ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

PUBLIK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

DI KANTOR KECAMATANMUNGKID
KABUPATEN MAGELANG

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Yogyakarta
untukMemenuhiSebagian Persyaratan
guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Oleh :
ZULFI AHADITYA ARIF NUGRAHENI
NIM: 11402244015

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

JURUSAN PENDIDIKAN ADMINISTRASI
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS
NEGERI YOGYAKARTA
2015
 PERSETUJUAN

ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

PUBLIK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
DlKANTORKECAMATANMUNGKID
KABUPATEN MAGELANG

SKRIPSI

Disetujui, Dosen

~.
Pembimbing

Purwanto, MM., M.Pd.

NIP. 19570403 198303 1005

ii
 LEMBAR PENGESAHAN

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAY ANAN

PUBLIK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
KANTOR KECAMATAN MUNGKID
KABUPATEN MAGE LANG

Nama Tanggal

Prof. Dr. Muhyadi

Purwanto, M.M., M.Pd.

Rosidab, M.Si Penguji Utama

iii
 PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Zulfi Ahaditya ArifNugraheni
NIM : 11402244015
Program Studi : Pendidikan Administrasi Perkantoran
Fakultas : Fakultas Ekonomi
Judul : Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di
Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang.

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar hasil karya saya
sendiri. Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang
ditulis atau diterbitkan orang lain atau telah dipergunakan dan diterima sebagai
persyaratan dalam penyelesaian studi pada Universitas lain kecuali sebagai acuan
atau kutipan dengan mengikuti penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

Y ~ ~ ll
ogy aka rta.a ok to

an ,
be r 2 015

Zulfi Ahaditya ArifNugraheni

NIM.1402244015

,
iv
 PERPERSEMBAHAN

Alhamdulillah, atas segala nikmat Allah SWT.Karya ini kupersembahkan untuk:

1. Kedua orang tuaku: Bapak Fatkhurrohman dan Ibu Denok Fatkah,

terimakasih untuk seluruh doa, cinta, kasih sayang, dan dukungan yang selalu

menyertaiku.

2. Almamaterku, Universitas Negeri Yogyakarta.

v
 MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu sudah

selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang

lain.”

Q.S. Al-Insyirah 6-7

“Berusahalah untuk tidak menjadi orang yang berhasil tetapi berusahalah

menjadi orang yang berguna.”

Einstein

“Jika kau menyerah sekarang karena merasa lemah atau malas, tak ada lagi

harapan di masa mendatang.”

Penulis

vi
 Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan
Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten
Magelang

Oleh: Zulfi Ahaditya Arif Nugraheni

NIM: 11402244015

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan Kantor Kecamatan

Mungkid Kabupaten Magelang diukur berdasarkan kepuasan masyarakat
menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan
analisis Indeks Kepuasan Masyarakat dengan hasil data dalam bentuk angka.
Penelitian dilakukan di Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang pada
bulan Mei hingga Juli 2015. Teknik sampling yang digunakan adalah non-
probability sampling dengan jenis accidental sampling. Teknik pengumpulan data
dilakukan dengan teknik observasi, dokumentasi dan kuesioner atau angket. Uji
validitas menggunakan rumus Product Moment Pearson dan uji reliabilitas
menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) untuk pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid adalah 2,87 dengan angka
konversi sebesar 71,83. Maka kinerja pelayanan public berada dalam kategori
mutu pelayanan baik. Hasil dari14 indikator Indeks Kepuasan Masyarakat
dengan range nilai antara 0-100, adalah sebagai berikut: (1) prosedur pelayanan
memiliki nilai IKM sebesar 75,50 dengan kategori baik; (2) persyaratan
pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 71,50 dengan kategori baik; (3) kejelasan
petugas pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 75,00 dengan kategori baik; (4)
kedisiplinan petugas pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 71,25 dengan
kategori baik; (5) tanggungjawab petugas pelayanan memiliki nilai IKM sebesar
74,75 dengan kategori baik; (6) kemampuan petugas pelayanan memiliki nilai
IKM sebesar 75,25 dengan kategori baik; (7) kecepatan pelayanan memiliki nilai
IKM sebesar 61,00 dengan kategori kurang baik; (8) keadilan mendapatkan
pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 70,00 dengan kategori baik; (9) kesopanan
dan keramahan petugas pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 75,00 dengan
kategori baik; (10) kewajaran biaya pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 74,25
dengan kategori baik; (11) kepastian biaya pelayanan memiliki nilai IKM sebesar
77,75 dengan kategori baik; (12) kepastian jadwal pelayanan memiliki nilai IKM
sebesar 63,00 dengan kategori baik; (13) kenyamanan lingkungan memiliki nilai
IKM sebesar 74,00 dengan kategori baik; dan (14) keamanan pelayanan memiliki
nilai IKM sebesar 73,25 dengan kategori baik;.

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Indeks Kepuasan Masyarakat.

vii
 THE ANALYSIS OF PUBLIC SATISFACTION TOWARD PUBLIC
SERVICE BASED ON PUBLIC SATISFACTION INDEX AT
MUNGKID DISTRICT OFFICE, MAGELANG REGENCY

By:
Zulfi Ahaditya Arif Nugraheni
NIM: 11402244015

Abstract

This research aims to determine the service at Mungkid district office

measured based on Public Satisfaction use Public Satisfaction Index.
This research is a descriptive study used analysis of public satisfaction
index with data result is a numeral type. This research was held on Mungkid
district office start from May to July 2015. The sampling techniques used non
probability sampling with accidental sampling type. Data collection techniques
used observation, documentation and questionnaires. Validity test used Product
Moment Pearson and the reliability test used Cronbach’s Alpha.
The results of this research showed that Public Satisfaction Index for the
service at Mungkid district office are 2,87 with conversion number 71,83. The
dedication public service is categorized good quality service. The results from 14
indicators of public satisfaction index on categories from 0-100 are: (1) The
service procedure had public satisfaction index 75,50 with good categories; (2)
The service regulations had public satisfaction index 71,50 with good categories;
(3) The availability of civil servants had public satisfaction index 75.00 with good
categories; (4) The disciplines of civil servant had public satisfaction index 71,25
with good categories; (5) The responsibility of civil servants had public
satisfaction index 74,75 with good categories; (6) The capability of civil servants
had public satisfaction index 75,25 with good categories; (7) The efficiency of
service had public satisfaction index 61,00 with good categories; (8)The fairness
in giving service had public satisfaction index 70,00 with good categories; (9)
Politeness and friendliness civil servants had public satisfaction index 75,00 with
good categories; (10) The proper charge of service had public satisfaction index
74,25 with good categories; (11) The consistency charge in each item of service
had public satisfaction index 77,75 with good categories; (12) The consistency
schedule in giving service had public satisfaction index 63,00 with good
categories; (13) The convenient areas had public satisfaction index 74,00 with
good categories; and (14) The security of service had public satisfaction index
73,25 with good categories.

Keyword : Public Satisfaction, Public Satisfaction Index

vii
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirrobbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat

Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan

terhadap Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di

Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang” dengan baik. Sholawat serta

salam yang tak pernah hentinya juga penulis haturkan kepada junjungan besar

Nabi Muhammad SAW.

Tugas akhir ini diajukan kepada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Yogyakarta guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana

Pendidikan. Penulis menyadari penyusunan skripsi ini masih sangat jauh dari kata

kesempurnaan. Penulisan skripsi ini menjadi pengalaman yang sangat berharga

bagi penulis, semoga kelak akan membawa manfaat yang berlimpah bagi penulis

dan pembaca.

Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan bantuan dari

berbagai pihak, oleh karena itu dengan penuh rasa hormat dan rendah hati sebagai

ungkapan rasa syukur penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Rochmat Wahab, M.Pd., MA., Rektor Universitas Negeri

Yogyakarta, yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi

dan skripsi ini.

2. Bapak Dr. Sugiharsono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Yogyakarta, yang telah memberikan izin penelitian Tugas Akhir Skripsi.

viii
3. Bapak Joko Kumoro, M.Si., Ketua Jurusan Pendidikan Administrasi

Perkantoran yang telah memberikan izin penelitian dan pembuatan Tugas

Akhir Skripsi.

4. Bapak Purwanto, MM, M.Pd., Dosen Pembimbing yang telah memberikan

bimbingan dan pengarahan yang bermanfaat dalam penyusunan Tugas Akhir

Skripsi kepada penulis.

5. Seluruh dosen Pendidikan Administrasi Perkantoran, yang telah memberikan

ilmu, nasehat dan bimbingan selama penulis menempuh perkuliahan.

6. Bapak Bambang Prasetyo H, S.Sos., Camat Mungkid yang telah memberikan

izin untuk pelaksanaan penelitian di Kantor Kecamatan Mungkid.

7. Seluruh staf pegawai Kantor Kecamatan Mungkid, yang telah membantu

dalam penelitian Tugas Akhir Skripsi.

8. Keluarga tercinta yang telah memberikan semangat dan dukungan tiada

hentinya.

9. Teman-teman Almamaterku, terutama Pendidikan Administrasi Perkantoran

B 2011 UNY, terimakasih atas persahabatan dan kebersamaan yang akan

menjadi kenangan tak terlupakan.

10. Teman-teman kos 6F (probo, Vella, Dyah, Imna, Ayun, Azizah, Lia),

terimakasih untuk motivasinya.

ix
 Akhir kata semoga Allah SWT memberi balasan atas kebaikan dan

bantuan mereka dan semoga skropsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan

pemhaca. Amin.

Yogyakarta, Oktober 2015

Zulfi Ahaditya ArifNugraheni

x
 DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ................................................................................ viii
DAFTAR ISI ............................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ........................................................................... 5
C. Pembatasan Masalah ......................................................................... 6
D. Rumusan Masalah .............................................................................. 6
E. Tujuan Penelitian ............................................................................... 6
F. Manfaat Penelitian ............................................................................ 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................... 9
A. Deskripsi Teori .................................................................................. 9
1. Pengertian Pelayanan Publik ....................................................... 9
a. Jenis-jenis Pelayanan Publik ................................................. 10
b. Karakteristik Pelayanan.......................................................... 12
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan ....................... 13
d. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................... 15
e. Manfaat Kualitas Pelayanan ................................................... 17
f. Dimensi Kualitas Pelayanan................................................... 18
2. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 21
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................ 21
b. Tingkat Kepuasan Masyarakat .............................................. 22
3. Indeks Kepuasan Masyarakat ..................................................... 24
B. Hasil Penelitian yang Relevan ........................................................... 37
C. Kerangka Pikir .................................................................................. 38
D. Pertanyaan Penelitian ........................................................................ 39
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 41
A. Desain Penelitian .............................................................................. 41
B. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................ 41
C. Populasi Penelitian.............................................................................. 41
D. Definisi Operasional .......................................................................... 42
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 43
F. Instrumen Penelitian .......................................................................... 44

xi
 G. Uji Coba Instrumen Penelitian .......................................................... 47
H. Teknik Analisis Data ......................................................................... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................... 53
A. Hasil Penelitian ................................................................................. 53
1. Deskripsi Tempat Penelitian ........................................................ 53
a. Visi dan Misi Kantor Kecamatan Mungkid .......................... 54
b. Tugas Pokok, Fungsi, dan Struktur Organisasi Kantor
Kecamatan Mungkid ............................................................. 54
2. Deskripsi Data Penelitian ............................................................ 59
a. Karakteristik Responden ........................................................ 59
b. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ....................... 62
B. Pembahasan ........................................................................................ 81
1. Prosedur Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid ....................... 82
2. Persyaratan Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid .................. 83
3. Kejelasan Petugas Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid ........ 84
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kantor Kecamatan
Mungkid ....................................................................................... 84
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kantor Kecamatan
Mungkid ...................................................................................... 85
6. Kemampuan Petugas Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid ... 85
7. Kecepatan Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid .................... 86
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kantor Kecamatan
Mungkid ...................................................................................... 87
9. Keramahan dan Kesopanan Petugas Pelayanan
Kantor Kecamatan Mungkid ....................................................... 87
10. Kewajaran Biaya Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid ......... 88
11. Kepastian Biaya Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid ........... 88
12. Kepastian Jadwal Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid ......... 89
13. Kenyamanan Lingkungan Kantor Kecamatan Mungkid .............. 90
14. Keamanan Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid .................... 90
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 92
A. Kesimpulan ........................................................................................ 92
B. Saran .................................................................................................. 93

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 95

LAMPIRAN ................................................................................................. 97

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman
1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan .................................................................... 34
2. Kisi-kisi observasi di Kantor Kecamatan Mungkid ............................... 45
3. Kisi-kisi Instrumen Angket Penelitian ................................................... 46
4. Skala Bobot Penilaian ............................................................................. 46
5. Intepretasi Nilai Reliabilitas Instrumen ................................................... 49
6. Hasil Uji Coba Reliabilitas Instrumen .................................................... 49
7. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM ............................ 51
8. Distribusi Masyarakat Pengguna Layanan Menurut Umur ..................... 59
9. Distribusi Masyarakat Pengguna Layanan Menurut Pendidikan ........... 60
10. Distribusi Masyarakat Pengguna Layanan Menurut Jenis Pekerjaan ..... 61
11. Data Statistik Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Publik di Kantor Kecamatan Mungkid ................................................... 63
12. Kategorisasi Mutu Pelayanan ................................................................. 66
13. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Perunsur Pelayanan........................ 67

xiii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman
1. Skema Kerangka Pikir Penelitian............................................................ 39
2. Struktur Organisasi Kecamatan Mungkid ............................................... 58
3. Histogram Distribusi Frekuensi Karakteristik Masyarakat Pengguna
Layanan Menurut Umur ......................................................................... 60
4. Histogram Distribusi Frekuensi Karakteristik Masyarakat Pengguna
Layanan Menurut Jenis Pendidikan ........................................................ 61
5. Histogram Distribusi Frekuensi Karakteristik Masyarakat Pengguna
Layanan Menurut Jenis Pekerjaan........................................................... 62

xiv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman
1. Angket Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ............................................. 97
2. Data Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ................................................... 115
3. Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 118
4. Hasil Uji Validitas .................................................................................. 123
5. Angket Peneitian ..................................................................................... 125
6. Data Penelitian ........................................................................................ 130
7. Hasil Penelitian ...................................................................................... 137
8. Dokumen Penelitian …………………………………………………… 149
9. Surat Penelitian ....................................................................................... 152

xv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi adalah

memberikan pelayanan baik kepada unit-unit kegiatan di dalam organisasi

maupun kepada pihak di luar organisasi. Aktivitas pelayanan sangat

berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan kelancaran kegiatan organisasi

serta berpengaruh terhadap pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan.

Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekadar memberikan bantuan terhadap

kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik kepada

pelanggan.

Organisasi publik dalam memberikan pelayanan yang baik dituntut

untuk dapat bertindak cepat dan akurat. Hal tersebut merupakan sebuah

kewajiban yang harus dilakukan. Bagi organisasi publik, pelayanan yang baik

tercermin dari setiap efektivitas dan efisiensi kegiatan yang dilakukan dengan

lancar. Semakin cepat dan akurat pelayanan yang diberikan maka kualitas

pelayanan akan semakin baik.

Masyarakat membutuhkan pelayanan untuk memenuhi berbagai

macam kebutuhan yang tidak dapat dipenuhi sendiri, bahkan secara ekstrim

dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan

manusia. Pelayanan publik yang sering dibutuhkan dalam bentuk barang

publik maupun jasa publik. Contoh dari pelayanan dalam bentuk barang

1
 2

publik meliputijalan raya, air bersih, listrik dan sebagainya, sedangkan contoh

pelayanan dalam bentuk jasa publik meliputi pelayanan administrasi,

kesehatan, pendidikan dan penyelenggaraan transportasi.

