasien 17
November 148 Pasien 14
Desember 164 Pasien 11
Sumber Data: Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam

Dalam meningkatkan loyalitas pasien agar dapat mewujudkan derajat Kesehatan yang optimal
maka diperlukan pengelolaan kepuasan pelanngan ataupun pasien yang berkunjung. Adapun
loyalitas pasien yang dapat dipengaruhi beberapa faktor diantara lain yaitu pelayanan. Pelayanan
merupakan faktor yang sangat mempengaruhi loyalitas pasien untuk mengunjungi kembali dan
memberikan saran kepada pasien lain yang membutuhkan jasa pelayanan Kesehatan. Apabila
kepuasan pelanggan tidak tercapai maka hilang kepercayaan pelanggan tersebut. Maka dari itu
loyalitas pasien yang berkunjung sangat dibutuhkan pelayanan untuk meningkatkan karakter
perusahaan ini. Oleh karena itu untuk memperoleh kepuasan pasien, masa setiap klinik ataupun
badan usaha harus menyediakan layanan dengan kualitas yang maksimal baik dalam segi fasilitas
dan pelayanananya (Dewi, et al., 2014:263).

KAJIAN TEORI
2.1. Fasilitas

Munawir (2018) mengemukakan fasilitas ialah alat yang dapat dilihat secara fisik yang menjadi
sumber daya wajib yang disedikan sebelum mempromosikan jasa kepada konsumen. Fasilitas ialah
semua hal yang dapat mempermudah pelanggan untuk memperoleh rasa puas atas suatu barang
atau jasa yang ditawarkan oleh suatu badan usaha. Setyawati (2018) mendefinisikan fasilitas
sebagai semua hal yang meningkatkan rasa nyaman pelanggan yang telah dipersiapkan oleh
penyedia jasa berupa sumber daya fisik.

Definisi lainnya yang dikemukakan Syahsudarmi (2018) yakni fasilitas sebagai bagian bukti fisik
yang melingkup semua aspek atau the service scape yaitu melingkupi terciptanya konsisi
lingkungan, faktor hasil karya manusia, dan lingkungan fisik jasa)
Iskandarsyah (2019) menjelaskan fasilitas ialah alat untuk membuat suatu usaha menjadi
lancer dan mudah selama proses penyediaan produk atau jasa sedang dilakukan. Fasilitas ialah alat
458 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

perlengakapan yang dapat memudahkan nasabah untuk melakukan segala aktivitas agar dapat
memenuhi kebutuhan nasabah seperti internet banking (Herawati, 2019).
Manfaat fasilitas terdiri dari beberapa hal, yaitu:
1. Memperkecil adanya investasi peralatan untuk kedua kalinya
2. Menambah kefektifan penggunaan ruang
3. Memudahkan karyawan dan menciptakan rasa nyaman kepada konsumen
4. Menambah efektivitas
5. Meningkatkan jasa layanan usaha
Ada beberapa pengukuran fasilitas yang dapat digunakan, yaitu:
1. Kinerja dengan dokter
2. Kinerja dengan perawat
3. Kondisi fisik dan image fasilitas
4. Makanan dan minuman
5. Sistem administrasi pelayanan
6. Pembiayaan/ rekam medis/ kerahasiaan
Munawir (2018) menyebutkan ada beberapa indikator dari fasilitas, yaitu:
1. Pertimbangan/perencanaan spasial.
Aspek ini mencakup semua hal yang perlu dipersiapkan untuk mengetahui apa saja sarana yang
diinginkan oleh kostumer untuk menggunakan produk atau jasa yang disediakan, dalam ini
mencakup jumlah proposrsi, teksturm warna, dan hal lain yang perlu dinilai.
2. Perencanaan ruang.
Ruang sebagai tempat berlangsungnya proses transaksi dan pelaksanaan layanan atas jasa juga
perlu direncanakan dengan matang, yakni mencakup interior dan arsitektur yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen.
3. Perlengkapan/perabotan.
Segela yang menyangkut usaha baik dalam bidang barang ataupun jasa pasti membutuhkan
peralatan atau perabotan untuk menunjang proses antara penyedia usaha dengan pelanggan, untuk
itu perlu diadakan persiapan yang matang atas alat-alat maupun yang dibutuhkan selama proses
pelaksanaannya berlangsung guna menciptakan rasa nyaman dan meumdahkan bagi para
penggunanya.
4. Pencahaayaan dan pewarnaan.
Selain ruang, tata pencahayaan dan warna dari suatu tempat yang menjadi fasilitas suatu layanan
usaha juga perlu diperhatikan agar dapat menciptakan rasa dan suasana yang nyaman untuk para
pelanggan
Selain ruang, tata pencahayaan dan warna dari suatu tempat yang menjadi fasilitas suatu layanan
usaha juga perlu diperhatikan agar dapat menciptakan rasa dan suasana yang nyaman untuk para
pelanggan
5. Pesan yang disampaikan secara grafis
Grafis dapat menimbulkan kesan atas gambar yang ditampilkan serta memiliki arti yang dapat
membuat konsumen menjadi lebih tertarik atas pesan tersebut. Grafis disini dapat berupa foto,
gambar, poster, papan informasi dan lainnya.

459 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

6. Unsur pendukung.
Unsur pendukung lainnya yang harus diperhatikan untuk menjamin adanya fasilitas yang baik
yaitu adanya fasilitas lain untuk memenuhi kebutuhan konsumen diluar layanan utama yang
diberikan, yaitu seperti tempat parker, kantin, toilet, area internet, tempat toilet, dan lain
sebagainya

2.2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan ialah suatu langkah dalam memenuhi keinginan pelanggan serta kebutuhannya
dengan cara mengukur perbandingan hasil dengan keinginan serta melihat bagaimana pelanggan
telah menerima pelayanan yang bermutu (Syahsudarmi, 2018). Kualitas layanan juga sebagai alat
ukur untuk melihat tingkat pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan
keinginannya (Aswad, 2018). Suatu pelayanan jasa dapat memiliki kelebihan yang unggul dilihat
dari keunikan dan kualitas mutu yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi dari
konsumennya (Setyawati, 2018).

