美联邦贸易委员会推新规 降低取消会籍或退订难度

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联邦贸易委员会(FTC)宣布“点击取消”(Click-to-Cancel)新规则,规定服务提供商必须简化取消会籍的流程,不能层层设限刁难用户。FTC表示,政府平均每天收到70宗投诉,可见不同订服务加入容易、退出困难的现象越来越严重。

综合NBC及《华尔街日报》报道,FTC于16日以3比2的票数通过新规定,表决期间5名委员按照政党立场投票,反对的均是共和党籍成员。文件批评,部分商家为了挽留顾客已经无所不用其极,例如遇到民众打算退出订阅或者会员服务时,会让客服人员致电当事人,以折扣优惠等条件游说;民众若想透过电话取消服务时,相关热线只在办公时间开通等等。官方批评,民众申请服务时门槛极低,往往不需与真人或虚拟客服对话,偏偏退出时障碍重重,现象极不公平。

为了解决这个现象,FTC去年3月已经公布提案,但这次颁布最终版本时删减了部分内容,例如商家在每年合约临近届满时,不再需要提醒消费者,否则会遭受FTC处罚。



FTC主席莉娜汗(Lina Khan)受访时表示,新规则旨在为消费者降低门槛,凡是网上能够登记申请的服务,也应在同一个网站以相同步骤取消。她又补充说,FTC现时每天收到大约70宗投诉,数字较几年前“急剧”增加,机构去年公开草拟规则时,也收到1.6万宗回应,民众纷纷投诉难以取消服务,有见及此,政府今年8月以“时间就是金钱”为口号,要求商界简化流程。莉娜汗批评,各类服务易进难出的现象已经形成恶性循环,让消费者感到气馁,政府必须解决、纠正这个问题。

但在表决期间投下反对票的FTC委员霍利奥克(Melissa Holyoak)质疑,委员会无权颁布这些规则,并指莉娜汗与委员会的民主党籍成员办事仓促,只是为了在11月大选前通过决议,滥用了国会授权。

消费者普遍欢迎新的措施,但商界却群起反对,其中美国商会批评,FTC等于“微观管理”,过分干预企业运作。

有律师认为,新规定禁止企业在描述自己的产品或服务时误导消费者,这点将成为FTC的“强大武器”,不但政府能向犯事企业提出民事诉讼,其他团体也可诉诸法律。