Pelayanan publik diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah.

Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik

sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 1 menyebutkan bahwa

“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik”.

Pemerintah sebagai penyedia layanan publik bertanggungjawab dan

terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.

Rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah

menjadi citra buruk pemerintah di tengah masyarakat. Sebagian masyarakat

yang pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh dan kecewa

terhadap layanan yang berikan. Ada sebagian masyarakat sampai saat ini

masih menganggap rendah terhadap kinerja birokrasi. Akibatnya banyak

pengguna layanan atau masyarakat mengambil jalan pintas menggunakan jasa

calo untuk mengurus keperluannya yang berhubungan dengan birokrasi

pemerintahan.
 3

Pelayanan yang diberikan secara umum belum memuaskan

masyarakat. Pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit dengan berbagai

alasan yang kurang dapat diterima oleh masyarakat, sehingga pelayanan yang

diberikan cenderung tidak efektif dan efisien. Keadaan yang demikian

membuat masyarakat sebagai pengguna layanan publik tidak terpuaskan.

Semua itu berakibat masyarakat enggan mengurus segala sesuatu yang

berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara langsung.

Salah satu kantor pemerintahan yang aktivitasnya memberikan

pelayanan publik kepada masyarakat adalah Kantor Kecamatan Mungkid,

Kabupaten Magelang. Bentuk layanan yang diberikan berhubungan dengan

administrasi kependudukan dan layanan lainnya yang berhubungan dengan

pemerintahan di tingkat Kecamatan. Layanan yang diberikan contohnya

adalah pembuatan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, Pengursan Izin

Mendirikan Bangunan (IMB), dan fasilitas pelayanan pemerintahan lain bagi

masyarakat ataupun bagi pemerintah di tingkat desa.

Berdasarkan pengamatan awal yang telah dilakukan di Kantor

Kecamatan Mungkid, terdapat beberapa permasalahan yang dijumpai pada

bagian pelayanan. Fasilitas pelayanan merupakan salah satu aspek yang

memengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, pemenuhan

fasilitas pelayanan bagi pelanggan atau masyarakat merupakan salah satu hal

yang perlu diperhatikan. Fasilitas pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid

dianggap masih kurang memadai, seperti tidak adanya kotak saran, tempat

duduk pada ruang tunggu yang masih kurang, dan belum tersedia tempat
 4

parkir yang aman dan nyaman. Hal ini dapat mengganggu dan menghambat

kelancaran kegiatan pelayanan. Faktor lain yang dapat menghambat

kelancaran kegiatan pelayanan adalah keamanan di Kantor Kecamatan

Mungkid dianggap masih kurang. Hal ini dapat dilihat dari belum adanya

petugas parkir, sehingga keamanan kendaraan masyarakat tidak terjamin.

Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat.

Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan

standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan

tersebut. Permasalahan yang masih sering dikeluhkan oleh sebagian

masyarakat adalah waktu pelayanan. Waktu pemrosesan layanan kepada

masyarakat sekitar dua minggu dianggap masih terlalu lama bagi masyarakat,

walaupun lamanya layanan tersebut telah sesuai dengan ketentuan tentang

standar waktu pelayanan publik yang ditetapkan dalam undang-undang

nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.

Kegiatan pelayanan yang diberikan Kantor Kecamatan Mungkid akan

dinilai dari tingkat kepuasan masyarakat. Penilaian yang diberikan

masyarakat menentukan ukuran kinerja pelayanan publik. Kegiatan yang

dapat dilakukan untuk mengetahui pelayanan publik adalah dengan mengukur

tingkat kepuasan masyarakat. Salah satu metode yang digunakan untuk

mengetahui kualitas pelayanan suatu organisasi publik adalah dengan

menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).Ketentuan mengenai

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tertuang dalam Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24

 5

Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) harus selalu dilakukan

secara berkala. Artinya pada setiap periode waktu tertentu harus dilakukan

penelitian atau perhitungan dan analisis terhadap kepuasan masyarakat akan

pelayanan yang telah diberikan. Akan tetapi, sampai saat ini pengukuran atau

analisis Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilakukan di Kantor Kecamatan

Mungkid belum dilakukan secara berkala.

Kepuasan masyarakat yang memengaruhi kualitas pelayanan yang

diberikan Kantor Kecamatan Mungkid menjadi hal menarik untuk dikaji,

karena bermaksud untuk mengetahui lebih mendalam mengenai Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid.

Berdasarkan penjabaran di atas, maka akan dilakukan penelitian dengan judul

Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Publik Berdasarkan

Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten

Magelang.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, ada beberapa permasalahan yang

dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Kurangnya fasilitas pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid yang

menghambat kelancaran kegiatan pelayanan.

2. Tingkat keamanan dan kenyamanan masyarakat selama proses pelayanan

masih rendah.
 6

3. Asumsi masyarakat terhadap waktu pelayanan di Kantor Kecamatan

Mungkid masih lambat.

4. Kantor Kecamatan Mungkid belum melakukan analisa tingkat kepuasan

masyarakat (IKM) kepada pelanggan secara berkala.

5. Kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepuasan masyarakat (IKM) di

Kantor Kecamatan Mungkid belum diketahui.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, perlu dibatasi cakupan

permasalahan yang lebih sempit. Permasalahan dalam penelitian ini

difokuskan pada kualitas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid diukur

berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat belum diketahui.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan masalah yang telah dipaparkan di atas, masalah dalam

penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: “Bagaimana pelayanan

Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang diukur berdasarkan

kepuasan masyarakat menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat?”

E. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai oleh

peneliti dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:

Mengetahui pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang

diukur berdasarkan kepuasan masyarakat menggunakan Indeks Kepuasan

Masyarakat.
 7

F. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi

yang positif bagi semua pihak. Adapun manfaat penelitian ini dapat

diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Manfaat teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumber referensi dalam

menambah pengetahuan dan bahan acuan bagi penelitian sejenis di

masa yang akan datang.

b. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memperkaya kajian

administrasi, terutama mengenai kajian pelayanan publik.

2. Manfaat praktis

a. Bagi Universitas Negeri Yogyakarta

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan tambahan

koleksi sehingga memberikan wawasan dan pengetahuan yang lebih

luas tentang studi kajian administrasi yang ada dalam kehidupan

masyarakat.

b. Bagi pemerintah Kecamatan Mungkid, Kabupaten Magelang

Hasil penelitian ini dapat menjadi gambaran nyata dan menjadi

bahan pertimbangan bagi pemerintah dalam membuat kebijakan

yang berkaitan dengan pelayanan publik yang ada di Kabupaten

Magelang, khususnya di Kecamatan Mungkid.

 8

c. Bagi masyarakat umum

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman

masyarakat pada umumnya agar lebih peka terhadap masalah-

masalah yang timbul dalam hal pelayanan publik, sehingga

masyarakat juga berperan aktif dalam pelayanan publik yang

diberikan oleh pemerintah.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Deskripsi Teori

A. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik dibutuhkan masyarakat guna menunjang berbagai

kebutuhannya. Karena pada dasarnya masyarakat membutuhkan pelayaan

setiap harinya. Menurut Kotler (Lijan Poltak Sinambela, 2011: 4-5),

pelayanan adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya

tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Masih menurut Lijan Poltak

Sinambela (2011: 5), istilah pubik berasal dari bahasa Inggris public yang

berarti umum, masyarakat, negara. Berdasarkan pengertian pelayanan

dan publik di atas, pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu

kegiatan yang menguntungkan dalam masyarakat yang menawarkan

kepuasan dan hasilnya tidak terikat pada suatu produk tertentu.

Pelayanan publik menurut Sinambela (Harbani Pasolong, 2010:

199) adalah sebagai “Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah

terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk

secara fisik”.

Definisi pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor 63 tahun

2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah

9
 10

“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undang”. Hakekat

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat

yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi

masyarakat.

Menurut Pasal 5 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, “Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan

barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur

dalam peraturan perundang-undangan”. Ruang lingkup tersebut termasuk

pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi

dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi,

perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor

strategis lainnya.

Berdasarkan penjabaran mengenai pengertian pelayanan publik

tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan setiap

kegiatan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat

baik pelayanan barang publik maupun jasa publik.

a. Jenis-jenis Pelayanan Publik

Peningkatan kualitas pelayanan publik mengandung makna

adanya perubahan mutu, kondisi, dari keadaan sekarang ke mutu

yang lebih baik. Jadi kualitas dalam hal ini bersifat dinamis

menyesuaikan dengan perkembangan situasi dan kondisi masyarakat.

 11

KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengelompokkan tiga jenis

pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD.

Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri

dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:

1) Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan yang

diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,
penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi, dan
kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya
sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, dan lain sebagainya.
2) Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau
pengolahan barang berwujud fisik termasuk distribusi dan
penyampaiannya kepada konsumne langsung (sebagai unit
ataupun individu) dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut
menghasilkan produk akhir berwujud benda (fisik)
misalnya pelayanan listrik, air bersih dan pelayanan
telepon.
3) Pelayanan Jasa, adalah jenis pelayanan yang diberikan
oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasaranan serta
penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung
dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya
pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan
pemadam kebakaran.

Kesimpulan dari berberapa jenis pelayanan publik yang

diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat diatas, terdapat tiga

jenis yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan

jasa. Berdasarkan ketiga jenis tersebut, pelayanan di Kantor

Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang termasuk kedalam

kategori pelayanan administratif dan pelayanan jasa.

 12

b. Karakteristik Pelayanan

Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan

dimana karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk

mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan.

Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yang

dibuat oleh para ahli. Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Fandy

Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003: 27) mengidentifikasikan lima

karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

1) Bukti langsung (tangible)

Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan
lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi
persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek
tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan. Aspek tangible
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
2) Kehandalan (reliability),
Reliabilityyaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Reliability
berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik
mengenai pengantaran, pemecahan masalah, dan harga.
Reliabilitas meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi
kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal,
memenuhi janjinya secara akurat dan andal,
menyampaikan data secara tepat dan mengirimkan tagihan
yang akurat.
3) Daya tanggap (responsiveness),
Daya tanggap yaitu keinginan para staff untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Beberapa contohnya adalah ketepatan waktu
pelayanan, kecepatan memanggil kembali pelanggan, dan
penyampaian layanan secara cepat. Dimensi ini
menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam
 13

hubungannya dengan permintaan pelanggan, pelayanan,

komplain dari masalah yang terjadi.
4) Jaminan (assurance),
Jaminan yang dimaksud adalah perilaku karyawan atau
petugas pelayanan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminain
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang
dibutuhkan untuk menanggapi setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan. Jaminan ini mencangkup kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Empati,
Empati berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,
serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Empati
dalam pelayanan meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa

pelayanan yang diberikan oleh kantor Kecamatan Mungkid akan

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari segi bukti langsung,

kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang diberikan

selama proses pelayanan.

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan

kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimaal pada

akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga

citra organisasi di mata masyarakat terus meningkat. Adanya citra

organisasi yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi

akan dianggap baik pula. Menurut Kasmir (2005: 3),

 14

Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber

daya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan) yang
melayani masyarakat merupakan faktor utama karena hanya
dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara
langsung dan terbuka.

Menurut Atep Adya Barata (2003: 37), “Kualitas pelayanan

terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan

eksternal”. Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh

beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai berikut:

1) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal

(interaksi pegawai organisasi), yaitu pola manajemen
umum organisasi, penyediaan fasilitas pendukung,
pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan
keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.
2) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal
(pelanggan eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara
penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa, pola
layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam
penyampaian jasa.

Menurut Vincent Gaspersz (2011: 41), terdapat faktor-faktor

yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap

pelayanan, yaitu:

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal

yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba
melakukan transaksi dengan perusahaan.
2) Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa dari
perusahaan.
3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan
menceritakan tentang kualitas pelayanan yang akan
diterimanya.
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga
mempengaruhi persepsi dari pelanggan terhadap jasa yang
akan diterimanya.

Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa untuk

meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang mempengaruhi

 15

antara lain sumber daya manusia, kesadaran, aturan, organisasi,

ketrampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, serta pengalaman

pelanggan. Selain itu faktor internal dan eksternal juga menjadi

penting dan berpengaruh dalam mewujudkan pelayanan yang

berkualitas bagi setiap pengguna.

d. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kepuasan pelanggan atas layanan, kinerja pelayanan dan

kualitas pelayanan saling berkaitan satu dengan yang lainnya.

Kualitas pelayanan akan menentukan seberapa besar kepuasan

pelanggan dan mencerminkan kinerja dari pelayanan. Goetsch dan

Davis (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003: 4), menyebutkan

bahwa kualitas merupakan “Suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan”. Konsep kualitas meliputi

usaha memenuhi harapan pelanggan, mencangkup produk jasa,

mausia, proses dan lingkungan. Selain itu kualitas merupakan

kondisi yang selalu berubah, misalnya apa yang dianggap berkualitas

saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.

Sedangkan Vincent Gaspersz (2011: 6) menyebutkan bahwa:

Ada dua definisi dari kualitas yaitu definisi konvensional dan

strategik. Definisi konvensional dari kualitas
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk
seperti kinerja (performance), keandalan (reliability),
kemudahan dalam penggunaan (ease of use), estetika
(esthetics), dan sebagainya. Sedangkan definisi kualitas dari
segi strategik adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumeers).
 16

Kasmir (2005: 15), mengatakan bahwa “Pelayanan diberikan

sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”. Tindakan

tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung berhadapan dengan

pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan atau

nasabah sudah tahu tempat atau pelayanan secara tidak langsung.

Tindakan tersebut dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan

akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

Gronroos (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005: 2)

mendefinisikan pelayan sebagai berikut:

Pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan.

Lovelock dalam Fandy Tjiptono (2004: 59), menyebutkan

“Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

harapan pelanggan”. Selanjutnya Fandy Tjiptono (2004: 121)

menyebutkan:

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu

jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang
dirasakan atau dipersepsikan (perceived service). Apabila
perceived service sesuai dengan expected service, maka
kualitas jasa yang bersangkutan dipersepsikan baik atau
positif. Sebaliknya jika perceived service lebih jelek
dibandingkan expected service, maka kualitas jasa
dipersepsikan negatif atau tidak baik.
 17

Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai

kualitas dan pelayanan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa

jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan pelayanan yang sesuai

dengan harapan pelanggannya. Berdasarkan kaitannya dengan kantor

kecamatan, pihak kantor kecamatan sebagai penyedia jasa pelayanan

diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan

nyaman bagi masyarakat.

e. Manfaat Kualitas Pelayanan

Seiring dengan berkembangnya era globalisasi, tuntutan

masyarakat terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik semakin

dirasakan penting karena masyarakat semakin kritis terhadap produk

jasa yang diperolehnya. Kualitas pelayanan akan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.

Kaitannya dengan pelayanan publik, kualitas pelayanan merupakan

indikator penting yang dapat menentukan keberhasilan pemenuhan

aspek-aspek pelayanan publik.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 115)

menyebutkan bahwa terdapat beberapa manfaat yang dapat diperoleh

sebuah perusahaan dengan adanya kualitas pelayanan, yaitu:

1) Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan
perusahaan.
 18

2) Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui

pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven.
3) Kualitas dapat mengurangi biaya. Biaya untuk
mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil
dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan
gagal memenuhi standar kualitas.