Kualitas pelayanan yang yang dimaksud ialah keterampilan dalam memanfaatkan fitur yang
menciptakan kepuasan pelanggan serta dijadikan sebagai kriteria dalam menentukan keputusan
dalam membeli produk atau jasa.

Kualitas pelayanan ialah sebagus apa servis yang ditawarkan sama dengan ekspetasi konsumen.
Mutu penyajian dikatakan bagus apabila sama dengan keinginan konsumen. Mutu penyajian
dikatakan buruk, apabila pelayanan tersebut tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Mutu
penyajian ialah hal yang berkelanjutan yang bisa melengkapi ataupun melebihi keinginan dari
pelanggan. Konsep konsumsi serta kebutuhan hidup konsumen mengharuskan perusahaan untuk
selalu menyediakan servis yang bermutu. pada dasarnya pengertian mutu penyajian hanya tertuju
kepada kelengkapan keperluan serta harapan pelanggan yang relevan dengan apa yang mereka
harapkan.
Pelayanan suatu jasa dapat dikategorikan menjadi beberapa macam, yaitu:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jenis layanan tipe ini tidak memiliki bentuk fisik, tetapi berupa dalam bentuk kenikmatan, rasa
nyaman, dan kepuasan atas jasa yang diberikan
2. Beragam (Heterogeneity)
Merupakan jenis karakteristik pelayanan yang memiliki sifat yang mempunyai banyak variasi baik
dalam bentuk ukuran, warna, jenis, pengemasan, dan lainnya yang disesuaikan dengan minat
konsumen.
3. Tidak dapat di Pisahkan (Inseparability)
Karakteristik layanan jenis ini layanan yang diberikan tidak bisa dipisahkan karena umumnya
diproses dengan mengawali produksi terlebih dahulu yang setelahnya baru bisa dinikmati
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jenis pelayanan yang diberikan tidak berlangsung dalam kurun waktu yang lama, serta tidak bisa
disimpat untuk pemakaian berulang sehingga hanya dipakai untuk satu waktu dan tidak
diperjualbelikan kembali
Sesuai dengan Ketetapan Kemenpan No.63 Tahun 2003 terdapat asa-asas yang harus ditaati dalam
hal pelayanan kepada publik yaitu sebagai berikut:
460 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

1. Transparan
Asas pelayanan harus memiliki sifat yang keterbukaan, memudahkan untuk akses seluruh pihak
yang ingin mengetahui informasi tentang layanan yang disediakan
2. Akuntabilitas
Setiap layanan yang diberikan oleh suatu badan usaha harus dapat mempertanggung jawabkan apa
yang telah dikerjakan selama proses pelayanan berlangsung
3. Kondisional
Layanan sesuai dengan keadaan dan kemampuan dari pihak penyedia layanan dan penerima yang
dalam hal ini adalah konsumen namun harus memenuhi ketetapan yang telah diatur sebelumnya
4. Partisipatif
Menyesuaikan pemberaian layanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
5. Memiliki hak yang sama
Setiap pelanggan atas suatu layanan mempunyai hak yang sama tanpa membandingkan layanan
yang diberikan lebih atau kurang antar satu konsumen dengan konsumen lainnya.
6. Hak dan kewajiban harus seimbang
Setiap penyedia dan menerima layanan mempunyai hak dan kewajiban yang harus dipatuhi oleh
setiap pihak sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan
Kualitas pelayanan memuat beberapa indicator penting seperti yang dikemukakan oleh Setyawati
(2018) meliputi:
1. Reliability
Yakni kemampuan suatu penyedia jasa dalam memberikan layanan yang baik sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen
2. Responsiveness
Yakni kemampuan cepat tanggap suatu penyedia jasa atas semua kebutuhan dan keinginan
konsumen
3. Emphaty
Yaitu perhatian yang diberikan kepada konsumen yang berkaitan dengan layanan yang diberikan
4. Assurance
Yaitu pemberian pertanggungjawaban atas resiko yang mungkin terjadi selama proses pemberian
layanan oleh penyedia layanan tersebut
5. Tangibles
Yaitu indictor yang menyakut bentuk fisik yang dirasakan baik dalam lingkup konsumen maupun
karyawan yang berkerja pada suatu badan usaha penyedia layanan.
2.3. Loyalitas
Loyalitas ialah ukuran terkait seberapa kuat pelanggan “terikat” dengan suatu badan usaha. Ukuran
tersebut juga menggambarkan permintaan. Ukuran tersebut juga menggambarkan permintaan
relatif pelanggan pada suatu badan usaha atas citranya. (Hidayatullah, 2013).

