L’agence bancaire n’est pas morte ! A quoi ressemblera l'agence de demain ?

Dans l’étude réalisée par le cabinet Score Advisor, 15 % des agences en France ne sont pas rentables. Longtemps il a été compliqué pour les banques de parler de fermetures d’agence par peur de casser la notoriété et l’image d’une enseigne riche d’une culture traduisant la proximité, le conseil personnalisé, la disponibilité, etc…

Aujourd’hui les banques souhaitent apporter une évolution dans l’usage des agences traditionnelles. L’idée est de mixer la relation client et l’expérience client avec l’agence bancaire de demain.

Les nouveaux concepts d’agences bancaires :

En France, c’est BNP Paribas qui lance le pas avec une agence dite agence ALICE. BNP Paribas a ouvert une agence Alice à Saint-Germain-en-Laye. Il s'agit de la première agence Alice au format «Flagship », c'est-à-dire une agence de grande taille (450 m²) composée d'un dispositif libre-service avec cinq automates, de trois bureaux d'accueil, de 16 bureaux de conseillers, d'une table d'hôte équipée d'un iPad et de deux bornes tactiles, ainsi que d'un corner «assurance et prévoyance ».

Les conseillers pourront mener des entretiens avec les clients en «côte à côte» et faire appel à l'expertise à distance grâce à la visio-conférence

BNP Paribas propose le 2 Opéra. Agence utilisant le système NFC, véritable vitrine et laboratoire pour la banque aux grandes ambitions.

Le Crédit Foncier avec Foncier Home. Avec un coût de 10 millions d’euros d’investissement, c’est une agence dédiée au financement immobilier mais qui offre d’autres attraits : On trouve :

●     un Columbus Café

●     un endroit pour les enfants

●     un coin lounge

●     un univers dédié à l’habitat durable

●     une salle de conférence

 En revanche cette agence a fermé car il y avait très peu de fréquentation.

Le Store by C.A !

Crédit Agricole Sud Rhône-Alpes a lancé son propre concept « Store by CA » à Grenoble. C’est une copie américaine du « store », véritable premier magasin bancaire de 1.200 m², dédié au « shopping bancaire » avec six rayons (crédits, assurances de biens, assurance de personnes, épargne, la banque au quotidien, et un service après-vente.

Segmentation par type de clientèle :

Nous rencontrons aussi des agences qui se spécialisent de plus en plus :

➔   Des agences spécialisées par secteurs d’activités :

-       BNP Paribas avec ses Maisons des Entrepreneurs, lieu de rencontre entre chefs d’entreprises et expert en finance.

-       Crédit Agricole Champagne Bourgogne à Chablis ou Beaune notamment dans l'accompagnement des viticulteurs.

-       BNP Paribas a également ouvert une Maison de la Viticulture à Châteauneuf du Pape. La banque propose en un même lieu l’ensemble des forces commerciales expertes de la filière viticole et exclusivement dédiées à tous les acteurs de la région (vignerons, négociants, courtiers, tonneliers).

➔   D’autres spécialisées sur des typologies de clients par exemple les étudiants :

-       Crédit Agricole Sud Méditerranée, a ouvert une agence à Perpignan, près de l’université afin de capter les étudiants, futurs jeunes actifs.

-       LCL dispose d’agences destinées aux étudiants

-       La Bred Banque Populaire dispose également d’une agence Bred GranD’Zé, à Paris.

Les banques imaginent même des agences dédiées aux seniors (d’ailleurs la banque postale est déjà positionnée sur le sujet)

Les agences bancaires par projets :

Crédit Agricole Val-de-France : l’agence par projets. L’idée n’est pas de se substituer aux agences traditionnelles mais bien d’agir ponctuellement dans les projets de leurs clients comme par exemple l’arrivée d’un enfant, les études, l’achat d’un véhicule, les travaux, etc…).

En fonction du projet du client, il est orienté vers le conseiller le plus qualifié pour répondre le mieux et le plus rapidement à son besoin.

Le Crédit Agricole de Champagne Bourgogne est sur le même schéma d’organisation avec son concept dit « L’Autre Agence » à Dijon.

Quelques idées d’innovations qui peuvent apporter de l’expérience positive en agence bancaire 

➔   En racontant une histoire pour faire entrer le client

La devanture de l’agence doit être totalement vitrée avec des hologrammes. L’objectif est de raconter une histoire de vie en partant de la gauche vers la droite de la vitrine et faire aller le client jusqu’à la porte de l’agence. L’histoire peut être arrêtée à tout moment par le client lorsqu’il identifie son propre besoin ou projet. Lorsqu’il clique à cet endroit, l’hologramme lui propose d’entrer dans l’agence pour l’accompagner dans sa réalisation.

Un message est alors envoyé sur la tablette du chargé d’accueil.

➔   En personnalisant l’accueil du client

Suite à sa participation à l’histoire de l’hologramme en vitrine ou sur simple volonté d’entrée dans l’agence, le client est accueilli par un conseiller avec une tablette pour pouvoir lui répondre rapidement ou l’orienter vers le bon interlocuteur ou le bon espace de l’agence.

➔   En simplifiant les opérations bancaires

Accompagné par le conseiller d’accueil en se connectant à la tablette avec ses identifiants, le client peut réaliser toutes ses opérations bancaires classiques : virements, dépôts de chèques, opposition carte, etc…Pour chaque opération réalisée, l’application réagira en proposant des « pop’up » de conseils et d’information.