Berdasarkan penjabaran tersebut, dapat disimpulkan bahwa

manfaat dari kualitas pelayanan adalah untuk meningkatkan

efektifitas dan efisiensi kerja organisasi yang dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan.

f. Dimensi Kualitas Pelayanan

Tingkat kepuasan seseorang pelanggan dapat dilihat dari nilai

produk atau jasa yang diberikan oleh instansi. Nilai tersebut

ditentukan oleh berbagai faktor-faktor kualitas pelayanan.

Kebutuhan pelanggan terhadap produk atau jasa didasarkan atas

beberapa karakteristik. Karakteristik tersebut merupakan harapan

pelanggan. Pemenuhan harapan pelanggan adalah tugas instansi

dalam memberikan produk berupa pelayanan yang terbaik.

Parasuraman, et al., (Fandy Tjiptono, 2004: 690) mengidentifikasi

sepuluh dimensi kualitas, yaitu:

1) Reliability, mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi

kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semennjak saat pertama (right the
frist time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan janjinya sesuai dengan jadwal yang
disepakati.
2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan
 19

3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu

perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memeerikan jasa tertentu
4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan
ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah
dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan
lain-lain.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian,
dan keramahan yang dimiliki para contact
personnel(seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-
lain)
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan
7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi
perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan
interaksi pelanggan
8) Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-
raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik
(physical safety), keamanan finansial (financial security),
dan kerahasiaan (confidentiality)
9) Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha
untuk memahami kebutuhan pelanggan
10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas
fisik, peralatan yang dipegunakan, representasi fisik dari
jasa (misalnya kartu kredit plastik).

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyebutkan bahwa

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip yaitu:

1) Kesederhanaan (prosedur pelayanan tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan),
2) Kejelasan (kejelasan mencakup dalam hal persyaratan
teknis dan administrasi pelayanan, unit kerja yang
berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan, rincian biaya
pelayanan dan tata cara penyelenggaraan),
3) Kepastian waktu (pelaksanaan pelayanan dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan),
 20

4) Akurasi (produk pelayanan diterima dengan benar, tepat

dan sah),
5) Keamanan (proses dan produk pelayanan memberikan
rasa aman dan kepastian hukum),
6) Tanggung jawab (pimpinan penyelenggara pelayanan
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan),
7) Kelengkapan sarana prasarana (tersedianya sarana dan
prasarana kerja yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika),
8) Kemudahan akses (tempat dan lokasi serta sarana
pelayanan yang memadai dan mudah dijangkau
masyarakat),
9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan (pemberian
pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas),
10) Kenyamanan (lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat,
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,
seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain).

Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa dalam

menilai atau mengukur kualitas jasa dapat menggunakan banyak

dimensi pengukuran seperti kinerja, keseragaman produk,

kesesuaian, kemampuan dalam melayani, kehandalan, daya tanggap,

kenyamanan, keamanan dan kelengkapan saranan prasarana.

Dimensi kualitas pelayanan dapat dijadikan acuan untuk melihat

kualitas pelayanan yang diberikan kantor kecamatan dari beberapa

aspek yang ada didalamnya. Salah satunya dapat digunakan untuk

mengidentifikasi kesenjangan antara layanan yang diharapkan dan

layanan yang diterima serta bagaimana cara melakukan koreksi

terhadap layanan tersebut.

 21

B. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap

konsumen setelah mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan

pelanggan akan terlihat dari seberapa baik produk yang didapatkan

dan dirasakan. Semakin baik kualitas produk yang didapatkan, maka

kepuasan pelanggan akan semakin baik. Kata kepuasan (satisfaction)

menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 195) berasal

dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan

“factio” yang berarti melakukan atau membuat. Kepuasan bisa

diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat

sesuatu memadai”. Berikut pengertian Kepuasan pelanggan menurut

beberapa ahli, meliputi:

Menurut Nasution M. N. (2001: 45), “Kepuasan pelanggan

adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan

pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.

Schnaars (Harbani Pasolong, 2010: 221) menyebutkan

bahwa:

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat,

di antaranya: hubungan antara pelanggan dengan instansi
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli
(pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta
terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang
kesemuanya menguntungkan perusahaan.

Berdasarkan pada pengertian kepuasan pelanggan tersebut,

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

 22

perasaan seseorang setelah mengonsumsi produk atau jasa terhadap

kebutuhan, keinginan, dan harapan yang diinginkannya.

b. Tingkat Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat

penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut

Harbani Pasolong (2010: 221-222), “Semakin baik kepemerintahan

dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi

kepercayaan masyarakat (high trust)”. Kepercayaan masyarakat

akansemakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan pelayanan

yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.

KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa,

“Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh

tingkat kepuasan penerima pelayanan.Kepuasan pelayanan dicapai

apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan

yang dibutuhkan dan diharapkan”. Oleh karena itu, setiap

penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks

Kepuasan Masyarakat.

Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan berbagai

metode pengukuran. Kotler (Fandy Tjiptono, 2004: 148), secara

sederhana mengemukakan empat metode yang dapat mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

 23

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan
(customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-
luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan. Media yang bisa digunakan
adalah kotak saran, kartu komentar, saluran telepon
khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
2) Survai Kepuasan Pelanggan
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan
dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka.
4) Lost Customer Analysis
Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk
menganalisis kepuasan pelanggan dengan cara
menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau telah beralih pemasok. Hasil dari metode ini
akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk
mengambil langkah kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan penjabaran tersebut, terdapat empat metode yang

dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan

metode sistem keluhan atau saran, survei kepuasan pelanggan,

metode ghost shopping, dan lost customer analysis. Analisis Indeks

Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu cara mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan menggunakan metode Survei Kepuasan

Pelanggan.
 24

C. Indeks Kepuasan Masyarakat

a. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan pemerintah

perlu untuk terus diukur dan dibandingkan. Salah satu cara yang

dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan pemerintah adalah dengan menggunakan Indeks

Kepuasan Masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah menyebutkan Indeks Kepuasan Masyarakat

adalah:

Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Lebih lanjut dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan, “Sasaran dari Indeks

Kepuasan Masyarakat adalah tingkat pencapaian kinerja unit

pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat”.

Masih menurut KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, “Indeks

 25

kepuasan masyarakat juga ditujukan sebagai penataan sistem,

mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil

guna”. Selain itu, sasaran lainnya dari Indeks Kepuasan Masyarakat

adalah tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan penjabaran tersebut, dapat disimpulkan bahwa

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data informasi mengenai

tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

sebuah instansi pemerintahan.

b. Maksud dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat

Keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau

instansi pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh

pelanggan mengenai kepuasan yang diberikan. Indeks Kepuasan

Masyarakat sebagai indikator kepuasan masyarakat disusun guna

mengetahui seberapa besar kepuasan masyarakat atas pelayanan

yang diberikan oleh instansi. Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

menyebutkan bahwa,

Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan Pemerintah
dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. Sehingga
Indeks Kepuasan Masyarakat yang disusun dapat menunjukkan
nilai kepuasan masyarakat secara keseluruhan.
 26

Menurut KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, tujuan

dari Indeks Kepuasan Masyarakat adalah “Untuk mengetahui tingkat

kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

publik selanjutnya”. Sedangkan bagi masyarakat, Indeks Kepuasan

Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja

pelayanan unit yang bersangkutan.

Maksud dan tujuan dari Indeks Kepuasan Masyarakat dapat

disimpulkan sebagai tolok ukur keberhasilan pelayanan dan dapat

digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan instansi.

c. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat yang disusun dari Unit

Pelayanan Pemerintahan yang satu dengan yang lainnya disusun agar

memberikan manfaat baik bagi masyarakat maupun bagi instansi

pemerintah itu sendiri. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, dengan

tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara

periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing

unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik
2) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil
dan upaya yang perlu dilakukan
 27

4) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
pemerintah pusat dan daerah
5) Memacu persaingan positif, antarunit penyelenggara
pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah
dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja
unit pelayanan

Berdasarkan penjabaran tersebut dapat disimpulkan bahwa

manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat secara sederhana dapat

digunakan sebagai alat untuk mengetahui kinerja penyelenggaraan

pelayanan di sebuah instansi pemerintah. Berdasarkan tingkat kinerja

penyelenggaraan tersebut dapat ditentukan berbagai kebijakan dalam

hal pelayanan.

d. Unsur-Unsur Penilaian dalam Indeks Kepuasan Masyarakat

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di unit pelayanan diperlukan

pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi,

Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi

masing-masing. Adanya penilaian atas pelayanan publik di instansi

pemerintah tidak terlepas dari adanya unsur-unsur penilaian atau

standar penilaian yang telah ditetapkan. Unsur penilaian ini

dirumuskan atau ditetapkan supaya penilaian yang diberikan.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003

 28

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang

kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan

reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, dapat disebutkan sebagai

berikut:

a) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan
b) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
c) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
d) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan
petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap
konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
e) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
f) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
g) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan
h) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani
i) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan
perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
j) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh
unit pelayanan
k) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
l) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
 29

m) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan

prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan
n) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana
yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang
untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Berdasarkan penjabaran mengenai unsur-unsur penilaian

Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut, dapat disimpulkan bahwa

terdapat 14 unsur pokok yang digunakan dalam penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat.

e. Langkah-Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat harus dilakukan

secara beruntut, yang disesuaikan dengan standar atau unsur-unsur

Indeks Kepuasan Masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun

2004 Tentang Pedoman Umum Penyususnan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan

langkah-langkah dalam peyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

adalah sebagai berikut:

1) Persiapan

a) Penetapan Pelaksana

Apabila penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim

penyusunan indeks kepuasan masyarakat. Apabila

 30

dilaksanakan oleh unit independen yang sudah

berpengalaman, perlu dilakukan melalui “Perjanjian kerja

sama” dengan unit independen.

b) Penyiapan bahan.

Penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima

pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei

terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

(1) Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk

menganalisis profil responden dalam penilaiannya

terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

(2) Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah.

(apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini

tidak diisi).

(3) Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat

penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau

pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan

yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur

pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas

pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak

 31

baik. Kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik

diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat

baik diberi nilai persepsi 4. Langkah selanjutnya dari

penyusunan Indeks kepuasan Masyarakat sesuai dengan

KEPMENPAN nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah:

c) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan

Data

(1) Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit

pelayanan.

(2) Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-

masing unit pelayanan (seperti unit pelayanan SIM,

STNK, transportasi dan sebagainya) pada saat sibuk;

atau di lingkungan perumahan untuk penerima layanan

tertentu (seperti: telepon, air bersih, pendidikan dan

sebagainya) pada saat responden di rumah.

d) Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan

memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian

sebagai berikut:
 32

(1) Persiapan, 6 hari kerja;

(2) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;

(3) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;

(4) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

2) Pelaksanaan Pengumpulan Data

a) Pengumpulan data

Guna memperoleh data yang akurat dan obyektif,

perluditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 unsur

pelayanan yang telah ditetapkan.

b) Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari

kemungkinan dua cara sebagai berikut:

(1) Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya

dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan

cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif

melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

(2) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara olehunit

pelayanan sendiri, atau unit independen yang sudah

berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi

maupun Kabupaten/Kota.
 33

3) Pengolahan Data

a) Metode pengolahan data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata

tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Penghitungan

Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan

yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang

yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-tara tertimbang = = = 0,071

Guna memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM = x Nilai Penimbang

Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM

yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas

dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang

berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan

untuk menambah unsur yang dianggap relevan dan

 34

memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas)

unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan

jumlah bobot seluruh unsur tetap. Berikut ini nilai persepsi

dan interval IKM yang digunakan dalam penilaian 14 unsur

IKM yang ditunjukkan pada tabel 1. sebagai berikut:

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval MutuKinerja

Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan
Unit
Pelayanan
1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik
Sumber : KEPMEN PAN Nomor 25 Tahun 2004

b) Perangkat pengolahan

(1) Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat

dilakukandengan program komputer/ sistem data base.

(2) Pengolahan secara manual dilakukan dengan cara data

Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke

dalam formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan

unsur 14 (U14). Langkah selanjutnya adalah

mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan

nilai indeks unit pelayanan.

 35

(3) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan

(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi

oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai

rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-

masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah

responden yang mengisi.

Guna mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur

pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata

tertimbang.

(4) Nilai indeks pelayanan

Guna mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata

tertimbang.

c) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam

masing-masing kuesioner, disusun dengan

mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan

terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan

untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan

 36

jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis

obyektivitas.

4) Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat

dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan

materi utama sebagai berikut:

a) Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan

masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan

diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap

unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap

unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama,

yaitu 0,071.

b) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan padaunsur

yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang

mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

Berdasarkan penjabaran dari langkah-langkah penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut, dapat disimpulkan bahwa

dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terdapat 4 tahapan

utama yaitu persiapan, persiapan pengumpulan data, pengolahan data

dan laporan hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

 37

Pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat menggunakan rumus

perhitungan yang telah ditetapkan sesuai dengan KEPMENPAN

Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

kepuasan Masyarakat.

B. Hasil Penelitian yang Relevan

1. Penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan (Studi Pada

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Binangun Kulon Progo)”

oleh Heni Idawati, Universitas Negeri Yogyakarta, pada tahun 2012.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PDAM Tirta

Binangun Kulon Progo cukup memuaskan dengan tingkat kepuasan

sebesar 1,25. Atribut yang perlu diperbaiki menurut penilaian pelanggan

adalah kualitas air yang dihasilkan kurang bersih. Metode penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah ex post facto.

2. Penelitian yang berjudul “Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan di

SAMSAT Kabupaten Sragen” oleh Nur Setyaningsih, Universitas

Diponegoro Semarang, pada tahun 2008. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan SAMSAT Sragen baik, dengan nilai IKM

sebesar 71,14, sehingga kinerja pelayanannya dapat dikatakan Baik.

Terdapat dua indikator yang kinerjanya kurang memuaskan di SAMSAT

Kabupaten Sragen yaitu unsur keadilan mendapat pelayanan dan unsur

keamanan pelayanan. Metode penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.

 38

C. Kerangka Pikir

Kantor Kecamatan merupakan salah lembaga pemerintahan yang

memiliki peran penting dalam kehidupan masyarakat. Salah satu tugas dari

kantor kecamatan adalah memberikan pelayanan publik kepada masyarakat.

Pelayanan kantor kecamatan merupakan tiitk sentral dari kegiatan kantor

kecamatan karena tugas utama dari kantor pemerintahan adalah memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, bagian pelayanan di kantor

kecamatan merupakan bagian dimana berlangsungnya hubungan antara

pelanggan atau masyarakat dengan penyedia jasa kantor kecamatan. Kegiatan

pelayanan dianggap sebagai ujung tombak kinerja kantor kecamatan karena

bagian ini yang sering berhubungan langsung dengan pelanggan atau

masyarakat.

Guna meningkatkan kualitas pelayanan, maka perlu diketahui sampai

sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak pelayanan Kantor

Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang dengan menggunakan pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari 14 kriteria pelayanan.