461 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Loyalitas ialah Ukuran dari kesetiaan pelanggan pada sebuah badan usaha, dan equitas merek yang
merupakan ide pusat penjualan, dikarenakan hal tersebut termasuk satu ukuran keterikatan seorang
konsumen pada suatu merek.
Loyalitas ialah ukuran terkait seberapa kuat pelanggan “terikat” dengan suatu badan usaha. Ukuran
tersebut juga menggambarkan permintaan. Ukuran tersebut juga menggambarkan permintaan
relatif pelanggan pada suatu badan usaha atas citranya. (Hidayatullah, 2013).
Loyalitas mempunyai berbagai keuntungan, diantaranya:
1. Dapat memperkecil pengeluaran biaya pemasaran
Mempertahankan dan menjaga konsumen untuk menggunakan jasa atau produk akan mengurangi
jumlah pengeluaran untuk biaya pemasaran
2. Menambah tingkat penjualan
Loyalitas yang besar pada sebuah badan usaha bisa meningkatkan penjualan serta menguatkan
kepercayaan perantara pemasaran. Bisa diperkirakan jika konsumen ini pasti membeli sebuah
merek berdasarkan kebiasaannya.
3. Dapat mendorong daya tarik konsumen baru
Dengan jumlah konsumen yang banyak pada sebuah badan usaha maka mereka akan menyukai
hasil produk atau layanan yang diberikan oleh badan usaha tersebut dan dapat menumbuhkan
kepercayaan untuk calon konsumen agar mau nemakai merek tersebut khususnya apabila transaksi
yang dilakukan beresiko tinggi. Selain itu, konsumen yang merasa terpuaskan biasanya akan
mengajak orang terdekatnya untuk mencoba produk tersebut sehingga bisa mendatangkan
konsumen baru.
4. Menambah waktu dalam menanggapi adanya persaingan
Loyalitas dapat memberi waktu pada suatu perusahaan dalam menanggapi tindakan lawan. Hal ini
terjadi, karena apabila didalam suatu usaha memiliki produk yang lebih baik maka konsumen yang
memiliki keloyalan dapat memberi senggang waktu kepada usaha tersebut untuk bisa dapat
memperbaiki dan menyesuaikan dengan produk baru yang sedang diminati
Peter dan Olson, (2000) berpendapat bahwa pelanggan yang setia pada suatu merek ialah hal yang
paling bernilai apabila pelanggan tersebut terbukti pengguna merek tersebut. Konsumen yang setia
terhadap merek perusahaan tersebut atau pada merek lain, ada sejumlah indikator yang bisa dipakai
dan sangat bermanfaat seperti:
1. Apabila hanya segmen yang sangat menguntungkan ialah pengguna setia merek, fokuslah
pada penggantian loyalitas pelanggan pada merek perusahaan.
2. Seandainya konsumen masih setia terhadap merek yang cukup banyak jumlahnya, fokuslah
untuk meninggikan fase penerapan merek untuk merek perusahaan.
3. Bila pelanggan setia melupakan merek dalam jumlah banyak, kita bisa mencoba
mempersiapkan nama usaha menjadi sebuah ciri khas atau mengembangkan satu kelebihan yang
baru.
4. Seandainya konsumen meninggalkan merek dengan jumlah yang layak, usahakan agar bisa
membangun nama merek perusahaan menjadi suatu ciri yang penting, dan kedudukan pemakai
merek perusahaan diantara pelanggan mungkin dengan mendapatkan kelebihan biasanya akan
bertahan

462 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Menurut Zeithaml et al. dalam Elsa (2016:26) indikator dalam penelitian loyalitas merek dapat
diukur dengan 6 (enam) indikator loyalitas pelanggan yang akan diteliti yaitu nilai perilaku positif,
penyampaian, rekomendasi, kesetiaan, pembayaran dengan harga yang lebih.
Secara garis besar pengukuran keloyalan seorang konsumen atau pelanggan dapat dilihat dari
beberapa hal seperti berikut:
1. Non-Loyal Buyer
Bisa dikatakan bahwa konsumen yang berada di kelas ini merupakan derajat yang paling atas.
Keputusan pembelian menurut konsumen adalah peranan yang rendah karena konsumen
berpendapat bahwa semua merek mencukupi.
2. Habitual buyer
Pelanggan yang di lapisan ini ditemukan dalam klasifikasi sebagai pelanggan yang merasa puas
dengan suatu badan usaha yang dipakai atau sekurang-kurangnya konsumen tidak merasa puas
untuk menggunakan merek tersebut. Hasil ini menyimpulkan jika pelanggan memakai merek
tersebut berdasarkan kebiasaan mereka.
3. Switching cost loyal
Pada hal ini klasifikasi kepuasan konsumen apabila mereka menggunakan merek tersebut,
walaupun bisa saja konsumen berpindah untuk membeli merek lainnya dengan memikul switching
cost (biaya peralihan) yang bersangkutan dengan waktu, uang atau bahaya kemampuan kerja yang
tertanam dengan perbuatan konsumen berpindah merek.
4. Friend of the brand
Yakni golongan pelanggan yang benar-benar menggemari merek tersebut. Lambang merupakan
salah satu hal yang disenangi oleh konsumen, deretan pengalaman dalam pemakaian sebelumnya
baik yang dirasakan individu itu sendiri, oleh temannya ataupun dikarenakan oleh kualitas merek
yang tinggi.
5. Committed Buyer
Pada bagian ini konsumen termasuk pembeli yang setia. Kesetiaan pelanggan terhadap produk
merek tersebut adalah dengan cara mengaanjurkan kepada konsumen lain.

2.4. Peneliti Terdahulu

Penelitian Maulinda (2014), dengan judul “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien
Terhadap Perilaku Berobat di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya”, menghasilkan
faktor perhatian dan kepuasan akumulatif berpengaruh pada loyalitas pasien terhadap perilaku
berobat. Penelitian Rif’adarajad S. (2016), dengan judul Faktor-faktor yang Berpengaruh pada
Loyalitas Pengguna Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buton”, menghasilkan
variabel kualitas pelayanan, kepuasa, citra rumah sakit dan nilai berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pasien. Penelitian Michelle dan Siagian (2019), dengan judul “Pengaruh Kualitas
Layanan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Zybrick Coffee
& Cantina”, menghasilkan kualitas layanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian Widyaningrum (2020) dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Luminor Mangga
Besar Jakarta Barat”, menghasilkan kualitas pelayanan, fasilitas berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian Widadi (2015), dengan judul “Faktor-
faktor yang Berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa Daerah dr.
463 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

R.M Soedjarwadi” menghasilkan Kualitas pelayanan, citra rumah sakit, dan kepuasan pasien pada
loyalitas pasien atau pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa. Meidara (2016) dengan judul
"Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan
Anak (KIA) di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi" menghasilkan ada pengaruh antara status
ekonomi, jarak, mutu pelayanan kebidanan, dan kepuasan terhadap loyalitas pasien terhadap
pelayanan KIA. Ervina M. (2019) dengan judul "Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Pasien Rawat Inap di RSUD Labuang Baji Makassar Tahun 2019" menghasilkan ada pengaruh
kenyamanan, kemudahan, kualitas pelayanan, garansi dan jaminan, harga dan biaya, serta loyalitas
jaminan terhadap loyalitas pasien rawat inap. Wasiman (2017), dengan judul "Pengaruh Citra
Merek, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Property
DiKota Batam" menghasilkan Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas
konsumen. variabel kualitas pelayanan dikatakan signifikan.