➔   En proposant un espace d’attente, un vrai lieu de vie

Pour le client qui a un RDV ou que le conseiller d’accueil oriente vers un conseiller, l’attente devient presque un plaisir confortable et ludique. Au choix du client se connecter à internet via le wifi gratuit de l’agence ou utiliser la tablette d’accueil.

La tablette proposera une activité qui permettra à la fois au client d’attendre et de faciliter le travail du conseiller.

Le client se connecte grâce à ses identifiants, il lui est proposé de mettre à jour ses informations personnelles (mail, mise à jour des revenus et charges, etc…). Ensuite il choisit de rentrer dans un des deux univers de l’application : découvrez nous ou créez votre monde virtuel

Dans l’univers « découvrez-nous », le client accède à des vidéos thématiques qui présentent la banque :

-       Qu’est-ce qu’une banque coopérative ?

-       Quel rôle pouvez-vous jouer dans votre Banque ?

-       Découvrez les projets citoyens que nous soutenons !

Dans l’univers « créez votre monde virtuel», le client va pouvoir inventer sa vie grâce au jeu proposé et permettre au conseiller de connaitre ses projets et ses envies.

Par exemple, demain vous gagnez 50 000 € qu’en faites-vous ? Des images proposeront au client de sélectionner ses envies.

➔   En intégrant une sphère d’autonomie.

Le client peut accéder seul à sa sphère en fonction de son profil, s’il est client « particuliers » ou s’il est « chef d’entreprise ». Il peut également être accompagné par l’agent d’accueil.

Une fois que le client accède à sa sphère il pourra souscrire à des produits et services très simplement. Il pourra par exemple lire des informations sur des produits et souscrire à des produits monétaires (livret A, PEL, livrets monétaires).

L’idée c’est que le client décrit son besoin sur tablette. On ne parle pas ici de crédit consommation mais d’achat de véhicule ou de travaux. On se doit de parler « client » et éviter le langage bancaire.

Il pourra même monter son crédit consommation en fonction de son besoin et s’assurer directement.

On ne parle pas d’épargne mais de projet moyen termes. On ne parle pas d’assurance mais de protection etc…

A chaque étape, le client qui réalise ses opérations en autonomie, pourra faire appel à un conseiller d’accueil ou conseiller expert en appuyant tout simplement sur le bouton « aidez-moi ».

Enfin, s’il le souhaite, il pourra prendre rendez-vous avec son conseiller.

➔   En développant l’espace de co-working

Dans cet espace, les collaborateurs pourront travailler ensemble avec leur client pour bâtir leur projet en s’aidant des outils de diffusion.

Le directeur de l’agence pourrait organiser des ateliers avec des créateurs d’entreprises. L’idée est de se considérer comme commerçant et comme acteur connu et reconnu en invitant. Il peut utiliser ses outils afin de faire connaitre son agence comme point de vente dynamique dans l’économie locale.

Les conseillers pourront également travailler ensemble ou seul afin de monter leurs dossiers.

Enfin le directeur de l’agence peut utiliser cet espace pour animer ses réunions ou ses ateliers avec ses collaborateurs.

Novo, l'agence sans employé de Bank Audi

Les "agences concept" se suivent et ne se ressemblent pas toujours. Le kiosque "Novo" que vient d'ouvrir la Bank Audi dans un centre commercial de Dora (Liban) représente un cas à part puisqu'il est vide de tout employé.

Cependant, même sans conseiller à demeure, Novo ne se contente pas d'aligner quelques GABs ("Guichets Automatiques de Banque") pour réaliser des opérations simples en libre service. Il s'agit bien d'une agence bancaire et les clients, comme les prospects, y sont les bienvenus pour consulter, comparer et souscrire tous les produits et services proposés par la banque.

Pour ce faire, deux stations, équipées de tablettes et de grands écrans vidéos tactiles, permettent de naviguer parmi les offres et d'y faire son choix, à travers une interface particulièrement "élégante". Mais l'attraction principale de Novo est son salon privé, conçu pour délivrer un conseil personnalisé, grâce à un système de visioconférence qui permet, dès que le visiteur en ressent le besoin, de contacter un employé de la banque et d'engager un dialogue de vente "presque normal".

Elle peut également s’implanter dans les rue commerçantes, les gares, les aéroports.

En conclusion l’agence bancaire n’est pas morte, elle se transforme pour offrir encore plus d'expériences et d'émotions…tout comme le magasin physique.

En comparaison, d’autres magasins ouvrent….ceux nés du e-commerce. En effet, des enseignes nées du digital souhaitent imposer le schéma inverse en ouvrant leur boutique.

Spartoo, Materiel.net et LDLC.

Pourquoi ils ouvrent un magasin physique... :

Pour se différencier sur le conseil, le service et avoir une relation de proximité avec le client. LDLC est un magasin spécialisé dans la vente de produits informatiques. Il est né d’internet mais souhaite à termes ouvrir 40 magasins physiques en se basant sur le principe de la franchise.

Un premier magasin test pour Spartoo qui compte en ouvrir une cinquantaine d’ici à trois ans, dont cinq d’ici à la fin de l’année. D’abord en propre pour affiner le concept puis, plus tard, en franchise. « Nous voulons développer le multicanal et, pour cela, nous devons avoir un large réseau de boutiques, sinon, ça n’a pas de sens » (Jérôme Cheval).

L’agence bancaire reste donc indispensable. L’agence physique doit être une agence segmentée, personnalisée, de haute technicité, incluant des collaborateurs dotés d’un grand sens de l’accueil, du service et de la qualité de conseil.

C’est le mariage de cette vision et du nouveau mode de consommation de la banque qui rendra des agences rentables.

Yalcin AVCIOGLU