Penentuan unsur tersebut disesuaikan dari KEPMENPAN Nomor

25/M.PAN/2/2004 tentang Prosedur Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat. Semakin tinggi nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor

Kecamatan Mungkid maka semakin tinggi pula kualitas kinerjanya dan

berlaku juga sebaliknya. Berikut ini gambar 1 merupakan skema dari

kerangka pikir penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya:

 39

INDIKATOR INDEKS
KEPUASAN
MASYARAKAT
 40

1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas
4. Kedisiplinan petugas
5. Tanggung jawab
petugas
PELAYANAN
6. Kemampuan petugas KEPUASAN
KANTOR
7. Kecepatan pelayanan MASYARAKAT
KECAMATAN
8. Keadilan mendapat
MUNGKID
pelayanan
9. Kesopanan dan
keramahan petugas
10. Kewajaran biaya
11. Kepastian biaya
12. Kepastian jadwal
13. Kenyamanan
pelayanan
14. Keamanan pelayanan

Gambar 1. Skema Kerangka Pikir Penelitian

D. Pertanyaan Penelitian

Pertanyaan penelitian yang dirumuskan adalah Bagaimana pelayanan

Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang diukur berdasarkan

kepuasan masyarakat menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat, meliputi:

1. Bagaimana prosedur pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid?

2. Bagaimana persyaratan pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid?

3. Bagaimana kejelasan petugas pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid?

4. Bagaimana kedisiplinan petugas pelayanan di Kantor Kecamatan

Mungkid?

5. Bagaimana tanggung jawab petugas pelayanan di Kantor Kecamatan

Mungkid?

6. Bagaimana kemampuan petugas pelayanan di Kantor Kecamatan

Mungkid?

7. Bagaimana kecepatan pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid?

8. Bagaimana keadilan mendapatkan pelayanan di Kantor Kecamatan

Mungkid?

9. Bagaimana kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di Kantor

Kecamatan Mungkid?

10. Bagaimana kewajaran biaya pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid?

11. Bagaimana kepastian biaya pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid?

12. Bagaimana kepastian jadwal pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid?

13. Bagaimana kenyamanan pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid?

14. Bagaimana keamanan pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid?

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif. Penelitian ini disebut penelitian deskriptif karena peneliti

menghasilkan data berupa gambaran dengan kalimat-kalimat mengenai

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid.

Penelitian ini menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM). Data yang telah terkumpul dalam bentuk angka-angka kemudian akan

dihitung sesuai dengan ketentuan penghitungan IKM. Kesimpulan dari

pengertian penelitian deskriptif menggunakan analisis IKM yaitu suatu

penelitian yang menggunakan analisis IKM berupa angka yang selanjutnya

ditafsirkan kedalam kalimat-kalimat.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kecamatan Mungkid, Jalan Raya

Blabak Nomor 1 Mungkid, Kecamatan Mungkid, Kabupaten Magelang,

Provinsi Jawa Tengah. Sedangkan waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei

hingga Juli 2015.

C. Populasi Penelitian

Populasi merupakan sekumpulan objek yang menjadi pusat penelitian,

yangmemilikiinformasi yang ingin diketahui. Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh masyarakat yang menjadi pelanggan di Kantor Kecamatan

41
 42

Mungkid. Besarnya populasi dalam penelitian dan mempertimbangkan

faktor-faktor yang menunjang keberhasilan pelaksanaan penelitian maka

dalam penelitian ini dilakukan sampling.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

non-probability sampling dengan jenis accidental sampling, yaitu teknik

penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang

secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik

atau ciri-cirinya yaitu masyarakat yang menjadi pelanggan Kantor Kecamatan

Mungkid, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden)

sebagai dasar pengumpulan data. Sampel penelitian ditargetkan berjumlah

100 responden sesuai dengan jumlah minimal responden dalam penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat yang dipilih secara tidak sengaja.

D. Definisi Operasional

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah memanfaatkan

produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan yang

diinginkannya. Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang

diberikan.

Kepuasan masyarakat dapat diukur menggunakan Indeks Kepuasan

Masyarakat. Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

 43

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhan yang diterima oleh

masyarakat.

E. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan sumber data yang diperoleh secara lisan

dan tertulis. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

meliputi:

1. Observasi

Observasi yaitu teknik pengumpulan data dimana peneliti mencatat

informasi sebagaimana mereka saksikan selema penelitian. Teknik ini

dilakukan dengan mengamati dan mencatat secara langsung di lokasi

penelitian atas gejala-gejala yang ada kaitannya dengan objek yang

diteliti, sehingga melalui proses ini penulis berusaha mendapatkan data

yang dibutuhkan.

Observasi dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui secara

langsung tentang keadaan Kantor Kecamatan Mungkid, lingkungan

Kantor Kecamatan Mungkid, fasilitas serta kegiatan pelayanan di Kantor

Kecamatan Mungkid sehingga peneliti mendapatkan data yang akurat

dan relevan dengan tujuan penelitian yang diharapkan.

2. Dokumentasi

Dokumentasi digunakan untuk memperoleh informasi tentang

keadaan Kantor Kecamatan Mungkid, seperti informasi mengenai visi

 44

misi, togas pokok, fungsi dan struktur organisasi Kantor Kecamatan

Mungkid serta informasi lainnya yang tercatat dan dalam bentuk lainnya

yang berupa catatan, agenda, maupun landasan hukum. Dokumentasi

digunakan untuk melengkapi data yang telah diperoleh melalui observasi

dan kuesioner dengan cara meminta data kepada pihak-pihak yang terkait

baik berupa arsip atau dokumen.

3. Pengisian Kuesioner atau angket

Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Angket merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien apabila peneliti tahu pasti variabel yang

ingin diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.

Pada penelitian ini, kuesioner atau angket digunakan untuk

mengambil data tentang tingkat kepuasan masyarakat sebagai pelanggan

dari pelayanan kantor Kecamatan Mungkid. Jenis kuesioner atau angket

yang digunakan adalah angket tertutup. Teknik ini dipilih karena

memudahkan responden dalam memberikan jawaban dan dapat

mempermudah peneliti dalam mengambil data.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh

peneliti dalam mengumpulkan data agar penelitiannya lebih sistematis

sehingga lebih mudah diolah. Instrumen penelitian digunakan oleh peneliti

pada saat pengumpulan data sesuai dengan teknik pengumpulan data yang
 45

sudah ditentukan. Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Pedoman observasi

Pedoman observasi berisi pedoman yang telah disiapkan

sebelumnya untuk memperoleh data mengenai kondisi fisik kantor

Kecamatan Mungkid dalam menunjang pelaksanaan pelayanan publik.

Pedoman observasi digunakan sebagai acuan untuk melakukan

pengamatan agar sesuai dengan tujuan penelitian. Kisi-kisi pedoman

observasi yang ditunjukkan pada tabel 2 di bawah ini:

Tabel 2. Kisi-kisi observasi di Kantor Kecamatan Mungkid

No. Indikator Keterangan
1 Proses Pelayanan Alur proses pelayanan Kantor
KecamatanMungkid
2 Kelengkapan sarana Daftarsaranaprasarana Kantor
prasarana KecamatanMungkid
3 Keadaan fisik sarana Kondisisaranaprasaranasertalingkungan
prasarana Kantor KecamatanMungkid

2. Angket

Angket atau kuesioner yang digunakan untuk mengetahui tingkat

Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Mungkid. Angket

yang digunakan adalah jenis angket tertutup yang sudah disediakan

alternatif jawaban sehingga responden hanya memilik salah satu jawaban

yang tersedia. Berikut ini tabel 3. menunjukkan kisi-kisi instrumen untuk

angket penelitian:
 46

Tabel 3. Kisi-kisi Instrumen Angket Penelitian

No.
Komponen Indikator Jumlah
Butir
Indeks A.Prosedur pelayanan 1, 2 2
Kepuasan B.Persyaratan pelayanan 3, 4 2
Pelanggan C.Kejelasan petugas pelayanan 5 1
D.Kedisiplinan petugas pelayanan 6 1
E.Tanggung jawab petugas 7 1
pelayanan
F. Kemampuan petugas pelayanan 8 1
G. Kecepatan pelayanan 9, 10 2
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 11 1
9. Kesopanan dan keramahan 12 1
petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan 13, 14 2
11. Kepastian biaya pelayanan 15 1
12. Kepastian jadwal pelayanan 16 1
13. Kenyamanan lingkungan 17, 3
18, 19
14. Keamanan pelayanan 20, 3
21, 22
Jumlah butir soal 22 22

Instrumen penelitian ini menggunakan alat ukur skala

bertingkat dengan 4 skala pengukuran atau dengan 4 alternatif

jawaban, yaitu SS = Sangat Setuju, S = Setuju, TS = Tidak Setuju,

STS = Sangat Tidak Setuju. Berikut ini tabel 4 menunjukkan skala

bobot penilaian yang digunakan:

Tabel 4.Skala Bobot Penilaian

No Kriteria Penilaian Skor
1 Sangat Setuju 4
2 Setuju 3
3 TidakSetuju 2
4 SangatTidakSetuju 1
 47

G. Uji Coba Instrumen Penelitian

Uji coba instrumen penelitian dilaksanakan di Kantor Kecamatan

Muntilan Kabupaten Magelang pada tanggal 15 Juni. Angket atau kuesioner

dibagikan kepada 32 responden yang merupakan pelanggan pelayanan Kantor

Kecamatan Muntilan. Kantor Kecamatan Muntilan dipilih sebagai tempat uji

coba instrumen penelitian karena memiliki karakteristik yang sama sebagai

salah satu kantor Kecamatan yang berada di wilayah Kabupaten Magelang.

1. Uji validitas

Alat ukur instrumen dikatakan valid bila alat tersebut dapat

mengukur apa yang mau diukur secara tepat. Uji validitas digunakan

untuk mendapatkan tingkat kevalidan/kesahihan instrumen. Uji validitas

dalam penelitian ini menggunakan uji validitas Product Moment Pearson

Correlation, yaitu sebagai berikut:

 48

𝑁 ∑ ��−∑ � ∑ �
Rxy =
√(𝑁 ∑ � 2 − (∑ �)2 (𝑁 ∑ �2 −(∑ �)2 )

Keterangan:
Rxy = koefisien korelasi antara X dan Y
N = jumlah subyek
∑X = jumlah skor butir soal X
∑Y = jumlah skor total
∑X2 = jumlah kuadrat skor butir soal X
∑Y2 = jumlah kuadran skor total
∑XY = jumlah perkalian X dan Y
(Sugiyono, 2013: 255)

Analisis uji validitas menggunakan SPSS 20 for Windows. Valid

atau tidaknya suatu butir atau item pertanyaan dapat ditentukan dengan

menggunakan kriteria dengan ketentuan pertanyaan dalam angket

 dikatakan valid apabila r hitung (rxy) lebih besar dari r table (rtabel).

Kriteria validitas yang diguankan dengan N = 32 pada taraf signifikasi

5% adalah 0,349. Hasil uji validitas tersebut menunjukkan dari indikator

pertanyaan yang telah dikembangkan menjadi 22 pertanyaan, dinyatakan

bahwa satu pertanyaan tidak valid yaitu pada indikator persyaratan

pelayanan pada butir soal nomor 3. Sedangkan 21 pertanyaan lainnya

valid dan digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor

Kecamatan Mungkid.

2. Reliabilitas

Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila hasil pengukuran

dengan alat tersebut adalah sama jika pengukuran tersebut dilakukan

pada orang yang sama pada waktu yang berbeda atau pada kelompok

yang berbeda pada waktu yang sama. Skor dalam angket ini adalah 1

sampai 4, maka untuk uji reliabilitasnya digunakan rumus Cronbach’s

Alpha yaitu sebagai berikut:

 𝐾 ∑ �
rii= ((��−1) (1 − 2
� 𝑏 )
�1

rii = reliabilitas instrumen

K = banyaknya butir soal
∑��𝑏2 = jumlah varians butir
��12 = varians total
(Sugiyono, 2013: 186)

Hasil perhitungan riiyang diperoleh kemudian diinterpretasikan

dengan tabel pedoman untuk memberikan interpretasi terhadap koefisien

korelasi seperti tabel 5 berikut:

 Tabel 5. Intepretasi Nilai Reliabilitas Instrumen
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,800 – 1,000 Sangat Tinggi
0,600 – 0,799 Tinggi
0,400 – 0,599 Agak Rendah
0,200 – 0,399 Rendah
0,000 – 0,199 Sangat Rendah
(Sugiyono, 2013: 257)

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan SPSS 20 for

Windows.Nomor item atau pertanyaan dalam angket dikatakan reliabel

apabila nilai alpha lebih besar dari 0,349. Hasil dari uji reliabilitas dalam

penelitian ini dapat dilihat dari tabel 6 di bawah ini:

Tabel 6. Hasil Uji Coba Reliabilitas Instrumen

Variabel Koefisien Cronbach’s Keterangan
Alpha Reliabilitas
Indeks Kepuasan
0,754 Tinggi
Masyarakat

H. Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan teknik analisis data IKM sesuai dengan

KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum

Penyususnan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-

rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Pengelolaan data penelitian

ditempuh dengan cara sebagai berikut:

1. Editing

Setelah angket diisi oleh responden dan dikembalikan kepada penulis,

segera penulis meneliti kelengkapan dalam pengisian angket. Apabila ada

 kelengkapan atau jawaban angket yang tidak dijawab, penulis

menghubungi responden yang bersangkutan untuk disempurnakan

jawabannya agar angket tersebut sah. Penulis memilih atau menyortir

data atau angket sedemikian rupa sehingga hanya angket yang terisi

dengan benar dan sah yang diolah atau digunakan.

2. Tabulasi

Setelah data terkumpul, data tersebut diberikan skor terhadap jawaban 14

unsur Indeks Kepuasan Masyarakat. Penelitian ini menggunakan tabel

biasa atau main tabel, yaitu tabel yang disusun berdasarkan sifat

responden tertentu dan tujuan tertentu. Tabel ini sifatnya kolektif dan

memuat beberapa jenis informasi.

3. Analisis IKM dan Interpretasi

Berdasarkan KEPMENPAN nomor 25 tahun 2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, terdapat 14

unsur atau indikator yang dikaji dalam penghitungan IKM. Setiap unsur

pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai

berikut :

Bobot nilai rata-tara tertimbang = = = 0,071

Guna memperoleh nilai IKM digunakan rumus sebagai berikut :

IKM = x Nilai Penimbang

 Guna mempermudah interpretasi nilai IKM yang berkisar 25–

100, sesuai dengan ketentuan dalam KEPMENPAN nomor 25 tahun

2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat, maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan

dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

NilaiKonversi IKM = NilaiIKM Unit Pelayanan x 25

Hasil perhitungan tersebut kemudian dikategorikan sesuai dengan

nilai persepsi dan interval nilai IKM seperti pada tabel 7. sebagai

berikut :

Tabel 7. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja
Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Unit
Pelayanan
1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik
(KEPMENPAN NomorKEP/25/M.PAN/2/2004)

Guna mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan,

jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071

sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Sedangkan nilai indeks komposit

(gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata

dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama,

yaitu 0,071. Hasil dari nilai indeks komposit (gabungan) tersebut

merupakan nilai IKM dari Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten

Magelang.
4. Penarikan kesimpulan.