2.5. Kerangka Pemikiran

Sesuai dengan pemeparan yang telah dijelaskan sebeumnya, kerangka pemikiran pada riset ini
mengacu pada faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan
PLN Batam. Menurut hasil survey peneliti, fasilitas yang tersedia pada klinik kesehatan koperasi
karyawan PLN Batam kurang lengkap, sehingga beberapa pasien mengeluh dengan fasilitas yang
kurang memadai. Apabila fasilitas yang disediakan oleh suatu badan usaha ataupun klinik
kesehatan lengkap maka dapat mempengaruhi loyalitas pasien untuk berkunjung kembali.
Menurut hasil survey peneliti, dijelaskan bahwa karyawan tidak menggunakan senyum sapa yang
sopan saat penyambutan pasien sehingga terjadi penurunan tingkat kepuasan pasien. Kualitas atas
layanan dapat menambah kepuasan pasien, sehingga berpengaruh terhadap loyalitas pasien
sehingga mereka akan sering menggunakan jasa klinik di waktu mendatang. Menurut riset
sebelumnya oleh Siagian (2019) menyebutkan kualitas layanan dan fasilitas mempengaruhi secara
postif dan signifikan atas loyalitas pasien. Pasien yang puas atas layanan yang diberikan dan
fasilitas yang nyaman digunakan, maka pasien akan loyal menggunakan jasa tersebut di masa yang
akan datang.

Gambar 1 Kerangka Pemikiran

Fasilitas
Loyalitas
Pasien
Pelayanan

(Sumber: Data Penelitian, 2020)

2.6. Hipotesis
H1 : Diduga Fasilitas sangat berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas Pasien Klinik
Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam.

464 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

H2 : Diduga Kualitas Pelayanan sangat berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas

Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam
H3 : Diduga Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara stimultan berpengaruh terhadap
loyalitas Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam
METODE PENELITIAN
Riset ini ialah penelitian kuantitatif, ialah penelitian berlandaskan pada sesuatu yang benar-benar
terjadi, menggunakan teori yang objektif, berpusat pada fenomena-fenomena yang memiliki ciri
khusus, menggunakan instrumen penelitian dalam pengumpulan data, dan melakukan analisis data
serta menarik kesimpulannya.
Riset ini memakai metode survey, ialah penelitian yang memakai data primer berupa
kuesioner selaku sumber data pokok. Pada penelitian survey, responden dikondisikan untuk
bersedia memberikan jawaban dari pilihan yang disedikan didalam kuesioner. Riset ini
menerapkan desain kausalitas yang dibuat untuk mencari adanya kemungkinan keberpengaruhan
sebab-akibat antar variabel bebas serta terikat. Pengaruh variabel bebas meliputi; Fasilitas dan
Pelayanan terhadap variabel terikat yakni Loyalitas Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan
PLN Batam, yang diukur dalam skala pengukuran ordinal mengunakan skala likert.
Riset ini bersifat penelitian replikasi dari penelitian sebelumnya, ialah sebuah penelitian repetisi
dari penelitian sebelumnya yang sama, tapi dengan objek, variabel, serta periode yang berlainan.
Dalam riset ini, populasi didasarkan data yang diterima dari Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan
PLN Batam pada jumlah kedatangan Pasien dari Januari-Desember 2020. Populasi dalam riset ini
ialah semua pasien yang sudah melaksanakan kunjungan lebih dari dua kali dan yang berumur 15
tahun keatas, maupun melaksanakan kontrol ulang ke Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN
Kota Batam sebanyak 148 pasien. Riset ini memakai teknik nonprobabilty sampling, ialah teknik
penetapan sampel yang hanya memberikan kesempatan pada populasi dengan ciri khusus.
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Responden

Profil responden yang akan ditelaah pada riset ini adalah gender, umur, pekerjaan, serta
pendidikan. Data responden ini memberikan penjelasan dalam konstribusi responden yang telah
dijadikan sampel oleh peneliti pada riset ini.
Tabel 1 Tabel Persebaran Responden Menurut Gender

Gender Frekuensi Persentase

Laki-Laki 75 75%
Perempuan 25 25%
Jumlah 100 100%

Memperlihatkan bahwa sebanyak 75% pria, serta 25% perempuan. Artinya, mayoritas responden
pada riset ini ialah pria.

465 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Tabel 2 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur

Umur Frekuensi Persentase

< 20 Tahun 11 11%
20-30
71 71%
Tahun
31-40
14 14%
Tahun
> 40 Tahun 4 4%
Jumlah 100 100%
Memperlihatkan bahwasanya sebanyak 11% responden berumur <20 tahun, 71% berumur 20-30
tahun, 14% berumur antara 30-40 tahun, dan 4% responden berumur >40 tahun. Artinya,
kebanyakan responden pada riset ini berusia 20-30 tahun
Tabel 3 Tabel Persebaran Responden Menurut Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pegawai 32 32%
Mahasiswa 27 27%
PNS 15 15%
Wiraswasta 26 26%
Total 100 100%

Memperlihatkan bahwasanya sebanyak 32% responden bekerja sebagai pegawai swasta, sebanyak
27% sebagai pelajar/mahasiswa, sebanyak 15% sebagai PNS, dan 26% sebagai wiraswasta.
Artinya, responden paling banyak pada riset ini merupakan pegawai swasta

Tabel 4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Usia

Pendidikan Frekuensi Persentase
SMA/SMK 30 30%
D3 22 22%
S1 48 48%
Total 100 100%
Mendapatkan hasil bahwasanya responden tingkat SMA/SMK sebesar 30 responden atau 30%, D3
sebesar 22 responden atau 22%, dan tingkat S1 sebesar 48 responden atau 48%. Dalam data
tersebut dapat diketahui bahwa kebanyakan responden yaitu tingkat pendidikan S1.

466 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

4.2. Analisis Deskriptif

Evaluasi deskriptif merupakan analisis terutama berdasarkan fakta yang didapat dari responden
dan diekspresikan dari analisis deskriptif. Berikut ini ialah hasilnya:
Tabel 5 Hasil Deskriptif Variabel Fasilitas
Pernya STS TS N S SS Rata
Skor Kesimpulan
taan 1 2 3 4 5 -rata
X1 0 1 18 47 34 414 4,14 Setuju
X2 0 1 17 46 36 417 4,17 Setuju
X3 0 4 15 51 30 407 4,07 Setuju
X4 0 2 18 48 32 410 4,10 Setuju
X5 0 3 19 48 30 405 4,05 Setuju
X6 0 1 17 54 27 413 4,13 Setuju
Rata-
4,11
rata
Sumber: Data Olahan Penelitian 2021

Dalam pernyataan di atas menunjukan rata-rata nilai dari 6 pernyataan dari variabel fasilitas
dengan jumlah responden 100 adalah sebesar 4,11. Sesuai dengan rentang skala yang ada pada
tabel dapat dilihat bahwa angka berada pada 3,40 – 4,19. Maka dari angka tersebut responden
berada pada tingkat setuju yang tertera pada kuesioner variabel fasilitas.

