De l'expérience client à l'émotion client....

La notion d’expérience client est déjà morte ! Bienvenue à la notion d’émotion client.

Les consommateurs sont guidés par leur émotion. D’ailleurs ils expriment cette émotion lors d’un achat, d’un avis ou d’une réponse à un questionnaire de satisfaction. Le NPS est lui-même basé et alimenté par l’émotion client.

Le cerveau joue un rôle important. Alors, vous êtes plutôt cerveau gauche, c’est-à-dire analytique, logique et rationnel ? ou plutôt cerveau droit, c’est-à-dire créatif, imaginatif et surtout basé sur l’émotion ?

Délivrer ou faire vivre une bonne expérience à ses clients ne suffit plus. Les entreprises l’ont compris ! Place donc à l’émotion client, celle-là même qui est censée : améliorer le NPS, vendre le produit et le service.

L’émotion client peut même aller jusqu’à donner envie au client de devenir ambassadeur de la marque !

Pour travailler la notion d’émotion, les entreprises doivent comprendre leurs clients et surtout ne pas s’arrêter à une simple segmentation. Elle ne suffit plus… Il faut connaître le profil de son client, ses envies, ses heures de connexion, son parcours mais aussi ses moments clés…

L’émotion ne peut être analytique…et pourtant elle doit être analysée. Les données recueillies doivent êtres industrialisée : équation la plus compliquée à résoudre pour les entreprises.

La DATA apportera sans doute :

– une bonne connaissance du client,

– un service de qualité,

– une relation humaine forte et personnalisée,

– de l’accompagnement au bon moment.

L’émotion client peut être insufflée par le digital…mais pas que. En effet, la relation client est avant tout une relation humaine !

– appeler son client le lendemain de son achat immobilier pour savoir si tout s’est bien passé lors de la remise des clefs chez le notaire.

– ou lui offrir tout simplement un café lors d’un RDV ou même lui demander si les travaux avancent bien après un sinistre dans sa maison…

Les services marketing sont bouleversés par cette notion d’émotion et tentent de s’adapter pour porter au mieux le « phygital », le meilleur de l’humain et du digital.

Les entreprises auront gagné la bataille au moment où elles combineront le profilage digital de leurs clients avec leur CRM et le marketing digital…sans oublier la force de vente physique.

Une attention particulière doit être apportée sur le fait que l’émotion client doit être sincère et non manipulée par des opérations de DATA-Emotion.

Yalcin AVCIOGLU

Directeur Expérience Client & Collaborateur

Caisse d’Epargne Hauts de France