Langkah terakhir dalam teknik analisis data adalah menarik kesimpulan

dari hasil penelitian dan pembahasan. Data yang berupa angka dari hasil

angket dijelaskan dalam bentuk kalimat, sehingga diperoleh deskripsi

hasil penelitian.
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Deskripsi Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kecamatan Mungkid,

Kabupaten Magelang yang bealamat di Jalan Raya Blabak Nomor 1

Mungkid, Kabupaten Magelang, Jawa Tengah. Kecamatan Mungkid

berada di wilayah Kabupaten Magelang Provinsi Jawa Tengah dengan

mempunyai luas wilayah kurang lebih 3.741,51 Ha dengan jumlah

penduduk 70.831 jiwa dengan proporsi penduduk laki-laki 35.184 jiwa

dan penduduk perempuan 35.647 jiwa yang tersebar di 14 desa 2

kelurahan, 144 dusun, 222 Rukun Warga (RW), dan 575 Rukun Tetangga

(RT). Batas-batas wilayah kecamatan Mungkid adalah sebagai berikut:

Sebelah Utara : Kecamatan Sawangan dan Kecamatan Candimulyo

Sebelah Barat : Kecamatan Borobudur

Sebelah Selatan : Kecamatan Muntilan

Sebelah Timur : Kecamatan Mertoyudan

Letak Kecamatan Mungkid yang strategis dapat dilihat dari

letaknya di antara jalur Magelang–Yogyakarta sehingga memudahkan

aksesibilitas dan juga dapat mendorong perkembangan ekonomi

Kabupaten Magelang. Pembagian wilayah administrasi Kecamatan

Mungkid Kabupaten Magelang sebanyak 14 Desa dan 2 Kelurahan yaitu:

53
 54

Desa Mungkid, Desa Pagersari, Desa Bojong, Desa Gondang, Desa

Treko, Desa Senden, Desa Blondo, Desa Bumirejo, Desa Ambartawang,

Desa Paremono, Desa Pabelan, Desa Ngrajek, Desa Rambeanak, Desa

Progowati, Kelurahan Mendut, dan Kelurahan Sawitan.

a. Visi dan Misi Kantor Kecamatan Mungkid

Kecamatan Mungkid sebagai salah satu organisasi pemerintahan

dalam melaksanakan tugas umum pemerintahan, mempunyai Visi

sebagai berikut:

“Terwujudnya Pemerintahan yang Semakin Profesional, Responsif,

Efektif dan Inovatif (PROSPEKTIF) Menuju Masyarakat yang

Semakin Maju dan Sejahtera.”

Guna mewujudkan visi tersebut, disusun misi organisasi Kecamatan

Mungkid. Berikut ini misi Kecamatan Mungkid:

1) Mewujudkan peningkatan kualitas aparatur pemerintah.

2) Mewujudkan peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

3) Mewujudkan peningkatan fungsi koordinasi pemerintahan tingkat

Kecamatan.

4) Mengembangkan potensi dan kearifan lokal.

b. Tugas Pokok, Fungsi dan Struktur Organisasi Kecamatan Mungkid

Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 32 Tahun 2008 Tentang

Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan, kecamatan

merupakan perangkat daerah kabupaten sebagai pelaksana teknis

kewilayaan yang mempunyai wilayah tertentu dan dipimpin oleh

 55

Camat, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati

melalui Sekretaris Daerah.Kecamatan mempunyai tugas pokok

melaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan

Bupati kepada Camat untuk menangani sebagian urusan otonomi

daerah.

Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Magelang Nomor 32

Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan dan

Kelurahan, Kecamatan Mungkid termasuk dalam Kecamatan

pedesaan dengan susunan organisasi dan tugas pokok setiap bagiannya

sebagai berikut:

a. Camat

Tugas pokok dan fungsi Camat adalah memimpin pelaksanaan

teknis kewilayahan meliputi tugas umum pemerintahan dan

pelaksanaan kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh

Bupati untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah dalam

wilayah kerja kecamatan. Guna melaksanakan tugas pokok dan

kewajibannya, Camat menyelenggarakan tugas umum

pemerintahan, yang meliputi:

1) Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat.

2) Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan

ketertiban.

3) Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan

perundang-undangan.
 56

4) Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas

pelayanan umum.

5) Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan

di tingkat kecamatan.

6) Membina penyelenggaraan pemerintah desa/kelurahan.

7) Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang

lingkup tugasnya dan atau yang belum dapat dilaksanakan

pemerintah desa/kelurahan.

b. Sekretaris Kecamatan

Tugas pokok Sekretaris Kecamatan adalah melaksanakan tugas

dibidang kesekretariatan yang meliputi urusan perencanaan,

monitoring dan evaluasi serta pelaporan, pengelolaan keuangan,

surat menyurat, kearsipan, dokumentasi produk hukum, kegiatan

rumah tangga, perlengkapan dan pengelolaan kepegawaian.

Sekretaris Kecamatan membawahi dua subbagian, yaitu:

1) Subbagian Perencanaan, Monitoring, Evaluasi dan Pelaporan.

2) Subbagian Administrasi Umum.

c. Seksi Tata Pemerintahan

Kepala Seksi Tata Pemerintahan mempunyai tugas pokok yaitu

menyiapkan tugas Camat dibidang penyelenggaraan kegiatan

pemerintahan ditingkat Kecamatan, pembinaan pemerintah desa,

penyelenggaraan pelayanan masyarakat serta pelaksanaan

 57

kewenangan pemerintahan dalam menangani sebagian urusan

otonomi daerah sesuai dengan bidangnya.

d. Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Desa/Keluruhan

Tugas pokok dari seksi Pemberdayaan Masyarakat dan

Desa/Kelurahan adalah menyiapkan bahan-bahan pelaksanaan

sebagian tugas Camat dibidang pemberdayaan masyarakat dan

pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum serta

pelaksanaan kewenangan pemerintah dalam menangani sebagian

urusan otonomi daerah sesuai dengan bidangnya.

e. Seksi Ketentraman, Ketertiban Umum dan Kesejahteraan Rakyat

Tugas pokok dari Seksi Ketentraman, Ketertiban Umum dan

Kesejahteraan Rakyat adalah menyiapkan bahan-bahan

pelaksanaan sebagian tugas Camat dibidang penyelenggaraan

ketentraman dan ketertiban umum, kesejahteraan rakyat serta

pelaksanaan kewenangan pemerintahan dalam menangani

sebagian urusan otonomi daerah sesuai dengan bidangnya.

f. Seksi Potensi Wilayah

Seksi Potensi Wilayah memiliki tugas pokok menyiapkan bahan-

bahan pelaksanaan sebagian tugas Camat dibidang pengembangan

dan penanganan potensi dan karakteristik wilayah kecamatan

serta pelaksanaan kewenangan pemerintahan dalam menangani

sebagian urusan otonomi daerah sesuai dengan bidangnya.

 58

g. Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok Jabatan Fungsional memiliki tugas pokok membantu

sebagian tugas Camat dalam melaksanakan tugas umum

pemerintahan sesuai dengan fungsi atau tugas yang diperlukan

dalam pelaksanaan kewenangan pemerintahan dalam menangani

sebagian urusan otonomi daerah sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Berikut ini adalah Gambar 2. yang menunjukkanstruktur Organisasi

Kecamatan Mungkid secara sederhana:

CAMAT
 59

KELOMPOK SEKCAM
JABATAN
FUNGSIONAL

KASUBAG KASUBAG
PERMONEVLAP ADM UMUM

KASI KASI PMD KASI TRANTIB KASI POTENSI

PEMERINTAHAN DAN KESRA WILAYAH

Sumber: Renstra Kecamatan Mungkid tahun 2014-2019

Gambar 2. Struktur Organisasi Kecamatan Mungkid.

2. Deskripsi Data Penelitian

a. Karakteristik Responden

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kecamatan Mungkid

yang beralamat di Jalan Raya Blabak Nomor 1 Mungkid, Kabupaten

Magelang pada bulan Mei–Juli 2015. Responden penelitian ini

adalah masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan Kantor

Kecamatan Mungkid sebanyak 100 orang yang terdiri dari 54 orang

laki-laki dan 46 orang perempuan dengan rincian sesuai dengan

karakteristik responden seperti dibawah ini:

1) Karakteristik responden berdasarkan umur

Distribusi karakteristik responden berdasarkan umur dapat

dilihat pada Tabel 8. di bawah ini:

Tabel 8. Distribusi Masyarakat Pengguna Layanan Menurut Umur

INTERVAL FREKUENSI
UMUR Absolut Persentase (%)
17-20 tahun 14 14 %
21–30 tahun 26 26 %
31–40 tahun 23 23 %
41–60 tahun 37 37 %
JUMLAH 100 100 %
Sumber: Data primer diolah

Berdasarkan tabel 8 di atas dapat diketahui bahwa

frekuensi karakteristik responden berdasarkan umur terrendah

terdapat pada interval umur kurang dari/sama dengan 20 tahun

sebanyak 14 orang dengan proporsi 14%. Sedangkan frekuensi

tertinggi terdapat pada interval umur lebih dari/sama dengan 41

 tahun sebanyak 37 orang dengan proporsi 37%. Lebih jelasnya

dapat dilihat pada gambar 3. berikut:

Distribusi Frekuensi Karakteristik Masyarakat

Pengguna Layanan Menurut Umur
40
JUMLAH RESPONDEN

35
30
25
20
15
10
5
0
17-20

21-30

31-40

41-60
INTERVAL UMUR

Gambar 3. Histogram Distribusi Frekuensi Karakteristik Masyarakat

Penguna layanan Menurut Umur.
2) Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan.

Distribusi karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat

dilihat pada Tabel 9. di bawah ini:

Tabel 9.Distribusi Masyarakat Pengguna Layanan Menurut

Pendidikan
JENIS FREKUENSI
PENDIDIKAN Absolut Persentase (%)
SD 4 4%
SMP 9 9%
SMA/SMK 70 70%
Diploma 4 4%
S1 13 13%
JUMLAH 100 100%
Sumber: Data primer diolah

Berdasarkan tabel 9 di atas dapat diketahui bahwa

frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis pendidikan

terrendah terdapat pada jenis pendidikan SD dan Diploma

 sebanyak 4 orang dengan proporsi 4%. Sedangkan frekuensi

tertinggi terdapat pada jenis pendidikan SMA/SMK sebanyak 70

orang dengan proporsi 70%. Lebih jelasnya dapat dilihat pada

gambar 4. berikut:

Distribusi Frekuensi Karakteritik Masyarakat

Pengguna Layanan Menurut Pendidikan
80
70
JUMLAH RESPONDEN

60
50
40
30
20
10
0
SD SMP SMA/SMK Diploma S1
JENIS PENDIDIKAN

Gambar 4. Histogram Distribusi Frekuensi Karakteristik Masyarakat

Penguna layanan Menurut Jenis Pendidikan.

3) Karakteristik responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

Distribusi karakteristik responden berdasarkan umur dapat

dilihat pada Tabel 10. di bawah ini:

Tabel 10.Distribusi Masyarakat Pengguna Layanan Menurut

Jenis Pekerjaan
JENIS FREKUENSI PERSENTASE (%)
PEKERJAAN
PNS/TNI/Polri 6 6%
Pegawai Swasta 25 25%
Wirausaha 12 12%
Petani / Buruh 17 17%
Pelajar/Mahasiswa 17 17%
Lainnya 23 23%
JUMLAH 100 100%
Sumber: Data primer diolah
 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa

frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan

terrendah terdapat pada jenis pekerjaan PNS/TNI/Polri sebanyak

6 orang dengan proporsi 6%. Sedangkan frekuensi tertinggi

terdapat pada jenis pekerjaan lainnya seperti ibu rumah tangga

dan pensiunan sebanyak 23 orang dengan proporsi 23%. Lebih

jelasnya dapat dilihat pada gambar 5. berikut:

Distribusi Frekuensi Karakteristik Masyarakat

Pengguna Layanan Menurut Jenis Pekerjaan
30
JUMLAH RESPONDEN

25
20
15
10
5
0

JENIS PEKERJAAN

Gambar 5. Histogram Distribusi Frekuensi Karakteristik Masyarakat

Penguna layanan Menurut Jenis Pendidikan.

b. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

menggunakan program SPSS 20 For Windows, diperoleh hasil

statistik mengenai anailsis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik di Kantor Kecamatan Mungkid yang disajikan dalam tabel 11

berikut:
 Tabel 11. Data Statistik Anailsis Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Mungkid
N Valid 100

Missing 0
Mean 61.84

Median 62

Mode 63

Std. Deviation 7.273

Minimum 44

Maximum 84

Sum 6184

Berdasarkan pengukuran terhadap 14 unsur pelayanan (U),

diperoleh perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) kantor

Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang mengacu pada data

pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat per-unsur pelayanan (data

pada lampiran 6) adalah sebagai berikut:

1) Menghitung jumlah nilai per-unsur pelayanan =

a) Prosedur pelayanan (U1) = 302

b) Persyaratan pelayanan (U2) = 286

c) Kejelasan petugas pelayanan (U3) = 300

d) Kedisiplinan petugas pelayanan (U4) = 283

e) Tanggungjawab petugas pelayanan (U5) = 299

f) Kemampuan petugas pelayanan (U6) = 301

g) Kecepatan pelayanan pelayanan (U7) = 244

h) Keadilan mendapatkan pelayanan (U8) = 280

i) Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan (U9) = 302

j) Kewajaran biaya pelayanan (U10) = 297

 k) Kepastian biaya pelayanan (U11) = 311

l) Kepastian jadwal pelayanan (U12) = 252

m) Kenyamana lingkungan (U13) = 296

n) Keamanan lingkungan (U14) = 293

2) Menghitung nilai rata-rata per-unsur:

 jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

NRR U1 = 302 : 100 = 3,02;

NRR U2 = 286 : 100 = 2,86;

NRR U3 = 300 : 100 = 3,00;

NRR U4 = 285 : 100 = 2,85;

NRR U5 = 299 : 100 = 2,99;

NRR U6 = 301 : 100 = 3,01;

NRR U7 = 244 : 100 = 2,44;

NRR U8 = 280 : 100 = 2,80;

NRR U9 = 302 : 100 = 3,02;

NRR U10 = 297 : 100 = 2,97;

NRR U11 = 311 : 100 = 3,11;

NRR U12 = 252 : 100 = 2,52;

NRR U13 = 296 : 100 = 2,96;

NRR U14 = 293 : 100 = 2,93

3) Menghitung Nilai Rata-Rata (NRR) tertimbang:

NRR tertimbang = NRR per-unsur x 0,071

NRR tertimbang U1 = 3,02 x 0,071= 0,21

 NRR tertimbang U2 = 2,86 x 0,071= 0,20

NRR tertimbang U3 = 3,00 x 0,071= 0,21

NRR tertimbang U4 = 2,83 x 0,071= 0,20

NRR tertimbang U5 = 2,99 x 0,071= 0,21

NRR tertimbang U6 = 3,01 x 0,071= 0,21

NRR tertimbang U7 = 2,44 x 0,071= 0,17

NRR tertimbang U8 = 2,80 x 0,071= 0,19

NRR tertimbang U9 = 3,02 x 0,071= 0,21

NRR tertimbang U10 = 2,97 x 0,071= 0,21

NRR tertimbang U11 = 3,11 x 0,071= 0,22

NRR tertimbang U12 = 2,52 x 0,071= 0,17

NRR tertimbang U13 = 2,96 x 0,071= 0,21

NRR tertimbang U14 = 2,93x 0,071= 0,20

Ʃ NRR tertimbang = 0,21 + 0,20 + 0,21 + 0,20 + 0,21 + 0,21 +

0,17 + 0,19 + 0,21 + 0,21 + 0,22 + 0,17 +

0,21 + 0,20

= 2,87

4) Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM antara

rentang nilai 25-100, maka hasil penilaian nilai rata-rata

tertimbang (Σ NRR tertimbang) di atas dikonversikan dengan

nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Nilai Konversi IKM = Σ NRR tertimbang x 25

 Nilai Konversi IKM = 2,87 x 25 = 71,83

Selajutnya, hasil nilai Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) Kantor Kecamatan Mungkid, Kabupaten Magelang,

disesuaikan dengan kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan

indeks yang ditunjukkan pada tabel 12. sebagai berikut :

Tabel 12. Kategorisasi Mutu Pelayanan

Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK
Sumber: KEPMENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004

Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan pada tabel 12 di

atas, maka Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang

memperoleh hasil Konversi IKM sebesar 71,83. Kinerja unit

pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid berada dalam mutu

pelayanan “B” dengan kategori “BAIK”.