Tabel 6 Hasil Deskriptif Variabel Pelayanan

Pernyat STS TS N S SS Rata-
Skor Kesimpulan
aan 1 2 3 4 5 rata
X1 0 4 26 35 35 401 4,01 Setuju
X2 Sangat
0 0 15 40 45 430 4,30
Setuju
X3 Sangat
0 2 16 34 48 428 4,28
Setuju
X4 0 0 18 48 34 416 4,16 Setuju
X5 1 0 16 48 35 416 4,16 Setuju
Rata-
4,18
rata
Sumber Data Olahan 2021

Dalam pernyataan diatas menunjukan rata-rata nilai dari 5 pernyataan dari variabel pelayanan
dengan jumlah responden 100 adalah sebesar 4,18. Sesuai dengan rentang skala yang ada pada
tabel dapat dilihat bahwa angka berada pada 3,40 – 4,19. Maka dari angka tersebut responden
berada pada tingkat setuju yang tertera pada kuesioner variabel pelayanan

467 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Tabel 7 Hasil Deskriptif Loyalitas Pasien

Pernyat STS TS N S SS Rata-
Skor Kesimpulan
aan 1 2 3 4 5 rata
X1 0 2 17 54 27 406 4,06 Setuju
X2 2 1 18 46 33 407 4,07 Setuju
X3 2 0 24 36 38 408 4,08 Setuju
X4 1 3 28 36 32 395 3,95 Setuju
X5 Sangat
0 0 14 40 46 432 4,32
Setuju
X6 Sangat
0 2 16 34 48 428 4,28
Setuju
Rata-
4,12
rata
Sumber Data Olahan 2021

Dalam pernyataan di atas menunjukan rata-rata nilai dari 6 pernyataan dari variabel loyalitas
pasien dengan jumlah responden 100 adalah sebesar 4,12. Sesuai dengan rentang skala angka
berada pada 3,40 – 4,19. Maka dari angka tersebut responden berada pada tingkat setuju yang
tertera pada kuesioner variabel loyalitas pasien.

4.3. Uji Kualitas Data

4.3.1. Hasil Uji Validitas
Uji ini dipakai dalam melihat valid tidaknya sebuah item soal dari kuisioner yang telah dibagikan
pada responden yang selaku objek kajian. Pada pengujan ini peneliti memakai tingkat kepercayaan
sebanyak 95% dengan (alpha) 5%.
Hasil R hitung tiap variabel selanjutnya melakukan perbandingan dengan nilai R tabel (0,195)
dengan sampel sebanyak 100 responden.
kriteria pengambilan keputusannya ialah:
a) Jika Rhitung> Rtabel (0,195), artinya data tersebut valid
b) Jika Rhitung> Rtabel (0,195), artinya data tersebut tidak valid

Tabel 8 Hasil Uji Validitas

Variabel Pertanyaan r-tabel r-hitung Kriteria
Fasilitas 1 0,548 Valid
0,195
(X1) 2 0,579 Valid
3 0,589 Valid
4 0,570 Valid
5 0,503 Valid
6 0,488 Valid
Pelayanan 1 0,409 Valid
0,195
(X2) 2 0,537 Valid
3 0,536 Valid
4 0,510 Valid
5 0,560 Valid
468 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Loyalitas 1 0,441 Valid

pasien
2 0,195 0,591 Valid
(Y)
3 0,593 Valid
4 0,611 Valid
5 0,376 Valid
6 0,484 Valid
Sumber: Data Olahan 2021

Dari hasil uji validitas diatas, terdapat 4 variabel X dengan masing-masing 6 butir pertanyaan
dalam X1 (fasilitas ), 5 butir pertanyaan dalam X2 (pelayanan), dan 6 butir pertanyaan untuk
variabel Y (Loyalitas Pasien) dimana Rhitung> Rtabel (0,195), maka data tersebut valid. Artinya,
semua variabel pada riset ini valid serta bisa dilaksanakan uji reliabilitas.
4.3.2. Hasil Uji Reliabilitas

Uji ini dipakai dalam melihat apakah hasil ukuran relatif stabil jika dilaksanakan secara berulang
kali ataupun mengukur hasil yang akan didapat bisa dipercaya.

Tabel 9 hasil Uji Reliabilitas Fasilitas, Pelayanan, dan Loyalitas Pasien

Variabel Crocbach’s N of
Kriteria Keterangan
Independent Alpha Item
Fasilitas 0,677 6 Tinggi Reliabel
Pelayanan 0,667 5 Tinggi Reliabel
Loyalitas Pasien 0,683 6 Tinggi Reliabel
Sumber: Data Olahan SPSS 25, Tahun 2021

Hasil tersebut memperlihatkan bahwasanya instrumen variabel fasilitas, pelayanan, loyalitas

pasien memiliki nilai reliabilitas yang tinggi sehingga bisa digunakan sebagai alat ukur
berdasarkan hasil dari tabel yang menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha setiap variabel tersebut
>0,6.

4.4. Uji Asumsi Klasik

4.4.1. Hasil Uji Normalitas
Uji ini guna menentukan apakah ada perbedaan dalam nilai residu yang diperiksa mempunyai
distribusi standar atau distribusi non-standar. Metode yang dipakai guna uji normalitas yakni
analisis grafik histogram, regresi pl0t P-P standar, residuaI terstandarisasi, dan hasil pengujian
Kolomogrov- Smirnov.

469 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Gambar 2 Grafik Histogram

Sumber: Data olahan SPSS 25. Tahun 2021

Hasil tersebut memperlihatkan bahwa kurvanya berbentuk lonceng. Artinya, data berdistribusi
normal. Sedangkan untuk mengetahui normalitas memakai analisis grafik normal P-P Plot of
Standardized Residual bisa diperhatikan gambar dibawah ini.

Gambar 3 Grafik Normal P-P Plot

Sumber: Data olahan SPSS 25 (2021)

Memperlihatkan bahwasanya grafik histogram membentuk pola berbentuk lonceng serta titik-
titiknya menyebar di sekitar garis diagonal serta mengikuti arah garis diagonal. Artinya, data pada
riset ini berdistribusi normal.
Hasil pengujian berikutnya memakai one sample kolmogorov-smirnov (k-s). Hasil pengujiannya
ialah:

470 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Tabel 10 Hasil Uji Kolmogrov- Smirnov

Pelayanan_X2 Fasilitas_X1 Loyalitas_Y
N 100 100 100
Normal Parametersa,b Mean 20.9100 24.6600 24.7600
Std. Deviation 2.72695 2.98217 3.35785
Most Extreme Differences Absolute .151 .129 .132
Positive .151 .118 .132
Negative -.111 -.129 -.130
Test Statistic .151 .129 .132
Asymp. Sig. (2-tailed) .080c .326c .208c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Data olahan SPSS 25 (2021)

Hasil pengujian tersebut memperlihatkan bahwasanya nilai asymp.sig. (2-tailed) sebanyak 0,080
untuk variabel pelayanan, 0,326 variabel fasilitas, dan 0,208 variabel loyalitas pasien. Nilai asymp.
sig. (2-tailed) ini > 0,05 artinya model regresi berdistribusi normal serta data layak untuk diukur
pada riset ini.

4.4.2 Uji Multikolinearitas

Uji ini dipakai untuk mengukur tingkat hasil korelasi yang sempurna antar variabel bebas didalam
model regresi. Model regresi bisa dinyatakan bagus jika tidak terdapat gejala multikolinearitas.

Tabel 11 Hasil Uji Multikolinearitas

Collinearity
Statistics
Model B Tolerance VIF
1 (Constant) 2.495
Fasilitas_X .240 .458 2.185
1
Pelayanan_ .782 .458 2.185
X2
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pasien
Sumber: Data olahan SPSS 25 (2021)

Tabel tersebut memperlihatkan bahwasanya kedua variabel bebas mempunyai nilai Tolerance 0,
458 untuk variabel pelayanan, dan 0,458 untuk variabel fasilitas. Sedangkan untuk nilai VIF
sebesar 2.185 untuk variabel pelayanan, dan 2.185 untuk variabel fasilitas. Jadi, Kedua variabel
independen tersebut memiliki nilai tolerance > 0,10 serta nilai VIF <10. Artinya, model regresi
pada riset ini tidak ada gejala multikolinearitas.

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji dan mendeteksi ada tidaknya gejala ketidaksamaan
varians dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Uji heterokedastisitas dalam
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode analisis scatterplots regression. Hasil
pengujiannya ialah:

471 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Gambar 4 Grafik Scatterplots

Sumber: Data olahan SPSS 25 (2021)

Menjelaskan bahwasanya titik-titik tersebar secara acak, tidak menciptakan suatu pola khusus
yang jelas dan tersebar diatas ataupun < 0 pada sumbu Y.
Artinya, tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi pada riset ini, jadi model regresi ini
layak dipakai dalam memperkirakan loyalitas pasien sesuai dengan variabel independen.

4.4. Uji Pengaruh

4.4.1. Analisis Linear Berganda

Tabel 12 Analisis Regresi Berganda

Standardi
zed
Unstandardized Coefficien
Coefficients ts
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.495 1.750 1.426 .157
Fasilitas_X1 .240 .100 .213 2.393 .019
Pelayanan_ .782 .110 .635 7.128 .000
X2
a. Dependent Variable: Loyalitas_Y
Sumber: Data Olahan SPSS 25 (2021)

Dari tabel tersebut bisa diketahui bahwasanya nilai dari persamaan regresi pada riset ini ialah:

Y= a + b1X1 + b2X2 + e
Y = 2,495 + 0,240X1 + 0,782X2 + e
472 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Keterangan:
1. Nilai konstanta bernilai positif yaitu sebanyak 2,495. Nilai ini memiliki makna bahwasanya
apabila variabel independen Fasilitas (X1) dan Pelayanan (X2) diasumsikan bernilai 0, artinya
Loyalitas pasien sama dengan atau bernilai 2,495.
2. Hasil persamaan regresi untuk variabel Fasilitas (X1) ialah sebanyak 0,240 atau 24%. Hal
ini menunjukkan bahwasanya tiap kenaikan variabel Fasilitas sebanyak satu satuan, menyebabkan
loyalitas pasien mendapati kenaikan sebesar 24% dengan asumsi variabel Fasilitas bernilai 0 atau
konstan. Koefisien positif menunjukkan adanya hubungan positif antara Fasilitas dengan Loyalitas
pasien.
3. Hasil persamaan regresi untuk variabel Pelayanan (X2) ialah sebanyak 0,782 atau 78,2%.
Dimana bahwasanya tiap kenaikan variabel Pelayanan sebanyak satu satuan, menyebabkan
loyalitas pasien mengalami kenaikan sebesar 78,2% dengan asumsi variabel Pelayanan bernilai 0
atau konstan. Koefisien positif memperlihatkan adanya hubungan positif antara Pelayanan dengan
Loyalitas pasien.

4.4.2 Koefisien Determinasi

Analisis ini dilakukan untuk melihat sejauh mana kapasitas model atau semua variabel independen
yang terdiri dari Fasilitas (X1) dan Pelayanan (X2) dalam menjelaskan varians dari variabel
terikatnya yaitu Loyalitas pasien. makin besar nilai dari koefisien determinasi berarti makin bagus
juga kapasitas variabel bebas dalam menerangkan variabel dependen.
Tabel 13 Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimation
1 .805a .648 .641 2.01308
a. Predictors: (Constant), Fasilitas_X1, Pelayanan_X2
b. Dependent Variable: Loyalitas_Y
Sumber: Data Olahan SPSS 25 (2021)

Tabel tersebut memperlihatkan bahwasanya nilai dari R2 sebanyak 0,641 ataupun (64,1%).
Artinya, varians variabel Fasilitas (X1) dan Pelayanan (X2) dapat dijelaskan oleh variabel
Loyalitas pasien(Y) sebesar 64,1%. Sementara sisa dari persentase diatas ialah faktor yang
mempengaruhi namun tidak terdapat pada penelitian

4.5. Uji Hipotesis

4.5.1 Uji Parsial (Uji T)
Uji ini bisa dilaksanakan dengan mencermati tingkat signifikansi yakni sebanyak 5% ataupun 0,05
dengan keputusan apabila nilai signifikansi < 0,05 artinya H 0 ditolak serta Ha diterima, atau
sebaliknya. Tingkat kepercayaan yang dipakai pada riset ini ialah 95% serta derajat kebebasan (df)
= 100-k atau (100-3= 97), maka diperoleh t tabel sebanyak 1,664, seperti yang dipaparkan pada
tabel berikut.