Apabila dilihat dari masing-masing unsur Indeks

Kepuasan Masyarakat, yang mengacu pada kategorisasi mutu

pelayanan pada tabel 12, nilai IKM dari setiap unsur pelayanan

dapat dilihat pada tabel 13 di bawah ini:

 Tabel 13. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Perunsur Pelayanan
Nilai
Nilai Mutu
NO UNSUR PELAYANAN Konversi Kinerja
IKM Pelayanan
IKM
1 Prosedur Pelayanan 3.02 75.50 B Baik
2 Persyaratan Pelayanan 2.86 71.50 B Baik
Kejelasan Petugas
3 3.00 75.00 B Baik
Pelayanan
4 Kedisiplinan Petugas 2.83 71.25 B Baik
5 Tanggungjawab Petugas 2.99 74.75 B Baik
6 Kemampuan Petugas 3.01 75.25 B Baik
Kurang
7 Kecepatan Pelayanan 2.44 61.00 C
Baik
Keadilan Mendapatkan
8 2.80 70.00 B Baik
Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
9 3.02 75.50 B Baik
Petugas
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2.97 74.25 B Baik
11 Kepastian Biaya Pelayanan 3.11 77.75 B Baik
12 Kepastian Jadwal 2.52 63.00 B Baik
13 Kenyamanan Lingkungan 2.96 74.00 B Baik
14 Keamanan Pelayanan 2.93 73.25 B Baik
Sumber: Data primer diolah
Nilai IKM dari unsur pelayanan menunjukkan penilaian

masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Berikut ini hasil

penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari masing-masing

unsur:

1) Prosedur Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Indikator prosedur pelayanan Kantor Kecamatan

Mungkid disediakan 2 butir pernyataan yaitu nomor 1 sampai

dengan nomor 2. Hasil perhitungan IKM untuk unsur prosedur

pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid sesuai dengan ketentuan

dalam KEPMENPAN nomor 25 tahun 2004 adalah sebagai

berikut:
Jumlah nilai unsur prosedur pelayanan (U1) = 302
 jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =
= 302
100
= 3,02

Nilai IKM unsur prosedur pelayanan = NRR x 25

= 3,02 x 25

= 75,50

Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai

dengan KEPMENPAN nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada tabel 12,

prosedur pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten

Magelang memiliki mutu pelayanan berada pada tingkat “B”

dan kinerja unit pelayanan pada tingkat “baik”.

2) Persyaratan Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Indikator persyaratan pelayanan Kantor Kecamatan

Mungkid terdapat pada butir soal nomor 3. Hasil perhitungan

IKM untuk unsur persyaratan pelayanan Kantor Kecamatan

Mungkid sesuai dengan ketentuan dalam KEPMENPAN nomor

25 tahun 2004 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat adalah sebagai berikut:

Jumlah nilai unsur persyaratan pelayanan (U2) = 286

 69

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 286
100
= 2,86
 70

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 283
100
= 3,00
 71

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 283
100
= 2,83
 72

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 299
100
= 2,99
 73

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 301
100
= 3,01
 74

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 244
100
= 2,44
 75

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 280
100
= 2,80
 76

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 3,02
100
= 3,02
 77

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 297
100
= 2,97
 78

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 311
100
= 3,11
 79

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 252
100
= 2,52
 80

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 296
100
= 2,96
 81

jumlah nilai
jumlah per−unsur
responden
Nilai rata-rata perunsur (NRR) =

= 293
100
= 2,93
 82

77,75. Sedangkan indikator yang memiliki nilai IKM terendah adalah

indikator kecepatan pelayanan mendapatkan nilai IKM sebesar 2,44 dan nilai

konversi IKM sebesar 61,00.

Berdasarkan data penelitian yang telah dianalisis, maka pada bagian

ini akan dibahas hasil penelitian yang meliputi masing-masing indikator

Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu: (a) prosedur pelayanan (b) persyaratan

pelayanan (c) kejelasan petugas pelayanan (d) kedisiplinan petugas pelayanan

(e) tanggung jawab petugas pelayanan (f) kemampuan petugas pelayanan (g)

kecepatan pelayanan (h) keadilan mendapatkan pelayanan (i) kesopanan dan

keramahan petugas pelayanan (j) kewajaran biaya pelayanan (k) kepastian

biaya pelayanan (l) kepastian jadwal pelayanan (m) kenyamanan lingkungan

dan (n) keamanan pelayanan. Pembahasan lebih rinci dari masing-masing

indikator adalah sebagai berikut:

1. Prosedur Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Prosedur pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid dijabarkan dalam

dua pernyataan, yaitu dari segi kemudahan mendapatkan informasi

mengenai prosedur pelayanan dan kemudahan prosedur/tahapan alur

pelayanan di kantor Kecamatan Mungkid. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa prosedur pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid mudah untuk

didapatkan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan

Masyarakat) untuk prosedur pelayanan sebesar 3,02 dengan nilai konversi

IKM sebesar 75,50.

 83

Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa prosedur

pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid berada pada tingkat baik.

Masyarakat mudah mendapatkan informasi mengenai prosedur pelayanan

dan mudah memahami prosedur atau tahapan alur pelayanan di Kantor

Kecamatan Mungkid. Akan tetapi beberapa masyarakat menganggap

bahwa informasi mengenai prosedur pelayanan kurang baik. Berdasarkan

uraian tersebut, perlu dilakukan upaya untuk meningkatkan kemudahan

prosedur pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid. Upaya ini dilakukan

agar prosedur pelayanan semakin mudah didapatkan.

2. Persyaratan Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Persyaratan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid dijabarkan

sesuai atau tidaknya syarat yang dibutuhkan dengan pelayanan yang

masyarakat inginkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persyaratan

pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid telah sesuai dengan jenis

pelayanan yang diinginkan masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dari

nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) untuk persyaratan pelayanan

sebesar 2,86 dengan nilai konversi IKM sebesar 71,50.

Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa

persyaratan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Akan tetapi

beberapa masyarakat menganggap persyaratan pelayanan kurang sesuai

dengan jenis pelayanan yang diinginkan. Berdasarkan uraian tersebut,

perlu dilakukan upaya untuk terus meningkatkan kemudahan persyaratan

pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid.

 84

3. Kejelasan Petugas Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Kejelasan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

dijabarkan dalam pernyataan mengenai keberadaan atau kepastian

petugas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kejelasan

petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Hal tersebut dapat

dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) kejelasan petugas

pelayanan sebesar 3,00 dengan nilai konversi IKM sebesar 75,00.

Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa

kejelasan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Akan

tetapi beberapa masyarakat masih menganggap keberadaan atau

kejelasan petugas kurang baik. Berdasarkan uraian tersebut, perlu

dilakukan upaya untuk terus meningkatkan keberadaan petugas

pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid.

4. Kedisiplinan Petugas Pelayananan Kantor Kecamatan Mungkid

Kedisiplinan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

dijabarkan dalam pernyataan mengenai kesungguhan petugas pelayanan

dalam memberikan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kedisiplinan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid sudah baik.

Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)

untuk kedisiplinan petugas pelayanan sebesar 2,83 dengan nilai konversi

IKM sebesar 71,25.

Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa

kedisiplinan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid sudah baik.

 85

Akan tetapi beberapa masyarakat masih menganggap kedisiplinan

petugas masih kurang dalam proses pelayanan. Berdasarkan uraian

tersebut, perlu dilakukan upaya untuk terus meningkatkan kedisiplinan

petugas pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid.

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Tanggung jawab petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

dijabarkan dalam pernyataan mengenai besarnya tanggung jawab dan

kejelasan wewenang petugas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa tanggung jawab petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

baik. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan

Masyarakat) untuk tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 2,99

dengan nilai konversi IKM sebesar 74,75.

Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa tangung

jawab petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Akan tetapi

beberapa masyarakat masih menganggap petugas kurang bertanggung

jawab dalam proses pelayanan. Berdasarkan uraian tersebut, perlu

dilakukan upaya untuk terus meningkatkan tanggung jawab petugas

pelayanan di Kantor Kecamatan Mungkid selama memberikan pelayanan

kepada masyarakat.

6. Kemampuan Petugas Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Kemampuan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

dijabarkan dalam pernyataan mengenai keahlian petugas pelayanan

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hasil penelitian

 86

menunjukkan bahwa kemampuan petugas pelayanan Kantor Kecamatan

Mungkid sudah baik. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks

Kepuasan Masyarakat) kejelasan petugas pelayanan sebesar 3,01 dengan

nilai konversi IKM sebesar 75,25.

Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa

kemampuan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Akan

tetapi beberapa masyarakat menganggap kemampuan petugas kurang

dalam proses pelayanan. Berdasarkan uraian tersebut, perlu dilakukan

upaya untuk terus meningkatkan kemampuan petugas pelayanan di

Kantor Kecamatan Mungkid.

7. Kecepatan Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Kecepatan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid dijabarkan

dalam pernyataan mengenai target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan. Hasil penelitian menunjukkan

kecepatan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid kurang baik. Hal

tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)

kejelasan petugas pelayanan sebesar 2,44 dengan nilai konversi IKM

sebesar 61,00.

Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa

kejelasan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid kurang baik.

Indikator kecepatan pelayanan merupakan indikator IKM yang paling

rendah dibandingkan dengan indikator lainnya dan berada pada tingkat

 87

pelayanan kurang baik. Berdasarkan uraian tersebut, kecepatan pelayanan

di Kantor Kecamatan Mungkid perlu untuk ditingkatkan.

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Keadilan mendapat pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

dijabarkan dalam pernyataan mengenai pelayanan yang tidak membeda-

bedakan golongan atau status masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa keadilan mendapatkan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

baik. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan

Masyarakat) keadilan mendapatkan pelayanan sebesar 2,91 dengan nilai

konversi IKM sebesar 72,63.

Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa keadilan

mendapatkan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Akan tetapi

beberapa masyarakat masih menganggap keadilan dalam mendapatkan

pelayanan masih kurang. Berdasarkan uraian tersebut, perlu dilakukan

upaya untuk terus meningkatkan keadilan dalam mendapatkan pelayanan

di Kantor Kecamatan Mungkid.

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Kantor Kecamatan

Mungkid

Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Kantor Kecamatan

Mungkid dijabarkan dalam pernyataan mengenai sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa kesopanan dan keramahan petugas

pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Hal tersebut dapat dilihat

 88

dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) kesopanan dan keramahan

petugas pelayanan sebesar 3,02 dengan nilai konversi IKM sebesar

75,50.

Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa

kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Kantor Kecamatan

Mungkid baik. Akan tetapi, perlu dilakukan upaya untuk terus

meningkatkan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di Kantor

Kecamatan Mungkid.

10. Kewajaran Biaya Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Kewajaran biaya pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

dijabarkan dalam pernyataan mengenai keterjangkauan biaya pelayanan

bagi masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kewajaran biaya

pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Hal tersebut dapat dilihat

dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) kewajaran biaya

pelayanan sebesar 2,97 dengan nilai konversi IKM sebesar 74,25.

Berdasarkan hasil penelitian di atas, menunjukkan bahwa

kewajaran biaya pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Akan

tetapi beberapa masyarakat masih menganggap biaya pelayanan tidak

baik dan kurang baik. Oleh karena itu, besarnya biaya dalam pelayanan

harus selalu disesuaikan dengan jenis pelayanan yang diberikan.

11. Kepastian Biaya Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Kepastian biaya pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

dijabarkan dalam pernyataan mengenai kesesuaian biaya pelayanan

 89

dengan biaya pelayanan yang telah ditentukan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kepastian biaya pelayanan Kantor Kecamatan

Mungkid baik. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM kejelasan petugas

pelayanan sebesar 3,11 dengan nilai konversi IKM sebesar 77,75.

Berdasarkan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa

kepastian biaya pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid merupakan

indikator pelayanan yang paling baik dibandingkan dengan indikator

yang lainnya. Hal ini ditunjukkan dengan nilai IKM yang tertinggi

dibandingkan dengan nilai IKM dari indikator pelayanan yang lainnya.

Oleh karena itu, nilai IKM kepastian biaya pelayanan Kantor Kecamatan

Mungkid perlu dipertahankan atau jika dimungkinkan untuk

ditingkatkan.

12. Kepastian Jadwal Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Kepastian jadwal pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

dijabarkan dalam pernyataan mengenai kesesuaian waktu pelayanan

dengan jadwal pelayanan yang telah ditentukan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kepastian jadwalpelayanan Kantor Kecamatan

Mungkid baik. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks

Kepuasan Masyarakat) kepastian jadwal pelayanan sebesar 2,52 dengan

nilai konversi IKM sebesar 63,00.

Berdasarkan hasil penelitian di atas, menunjukkan bahwa

kepastian jadwal pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Akan

tetapi beberapa masyarakat masih menganggap waktu pelayanan tidak

 90

baik atau kurang baik dengan jadwal pelayanan. Oleh karena itu, perlu

meningkatkan kepastian jadwal pelayanan dan menjaga ketepatan jadwal

pelayanan bagi masyarakat.

13. Kenyamanan Lingkungan Kantor Kecamatan Mungkid

Kenyamanan lingkungan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

dijabarkan dalam pernyataan mengenai kondisi sarana dan prasarana

tempat pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kenyamanan

lingkungan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Hal tersebut

dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) kenyamanan

lingkungan pelayanan sebesar 2,96 dengan nilai konversi IKM sebesar

74,00.

Berdasarkan hasil penelitian di atas, menunjukkan bahwa kondisi

lingkungan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Akan tetapi

beberapa masyarakat masih menganggap kondisi lingkungan Kantor

Kecamatan Mungkid kurang baik. Oleh karena itu, penataan, kerapian

dan kebersihan lingkungan Kantor Kecamatan Mungkid harus selalu

dijaga supaya mendukung proses pelayanan.

14. Keamanan Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

Keamanan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid dijabarkan

dalam pernyataan mengenai terjaminnya tingkat keamanan di lingkungan

pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keamanan pelayanan

Kantor Kecamatan Mungkid baik. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai
 91

IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) keamanan pelayanan sebesar 2,93

dengan nilai konversi IKM sebesar 73,17.

Berdasarkan hasil penelitian di atas, menunjukkan bahwa

keamanan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid baik. Akan tetapi

beberapa masyarakat masih menganggap keamanan pelayanan kurang

baik. Oleh karena itu, keamanan masyarakat selama mendapatkan

pelayanan perlu terus ditingkatkan.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat yang mengacu

pada KEPMENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, maka diperoleh

angka indeks sebesar 71,83 yang berada pada interval 62,51 – 81,25,

sehingga kualitas pelayanan publik berada pada tingkat “B”. Hal ini

menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid pada

tahun 2015 secara keseluruhan termasuk dalam kategori baik.