473 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Tabel 14 Uji T

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.495 1.750 1.426 .157
Fasilitas_X1 .240 .100 .213 2.393 .019
Pelayanan_X2 .782 .110 .635 7.128 .000
Dependent Variable: Loyalitas pasien
Sumber: Data Olahan SPSS 25 (2021)

Berdasarkan tabel 4.12, menunjukkan hasil hipotesis variabel dependen serta independen:
1. Untuk H1, hasil nilai T hitung dari variabel Fasilitas (X1) ialah sebanyak 2,393 > Ttabel
sebesar 1,664, nilai sig yaitu 0,019 yang < 0,05, sehingga ada pengaruh yang signifikan antara
Fasilitas (X1) pada Loyalitas pasien (Y) di Klinik Kopkar PLN Batam, artinya hipotesis pertama
(H1) dapat diterima.
2. Untuk H2, perbandingan dari hasil uji T tabel dengan T hitung tiap variabel, dari variabel
Pelayanan (X2) adalah sebanyak 7,128 lebih besar dari T tabel sebanyak 1,664, dengan
mempunyai nilai sign. sebanyak 0,000 lebih kecil dari alpha (0,05), maka ada pengaruh yang
signifikan antara Pelayanan (X2) pada Loyalitas pasien (Y) di Klinik Kopkar PLN Batam, artinya
hipotesis pertama (H2) diterima

4.5.1 Uji F (Uji Simultan)

Uji ini dipakai untuk melihat apakah variabel independen secara simultan bisa mendampaki
variabel dependen (Ghozali, 2013:98). Apabila nilai F hitung > nilai F tabel, artinya ada pengaruh
yang signifikan secara simultan antara seluruh variabel bebas terhadap dependen. Berikut ialah
hasil pengujiannya:
Tabel 15 Hasil Uji F Simultan
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 723.148 2 361.574 89.223 .000b
Residual 393.092 97 4.052
Total 1116.240 99
a. Dependent Variable: Loyalitas_Y
b. Predictors: (Constant), Fasilitas_X1, Pelayanan_X2
Sumber: Data Olahan SPSS 25 (2021)
Tabel 4.17 memperlihatkan F hitung dengan F tabel dengan taraf kesalahan 5% serta degree of
freedom (df1) = 2 serta (df2) = 97, jadi didapat F tabel sebanyak 3,09. Nilai F hitung 89,223 > nilai
F tabel 3,09 serta nilai signifikan 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa H0 ditolak, serta Ha diterima.
Artinya, terdapat pengaruh positif dan signifikan secara simultan (bersama-sama) antara Fasilitas
(X1) dan Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas pasien (Y) di Klinik Kopkar PLN Batam, sehingga
hipotesis ke tiga (H3) dapat diterima.

474 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

4.6. Pembahasan
4.6.1 Pengaruh Fasilitas terhadap Loyalitas Pasien
Dari hasil tabel 4.16, hasil nilai T hitung dari variabel Fasilitas (X1) ialah sebanyak 2,393 lebih
besar dari T tabel sebanyak 1,664, nilai sig sebesar 0,019 yang lebih kecil dari alpha (0,05),
sehingga ada pengaruh yang signifikan antara Fasilitas (X2) terhadap Loyalitas pasien (Y). Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa makin bagus fasilitas sebuah jasa maka makin besar pula
loyalitas pelanggannya.
Adanya fasilitas yang memadai menjadikan pelanggan merasa nyaman serta puas, jadi
mendampaki loyalitas pelanggan.

4.6.2 Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien

Dari hasil perbandingan dari hasil uji T tabel dengan T hitung tiap variabel, dari variabel Pelayanan
(X2) adalah sebanyak 7,128 lebih besar dari T tabel sebanyak 1,664, dengan mempunyai nilai sign.
sebanyak 0,000 yang lebih kecil dari alpha (0,05), maka ada pengaruh yang signifikan antara
Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas pasien (Y). Hasil riset ini menunjukkan bahwasanya makin
bagus kualitas pelayanan suatu jasa makin tinggi juga loyalitas pelanggannya.
Dengan demikian, jika pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan yang diperoleh, berarti
memungkinkan ia akan loyal ataupun ia akan sering memakai jasa klinik dimasa depan.

4.6.3 Pengaruh Pelayanan serta Fasilitas terhadap Loyalitas Pasien

Hasil analisis F hitung pada tabel 4.17, didapat F tabel sebanyak 3,09 dengan nilai F hitung 89,223
> nilai F tabel 3,09 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa H 0 ditolak, serta Ha
diterima. Artinya, ada pengaruh positif serta signifikan secara simultan antara Fasilitas (X1) dan
Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas pasien (Y) di Klinik Kopkar PLN Batam.
Dengan demikian, apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan yang dilayangkan dan
fasilitas yang nyaman digunakan, maka konsumen akan loyal menggunakan jasa ini dimasa depan.