2. Berdasarkan 14 unsur pelayanan yang diteliti, kepastian biaya pelayanan

merupakan unsur dengan nilai indeks tertinggi dengan nilai IKM sebesar

77,75 dan berada pada tingkat baik. Sedangkan unsur dengan nilai indeks

terrendah yaitu unsur kecepatan pelayanan dengan nilai IKM sebesar

61,00 dan berada pada tingkat kurang baik.

3. Prosedur pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid memiliki nilai IKM

sebesar 75,50 dan berada pada tingkat baik.

4. Persyaratan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid memiliki nilai IKM

sebesar 71,50 dan berada pada tingkat Baik.

5. Kejelasan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid memiliki nilai

IKM sebesar75,00 dan berada pada tingkat Baik.

92
 93

6. Kedisiplinan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid memiliki

nilai IKM sebesar 71,25 dan berada pada tingkat Baik.

7. Tanggungjawab petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid

memiliki nilai IKM sebesar 74,75 dan berada pada tingkat Baik.

8. Kemampuan petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid memiliki

nilai IKM sebesar 75,25 dan berada pada tingkat Baik.

9. Keadilan mendapatkan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid memiliki

nilai IKM sebesar 70,00 dan berada pada tingkat Baik.

10. Kesopanan dan keramahan petugas Kantor Kecamatan Mungkid

memiliki nilai IKM sebesar 75,50 dan berada pada tingkat Baik.

11. Kewajaran biaya pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid memiliki nilai

IKM sebesar 74,25 dan berada pada tingkat Baik.

12. Kepastian jadwal pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid memiliki nilai

IKM sebesar 63,00 dan berada pada tingkat Baik.

13. Kenyamanan lingkungan Kantor Kecamatan Mungkid memiliki nilai

IKM sebesar 74,00 dan berada pada tingkat Baik.

14. Keamanan pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid memiliki nilai IKM

sebesar 77,75 dan berada pada tingkat Baik.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas, maka peneliti

mengemukakan saran kepada Kantor Kecamatan Mungkid, yaitu sebagai

berikut:
 94

1. Pelayanan Kantor Kecamatan mungkid tergolong baik. Untuk kedepan

maka, pelayanan yang diberikan minimal dipertahankan atau jika

mungkin dapat terus ditingkatkan,akan menjadi lebih baik lagi.

2. Unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai IKM tertinggi perlu untuk

tetap dipertahankan. Kantor Kecamatan Mungkid perlu untuk

menunjukkan daftar biaya pelayanan kepada masyarakat secara jelas.

3. Kecepatan pelayanan merupakan unsur dengan nilai IKM terrendah

dibandingkan dengan unsur lainnya, oleh karena itu Kantor Kecamatan

Mungkid harus berupaya untuk memperbaiki tingkat kecepatan pelayanan

yang diberikan.

4. Kantor Kecamatan Mungkid perlu untuk menambah jumlah petugas

pelayanan agar proses pelayanan semakin baik dan cepat.

5. Jangka waktu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat diupayakan

untuk lebih baik dan lebih cepat dibandingkan dengan standar waktu

pelayanan yang telah ditentukan.

6. Kantor Kecamatan Mungkid perlu memberikan informasi pelayanan yang

jelas kepada setiap masyarakat. Contohnya menunjukkan papan informasi

mengenai prosedur, persyaratan, biaya, dan waktu pelayanan pada setiap

jenis pelayanan yang dapat dilihat langsung oleh masyarakat.

 DAFTAR PUSTAKA

Atep Adya Barata. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Bambang Presetyo dan Lina Miftahul Jannah. (2013). Metode Penelitian
Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Cholid Narbuko dan Abu Achmadi. (2013). Metodologi Penelitian. Jakarta: PT
Bumi Aksara.
Fandy Tjiptono. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi
Offset.
. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. (2003). Total Quality Management.
Yogyakarta: Andi Offset.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset.
Harbani Pasolong. (2010). Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: CV Alfabeta
Heni Idawati. (2011). Analisis Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Binangun Kulon Progo. Tugas Akhir
Skripsi.
Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Lijan Poltak Sinambela, dkk. (2011). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Nasution, M.N. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nur Setyaningsih. (2008). Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan di SAMSAT
Kabupaten Sragen. Skripsi.

95
 96

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung:
Alfabeta.
Suharsimi Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Vincent, Gaspesz. (2011). Total Quality Management (untuk Praktisi Bisnis dan
Industri). Bogor: Vinchristo Publication.
L
A
M
P
I
R
A
N
LAMPIRAN 1
ANGKET UJI COBA
PENELITIAN

97
 110
1101

SURAT PENGANTAR

Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner/ Angket

Lampiran : 3 Lembar

Kepada Masyarakat Pelanggan Pelayanan

Kantor Kecamatan Muntilan,
di Kabupaten Magelang.

Dengan hormat,
Bersamaan surat ini, perkenankanlah saya memohon kepada Saudara untuk
mengisi kuesioner dalam rangka menyelesaikan tugas akhir skripsi saya yang
berjudul “Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik (Studi
Menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat) di Kantor Kecamatan Mungkid
Kabupaten Magelang”.
Kuesioner tersebut dimaksudkan untuk bahan penyusunan uji instrument
Indeks Kepuasan Mayarakat terhadap pelayanan publik di Kantor Kecamatan
Muntilan Kabupaten Magelang yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun
masyarakat. Untuk itu saya berharap Saudara dapat memberikan jawaban yang
sejujurnya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
Atas bantuan dan partisipasi Saudara, saya mengucapakan terima kasih.

Hormat Saya,

Zulfi Ahaditya Arif Nugraheni

NIM. 11402244015
 111
1111

KUESIONER INDEKS KEPUASAN PELANGGAN / MASYARAKAT

PERHATIAN:
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif
mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kantor Kecamatan
Muntilan.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan.
3. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
4. Berilah tanda silang (x) atau checklist(√) pada jawaban yang anda pilih.
5. Alternatif jawaban yang tersedia adalah:
SS = Sangat Setuju S = Setuju
TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

IDENTITAS RESPONDEN:
1. Nama Responden :
2. Umur : tahun
3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
4. Pendidikan Terakhir : a. SD kebawah d. Diploma
b. SMP e. S1
c. SMA/SMK f. S-2 Keatas
5. Pekerjaan Utama : a. PNS/TNI/Polri d. Petani/Buruh
b. Pegawai Swasta e. Pelajar/ Mahasiswa
c. Wirausaha f. Lainnya ..................
JAWABAN
NO PERTANYAAN
SS S TS STS
Indikator: Prosedur Pelayanan
Informasi mengenai prosedur pelayanan di
1 Kantor Kecamatan Muntilan mudah saya
dapatkan
 112
1121

Prosedur/tahapan alur pelayanan di Kantor

2 Kecamatan Muntilan mudah untuk saya
pahami
Indikator: Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan yang diminta oleh
3 Kantor Kecamatan Muntilan tidak berbelit-
belit
Persyaratan yang diminta sudah sesuai
4
dengan pelayanan yang saya ajukan
Indikator: Kejelasan Petugas Pelayanan
Petugas pelayanan Kantor Kecamatan
5
Muntilan selalu ada di loket pelayanan.
Indikator: Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Petugas pelayanan sangat disiplin dalam
6
memberikan pelayanan.
Indikator: Tanggungjawab Petugas Pelayanan
Petugas pelayanan sangat
7 bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan.
Indikator: Kemampuan Petugas Pelayanan
Petugas pelayanan memiliki keahlian dan
8
kecakapan dalam memberikan pelayanan.
Indikator Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan (pemrosesan
9 pelayanan) sesuai dengan berkas layanan
yang saya ajukan.
Indikator: Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kantor Kecamatan Muntilan memberikan
10 informasi yang jelas mengenai waktu
pengambilan berkas yang sayaajukan.
 113
1131

Petugas pelayanan memberikan pelayanan

11 yang adil dan sesuai dengan nomor antrian
yang saya dapat.
Indikator: Kesopanan dan Keramahan Petugas
Petugas pelayanan bersikap ramah dan
12
sopan saat memberikan pelayanan
Indikator: Kewajaran biaya pelayanan
Besarnya retribusi yang ditetapkan untuk
13 setiap layanan yang diajukan telah sesuai
dan wajar.
Kantor Kecamatan Muntilan memberikan
14 rincian yang jelas mengenai retribusi yang
harus saya bayar.
Indikator: Kweajaran biaya pelayanan
Kantor Kecamatan Muntilan tidak
15 memungut biaya tambahan selain retribusi
resmi yang telah ditetapkan.
Indikator: Kepastian jadwal pelayanan
Jangka waktu pelayanan sesuai dengan
16 target waktu pelayanan yang telah
ditentukan.
Indikator: Kenyamanan lingkungan
Penataan ruang pelayanan di Kantor
17
Kecamatan Muntilan bersih dan rapi.
Sarana dan prasarana yang disediakan
18 Kantor Kecamatan Muntilan sangat
memudahkan proses pelayanan.
Fasilitas yang disediakan oleh Kantor
19 Kecamatan Muntilan membuat saya
nyaman selama proses pelayanan.
 114
1141

Indikator: Keamanan pelayanan

Keamanan selama saya mendapatkan
20 pelayanan di Kantor Kecamatan Muntilan
terjamin.
Kantor Kecamatan Muntilan memberikan
21 fasilitas pengaduan jika saya merasa tidak
puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Pelayanan Kantor Kecamatan Muntilan
22
sudah sesuai dengan harapan saya.
 LAMPIRAN 2
DATA UJI COBA PENELITIAN

115
 116

NO URUT P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 TOTAL

1 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 66
2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 62
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 64
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
7 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 61
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 59
11 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64
12 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 65
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
14 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 58
15 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 68
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 62
17 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 57
18 3 3 3 2 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 62
19 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 62
20 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 3 2 3 59
21 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 60
22 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64
23 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 64
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
 117

25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 62
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 63
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
28 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61
29 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 81
30 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 60
31 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 61
32 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 61
 LAMPIRAN 3
HASIL UJI RELIABILITAS

118
 119

CORRELATIONS
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 TOTAL
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
 120

Correlations
Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 TOTAL

Pearson
1 .380* .243 -.073 .288 .582** .582** .473** .396* .439* .434* .450* .523** .396* .332 .450* .107 .503** .353 .514** .434* .269 .644**
Correlation
P1
Sig. (2-tailed) .038 .197 .702 .122 .001 .001 .008 .030 .015 .017 .013 .003 .030 .073 .013 .573 .005 .055 .004 .017 .151 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.380* 1 .252 .000 .259 .411* .411* .360 .652** .289 .252 .635** .430* .326 .252 .317 .605** .584** .411* .317 .252 .354 .607**
Correlation
P2
Sig. (2-tailed) .038 .179 1.000 .167 .024 .024 .051 .000 .122 .179 .000 .018 .079 .179 .088 .000 .001 .024 .088 .179 .055 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.243 .252 1 .024 .165 .635** .428* .387* .362* .291 .492** .331 .477** .526** .271 .171 .346 .422* .400* .309 .619** .535** .639**
Correlation
P3
Sig. (2-tailed) .197 .179 .899 .383 .000 .018 .035 .049 .119 .006 .074 .008 .003 .147 .367 .061 .020 .028 .096 .000 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
-.073 .000 .024 1 -.050 -.020 -.020 -.034 -.047 .000 .024 -.015 -.062 -.047 -.024 -.015 .377* .028 .020 .015 -.338 .000 .011
Correlation
P4
Sig. (2-tailed) .702 1.000 .899 .795 .918 .918 .856 .806 1.000 .899 .936 .745 .806 .899 .936 .040 .883 .918 .936 .067 1.000 .953

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.288 .259 .165 -.050 1 .397* .397* .136 .101 .299 .426* .471** .579** .439* .487** .471** .073 .494** .241 .515** .165 .366* .572**
Correlation
P5
Sig. (2-tailed) .122 .167 .383 .795 .030 .030 .472 .594 .109 .019 .009 .001 .015 .006 .009 .701 .006 .200 .004 .383 .047 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
 121

Pearson
.582** .411* .635** -.020 .397* 1 .663** .571** .509** .474** .428* .512** .671** .509** .400* .512** .215 .495** .348 .530** .428* .581** .773**
Correlation
P6
Sig. (2-tailed) .001 .024 .000 .918 .030 .000 .001 .004 .008 .018 .004 .000 .004 .028 .004 .253 .005 .059 .003 .018 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.582** .411* .428* -.020 .397* .663** 1 .866** .509** .711** .635** .773** .671** .509** .400* .512** .215 .495** .348 .530** .428* .871** .849**
Correlation
P7
Sig. (2-tailed) .001 .024 .018 .918 .030 .000 .000 .004 .000 .000 .000 .000 .004 .028 .004 .253 .005 .059 .003 .018 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.473** .360 .387* -.034 .136 .571** .866** 1 .657** .623** .387* .669** .557** .422* .338 .441* .377* .238 .315 .243 .387* .763** .716**
Correlation
P8
Sig. (2-tailed) .008 .051 .035 .856 .472 .001 .000 .000 .000 .035 .000 .001 .020 .067 .015 .040 .205 .090 .195 .035 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.396* .652** .362* -.047 .101 .509** .509** .657** 1 .377* .197 .600** .477** .362* -.033 .393* .513** .419* .295 .228 .362* .461* .609**
Correlation
P9
Sig. (2-tailed) .030 .000 .049 .806 .594 .004 .004 .000 .040 .296 .000 .008 .050 .863 .032 .004 .021 .114 .226 .049 .010 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.439* .289 .291 .000 .299 .474** .711** .623** .377* 1 .582** .550** .497** .188 .146 .550** .175 .337 .237 .366* .291 .612** .647**
Correlation
P10
Sig. (2-tailed) .015 .122 .119 1.000 .109 .008 .000 .000 .040 .001 .002 .005 .319 .443 .002 .356 .069 .207 .046 .119 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.450* .635** .331 -.015 .471** .512** .773** .669** .600** .550** .491** 1 .792** .600** .469** .396* .358 .568** .269 .409* .331 .673** .804**
Correlation
P12
Sig. (2-tailed) .013 .000 .074 .936 .009 .004 .000 .000 .000 .002 .006 .000 .000 .009 .030 .052 .001 .150 .025 .074 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.523** .430* .477** -.062 .579** .671** .671** .557** .477** .497** .477** .792** 1 .758** .608** .519** .156 .553** .389* .573** .477** .609** .843**
Correlation
P13
Sig. (2-tailed) .003 .018 .008 .745 .001 .000 .000 .001 .008 .005 .008 .000 .000 .000 .003 .410 .002 .034 .001 .008 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
 122

Pearson
.396* .326 .526** -.047 .439* .509** .509** .422* .362* .188 .197 .600** .758** 1 .625** .393* .118 .419* .295 .435* .526** .461* .685**
Correlation
P14
Sig. (2-tailed) .030 .079 .003 .806 .015 .004 .004 .020 .050 .319 .296 .000 .000 .000 .032 .533 .021 .114 .016 .003 .010 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.332 .252 .271 -.024 .487** .400* .400* .338 -.033 .146 .144 .469** .608** .625** 1 .309 .112 .314 .221 .331 .271 .357 .537**
Correlation
P15
Sig. (2-tailed) .073 .179 .147 .899 .006 .028 .028 .067 .863 .443 .448 .009 .000 .000 .096 .556 .091 .241 .074 .147 .053 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.450* .317 .171 -.015 .471** .512** .512** .441* .393* .550** .171 .396* .519** .393* .309 1 .166 .198 .009 .409* .171 .449* .567**
Correlation
P16
Sig. (2-tailed) .013 .088 .367 .936 .009 .004 .004 .015 .032 .002 .367 .030 .003 .032 .096 .380 .295 .964 .025 .367 .013 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.107 .605** .346 .377* .073 .215 .215 .377* .513** .175 .193 .358 .156 .118 .112 .166 1 .224 .281 .026 .041 .214 .400*
Correlation
P17
Sig. (2-tailed) .573 .000 .061 .040 .701 .253 .253 .040 .004 .356 .306 .052 .410 .533 .556 .380 .235 .132 .893 .831 .256 .029