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan
1. Variabel fasilitas berpengaruh positif serta signifikan terhadap loyalitas pasien pada Klinik
kesehatan koperasi karyawan PLN Batam. Semakin lengkap fasilitas yang diberikan berarti
akan loyal pasien akan memeriksakan diri.
2. Variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada
Klinik kesehatan koperasi karyawan PLN Batam. Semakin besar kesempatan indikator-
indikator pelayanan maka pasien akan loyal utuk berkunjung ataupun kontrol kesehatan.
3. Variabel pelayanan serta fasilitas secara simultan memengaruhi loyalitas pasien dengan
signifikan serta positif pada Klinik kesehatan koperasi karyawan PLN Batam.
5.2 Saran
1. Hasil dari riset ini diinginkan bisa menjadi motivasi serta masukan kepada pemilik dan
seluruh karyawan Klinik Kopkar PLN Batam dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan

475 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

fasilitas kepada pasien guna terciptanya kepuasan pasien dan loyalitas pasien dalam
menggunakan jasanya.
2. Penelitian selanjutnya diinginkan memakai variabel lainnya yang tidak sama dengan riset
ini terkait kualitas pelayanan, seperti variabel harga, kepuasan konsumen dan lain
sebagainya.
3. Bagi perguruan tinggi, diinginkan bisa dijadikan bahan rujukan pada dalam penelitian
lainnya dimasa mendatang.

DAFTAR PUSTAKA

Alas, R., Übius, U., Lorents, P., & Matsak, E. (2017). Corporate Social Responsibility In
European And Asian Countries. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Inovasi (JMBI) UNSRAT
Vol. 4 No. 1

Aswad, S., Realize, & Wangdra, R. (2018). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pengguna Air Bersih Masyarakat Kampung Air Batam Center. JIM
UPB, 6(2), 77-85.

Dewi, G. A. P. R. K., Yasa, N. N. K., & Sukaatmadja. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR HOKI di Kabupaten Tabanan. E-Jurnal
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 3(5), 257-275.

Djohan, A. J. (2015). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan untuk

Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Swasta di Banjarmasin. Jurnal
Aplikasi Manajemen (JAM), 13(2), 257-271.

Elsa, L. H., Semiarty, R., & Lita, R. P. (2016). Model Keterkaitan Persepsi Nilai, Citra Merek,
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,
8(2), 216-225.

Ervina, M., Putra, R. S. P., & Samad, M. A. (2019). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Pasien Rawat Inap di RSUD Labuang Baji Makassar Tahun 2019. Jurnal Penelitian
Kesehatan Pelamonia, 2(1), 1-6.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.

Haryanto, R. A. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Restoran McDonald’s Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 1465-1473.
Herawati, N., & Sulistyowati, M. (2019). Strategi Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Melalui Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi pada Pelanggan Smartphone
Samsung. Probank: Jurnal Ekonomi dan Perbankan, 5(2), 214-226.

476 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Hidayatullah, S. (2013). Hubungan Citra Merek dengan Loyalitas Pelanggan IM3 di Kalangan
Mahasiswa Psikologi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Skripsi Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alafabetha.

Iskandarsyah, N. M., & Utami, S. (2019). Pengaruh Harga, Lokasi, dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Konsumen pada Perumahan Murah di Hadrah Property. Jurnal Ilmiah Mahasiswa
Ekonomi Manajemen, 2(1), 129-141.

Karamoy, H., & Tulung, J. E. (2020). The Effect of Banking Risk on Indonesian Regional
Development Bank. Banks and Bank Systems, 15(2), 130-137

Karamoy, H., & Tulung, J. E. (2020). The Effect of Financial Performance and Corporate
Governance To Stock Price In Non-Bank Financial Industry. Corporate Ownership &
Control, 17(2), 97-103

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Khotimah, C., Suharyono, & Hidayat, K. (2016). Pengaruh Relationship Marketing dan Brand
Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 36(1),
121-128.

Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran Edisi Tiga Belas Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Masruri, M., & Marliani. (2012). Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen Melalui Fasilitas,
Kualitas dan Harga. Prosiding Seminar dan Konferensi Nasional Manajemen Bisnis, 26 Mei
2012.

Maulidha, S. (2019). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
JNE Samarinda. Portal Karya Ilmiah Fisip Universitas Mulawarman.

Maulinda, S. (2014). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Terhadap Perilaku

Berobat di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya. Skripsi Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Teuku Umar.

Meidara, R., & Sukmasary, F. (2016). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien
Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi.
Jurnal Stikes Sukabumi, 1(1), 1-13.
Munawir, I. (2018). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Rumah Sakit. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 17(3), 15-22.

Purnomo, H. (2010). Perencanaan dan Perancangan Fasilitas. Yogyakarta: Graha Ilmu.

477 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478
ISSN 2356-3966 E-ISSN: 2621-2331 B.D.Iswara, T.A.Rustam Faktor-faktor yang mempengaruhi …

Rangkuti, F. (2011). SWOT Balanced Scorecard. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Rif’adarajad, S., Sarita, B., & Balaka, M. Y. (2016). Faktor-Faktor yang Berpengaruh pada
Loyalitas Pengguna Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buton. Jurnal
Progres Ekonomi Pembangunan, 1(2), 56-64.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Penerbit
Andi.

Santoso, S. (2014). Statistik Parametrik Edisi Revisi. Jakarta: Elex Media.

Sanusi. (2011). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Setyawati, W. A., Rifa’i, M., & Sasmito, C. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga
dan Citra Institusi terhadap Kepuasan Pasien. MADANI Jurnal Politik dan Sosial
Kemasyarakatan, 10(2), 50-63.

Sudaryono. (2018). Metodologi Penelitian. Depok: Raja Grafindo.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Sumaedi, S., Bakti, I. G. M. Y., Rakhmawati, T., Astrini, N. J., Widianti, T., & Yarmen, M. (2014).
The Empirical Study on Patient Loyalty. Journal Emerald Insight, 1(1), 1-16.

Syahsudarmi, S. (2018). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kedai Kupi Bengkalis di Pekan Baru. Jurnal Development, 6(1), 47-60.

Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.

Widadi, R. H. S., & Wadji, F. (2015). Faktor-Faktor yang Berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan
Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa Daerah dr. R.M. Soedjarwadi. DAYA SAING Jurnal Ekonomi
Manajemen Sumber Daya, 17(1), 28-37.

Zhou, W. J., Wan, Q. Q., Liu, C. Y., Feng, X. L., & Shang, S. M. (2017). Determinants of Patient
Loyalty to Healthcare Providers: An integrative review. International Journal for Quality
in Health Care, 29(4), 442-449

478 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI
VOL.8 NO.2 MEI-AGUSTUS 2021, HAL. 455-478