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.503** .584** .422* .028 .494** .495** .495** .238 .419* .337 .569** .568** .553** .419* .314 .198 .224 1 .703** .729** .569** .413* .740**
Correlation
P18
Sig. (2-tailed) .005 .001 .020 .883 .006 .005 .005 .205 .021 .069 .001 .001 .002 .021 .091 .295 .235 .000 .000 .001 .023 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.353 .411* .400* .020 .241 .348 .348 .315 .295 .237 .400* .269 .389* .295 .221 .009 .281 .703** 1 .512** .607** .290 .568**
Correlation
P19
Sig. (2-tailed) .055 .024 .028 .918 .200 .059 .059 .090 .114 .207 .028 .150 .034 .114 .241 .964 .132 .000 .004 .000 .120 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.514** .317 .309 .015 .515** .530** .530** .243 .228 .366* .469** .409* .573** .435* .331 .409* .026 .729** .512** 1 .469** .449* .676**
Correlation
P20
Sig. (2-tailed) .004 .088 .096 .936 .004 .003 .003 .195 .226 .046 .009 .025 .001 .016 .074 .025 .893 .000 .004 .009 .013 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
 123

Pearson
.434* .252 .619** -.338 .165 .428* .428* .387* .362* .291 .492** .331 .477** .526** .271 .171 .041 .569** .607** .469** 1 .357 .627**
Correlation
P21
Sig. (2-tailed) .017 .179 .000 .067 .383 .018 .018 .035 .049 .119 .006 .074 .008 .003 .147 .367 .831 .001 .000 .009 .053 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.269 .354 .535** .000 .366* .581** .871** .763** .461* .612** .535** .673** .609** .461* .357 .449* .214 .413* .290 .449* .357 1 .759**
Correlation
P22
Sig. (2-tailed) .151 .055 .002 1.000 .047 .001 .000 .000 .010 .000 .002 .000 .000 .010 .053 .013 .256 .023 .120 .013 .053 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.644** .607** .639** .011 .572** .773** .849** .716** .609** .647** .663** .804** .843** .685** .537** .567** .400* .740** .568** .676** .627** .759** 1
TOT Correlation

AL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .953 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .001 .029 .000 .001 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson
.434* .252 .492** .024 .426* .428* .635** .387* .197 .582** 1 .491** .477** .197 .144 .171 .193 .569** .400* .469** .492** .535** .663**
Correlation
P11
Sig. (2-tailed) .017 .179 .006 .899 .019 .018 .000 .035 .296 .001 .006 .008 .296 .448 .367 .306 .001 .028 .009 .006 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 LAMPIRAN 4
HASIL UJI VALIDITAS

123
 124

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %
Valid 30 100.0
a
Cases Excluded 0 .0
Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items

.754 23

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted
P1 130.20 121.821 .625 .745
P2 130.33 123.195 .592 .748
P3 130.40 119.490 .611 .740
P4 130.30 126.700 -.005 .756
P5 130.20 120.441 .540 .742
P6 130.30 121.252 .761 .743
P7 130.30 120.700 .841 .742
P8 130.27 120.961 .700 .743
P9 130.23 121.357 .585 .744
P10 130.33 120.299 .622 .742
P11 130.40 119.214 .635 .739
P12 130.30 119.390 .791 .739
P13 130.23 121.013 .835 .742
P14 130.23 120.668 .665 .742
P15 130.27 120.685 .503 .743
P16 130.30 121.597 .542 .745
P17 130.20 122.993 .367 .748
P18 130.40 119.421 .721 .739
P19 130.37 122.723 .549 .747
P20 130.37 120.585 .655 .742
P21 130.40 119.628 .598 .740
P22 130.33 120.506 .744 .742
TOTAL 66.67 31.678 1.000 .926
 LAMPIRAN 5
ANGKET PENELITIAN

125
 126

SURAT PENGANTAR

Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner/ Angket

Lampiran : 4 Lembar

Kepada Masyarakat Pelanggan Pelayanan

Kantor Kecamatan Mungkid, Kabupaten Magelang
di Magelang.

Dengan hormat,
Bersamaan surat ini, perkenankanlah saya memohon kepada Saudara untuk mengisi
kuesioner dalam rangka menyelesaikan tugas akhir skripsi saya yang berjudul “Analisis
Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Menggunakan Indeks
Kepuasan Masyarakat) di Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang”.
Kuesioner tersebut dimaksudkan untuk bahan penyusunanIndeks Kepuasan Mayarakat
terhadap pelayanan publik di Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang yang sangat
bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat. Untuk itu saya berharap Saudara dapat
memberikan jawaban yang sejujurnya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
Atas bantuan dan partisipasi Saudara, saya mengucapakan terima kasih.

Hormat Saya,

Zulfi Ahaditya Arif Nugraheni

NIM. 11402244015
 127

KUESIONER INDEKS KEPUASAN PELANGGAN / MASYARAKAT

PERHATIAN:
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan.
3. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
4. Berilah tanda silang (x) atau checklist(√) pada jawaban yang anda pilih.
5. Alternatif jawaban yang tersedia adalah:
SS = Sangat Setuju S = Setuju
TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

IDENTITAS RESPONDEN:
1. Nama Responden :
2. Umur : tahun
3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
4. Pendidikan Terakhir : a. SD kebawah d. Diploma
b. SMP e. S1
c. SMA/SMK f. S-2 Keatas
5. Pekerjaan Utama : a. PNS/TNI/Polri d. Petani/Buruh
b. Pegawai Swasta e. Pelajar/ Mahasiswa
c. Wirausaha f. Lainnya ..................

JAWABAN
NO PERTANYAAN
SS S TS STS
Indikator: Prosedur Pelayanan
Informasi mengenai prosedur pelayanan di Kantor
1
Kecamatan Mungkid mudah saya dapatkan
Prosedur/tahapan alur pelayanan di Kantor
2
Kecamatan Mungkid mudah untuk saya pahami
Indikator: Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan yang diminta oleh Kantor
3
Kecamatan Mungkid tidak berbelit-belit
 128

Indikator: Kejelasan Petugas Pelayanan

Petugas pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid
4
selalu ada di loket pelayanan.
Indikator: Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Petugas pelayanan sangat disiplin dalam
5
memberikan pelayanan.
Indikator: Tanggungjawab Petugas Pelayanan
Petugas pelayanan sangat bertanggungjawab dalam
6
memberikan pelayanan.
Indikator: Kemampuan Petugas Pelayanan
Petugas pelayanan memiliki keahlian dan
7
kecakapan dalam memberikan pelayanan.
Indikator Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan (pemrosesan pelayanan)
8
sesuai dengan berkas layanan yang saya ajukan.
Indikator: Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kantor Kecamatan Mungkid memberikan informasi
9 yang jelas mengenai waktu pengambilan berkas
yang saya ajukan.
Petugas pelayanan memberikan pelayanan yang adil
10
dan sesuai dengan nomor antrian yang saya dapat.
Indikator: Kesopanan dan Keramahan Petugas
Petugas pelayanan bersikap ramah dan sopan saat
11
memberikan pelayanan
Indikator: Kewajaran biaya pelayanan
Besarnya retribusi yang ditetapkan untuk setiap
12
layanan yang diajukan telah sesuai dan wajar.
Kantor Kecamatan Mungkid memberikan rincian yang
13
jelas mengenai retribusi yang harus saya bayar.
Indikator: Kepastian biaya pelayanan
Kantor Kecamatan Mungkid tidak memungut biaya
tambahan selain retribusi resmi yang telah
14
ditetapkan.
 129

Indikator: Kepastian jadwal pelayanan

Jangka waktu pelayanan sesuai dengan target waktu
15
pelayanan yang telah ditentukan.
Indikator: Kenyamanan lingkungan
Penataan ruang pelayanan di Kantor Kecamatan
16
Mungkid bersih dan rapi.
Sarana dan prasarana yang disediakan Kantor
17 Kecamatan Mungkid sangat memudahkan proses
pelayanan.
Fasilitas yang disediakan oleh Kantor Kecamatan
18 Mungkid membuat saya nyaman selama proses
pelayanan.
Indikator: Keamanan pelayanan
Keamanan selama saya mendapatkan pelayanan di
19
Kantor Kecamatan Mungkid terjamin.
Kantor Kecamatan Mungkid memberikan fasilitas
20 pengaduan jika saya merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan.
Pelayanan Kantor Kecamatan Mungkid sudah
21
sesuai dengan harapan saya.
130
LAMPIRAN 6
DATA PENELITIAN

130
 131
1311

NILAI PER UNSUR PELAYANAN IDENTITAS RESPONDEN

NO
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 JML
RES PEKER
UMUR L/P PEND
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 JAAN

1 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 66 22 L C E

2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 62 50 L C F

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 27 L C D

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 64 48 L C F

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 26 L C F

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 45 L C F

7 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 61 40 L C B

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 26 L E B

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 30 L B D

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 59 30 L C B

11 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 25 P C C

12 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 65 30 L B D

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84 39 P C F

14 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 58 21 P C B
 132
1321

15 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 68 30 L C B

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 62 28 L C B

17 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 57 39 P B C

18 3 3 3 2 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 62 20 L C B

19 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 62 17 L C C

20 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 3 2 3 59 47 P C F

21 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 60 45 P C D

22 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 30 L E C

23 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 64 21 L C E

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 45 L C F

25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 62 35 L C D

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 63 30 P B D

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 22 L C B

28 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 17 P C E

29 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 81 17 L C E

30 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 60 17 P C E

31 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 61 51 L C F

32 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 61 50 L C F
 133
1331

33 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 3 4 2 4 75 42 P C B

34 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 68 40 L B C

35 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 66 53 L D D

36 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 4 3 4 4 3 4 3 3 74 49 P D F

37 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 58 43 P C F

38 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 71 37 P C B

39 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 63 33 P C C

40 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 73 25 P D B

41 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 73 40 P C C

42 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 63 37 L C F

43 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 68 38 L D B

44 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 59 24 L C E

45 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 59 27 L E B

46 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 75 33 L C D

47 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 72 42 L C C

48 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 44 30 P B D

49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 43 P E A

50 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 57 31 P C B
 134
1341

51 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 57 26 P C F

52 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 54 47 P C F

53 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 53 42 P C F

54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 48 P C D

55 3 3 4 3 2 3 4 4 2 3 4 2 3 4 4 3 2 2 3 2 4 64 49 P C C

56 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 56 38 L B D

57 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 56 21 P C E

58 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 56 36 P C F

59 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 56 39 L E F

60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 50 L A D

61 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 2 2 57 37 L C B

62 4 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 56 50 L C C

63 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62 40 L C B

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 19 P C E

65 3 2 2 3 4 2 3 1 3 4 1 3 4 1 1 4 2 2 4 3 2 54 21 L C E

66 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 66 50 L C B

67 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 2 2 56 42 P C C

68 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 54 51 L B A
 135
1351

69 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 56 27 L C B

70 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 55 43 L C B

71 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 59 35 P C F

72 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 54 39 L C B

73 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 55 35 P C F

74 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 55 68 L A D

75 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 2 2 55 58 L A D

76 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 72 49 P C F

77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 20 P E E

78 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 60 43 P E B

79 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 49 23 P E B

80 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 68 22 P E B

81 2 4 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 1 3 1 3 2 2 3 2 2 47 20 P E E

82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 18 P C E

83 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 17 P C E

84 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 55 46 P C D

85 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 56 62 L C F

86 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 57 43 L C B
 136
1361

87 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 71 28 P C D

88 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 57 55 P A D

89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 35 L E A

90 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 60 18 L C E

91 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 49 19 P C E

92 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 68 20 P C E

93 4 4 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 1 3 1 3 2 2 3 2 2 49 17 P C E

94 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 41 L C A

95 4 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 37 L E A

96 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 55 42 L C B

97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 55 L B F

98 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 81 47 L C C

99 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83 45 P C F

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 39 P E A
 LAMPIRAN 7
DESKRIPSI DATA PENELITIAN

137
 138
1381

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN

UNIT PELAYANAN : KANTOR KECAMATAN MUNGKID

ALAMAT: Jalan Raya Blabak Nomor 1 Mungkid

NILAI PER UNSUR PELAYANAN

NO RES U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 TOTAL
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21
1 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 66
2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 62
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 64
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
7 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 61
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 59
11 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64
12 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 65
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
14 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 58
15 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 68
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 62
17 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 57
18 3 3 3 2 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 62
19 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 62
 139
1391

20 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 3 2 3 59
21 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 60
22 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64
23 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 64
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 62
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 63
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
28 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61
29 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 81
30 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 60
31 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 61
32 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 61
33 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 3 4 2 4 75
34 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 68
35 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 66
36 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 4 3 4 4 3 4 3 3 74
37 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 58
38 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 71
39 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 63
40 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 73
41 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 73
42 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 63
43 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 68
44 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 59
45 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 59
46 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 75
47 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 72
48 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 44
 140
1401

49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
50 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 57
51 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 57
52 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 54
53 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 53
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
55 3 3 4 3 2 3 4 4 2 3 4 2 3 4 4 3 2 2 3 2 4 64
56 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 56
57 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 56
58 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 56
59 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 56
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
61 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 2 2 57
62 4 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 56
63 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
65 3 2 2 3 4 2 3 1 3 4 1 3 4 1 1 4 2 2 4 3 2 54
66 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 66
67 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 2 2 56
68 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 54
69 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 56
70 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 55
71 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 59
72 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 54
73 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 55
74 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 55
75 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 2 2 55
76 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 72
77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
 141
1411

78 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 60
79 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 49
80 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 68
81 2 4 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 1 3 1 3 2 2 3 2 2 47
82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
83 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
84 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 55
85 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 56
86 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 57
87 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 71
88 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 57
89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
90 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 60
91 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 49
92 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 68
93 4 4 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 1 3 1 3 2 2 3 2 2 49
94 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64
95 4 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61
96 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 55
97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
98 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 81
99 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
TOTAL * 307 296 286 300 285 299 301 244 293 288 302 304 290 311 252 300 300 288 313 284 281 6184
TOTAL ** 301,5 286 300 285 299 301 244 290,5 302 297 311 252 296,0 292,6666667 84
NRR 3,02 2,86 3,00 2,85 2,99 3,01 2,44 2,91 3,02 2,97 3,11 2,52 2,96 2,93 44
NRR
0,21 0,20 0,21 0,2 0,21 0,21 0,17 0,21 0,21 0,21 0,22 0,18 0,21 0,21 2,87
TERTIMBANG
NILAI IKM 71,83
 142
1421

Keterangan :

Total * = Jumlah keseluruhan tabulasi per pertanyaan

Total ** = Jumlah rata-rata keseluruhan tabulasi per unsur IKM

NRR = Nilai rata-rata per unsur IKM

Total∗∗
=
Jumlah responden

NRR tertimbang = nilai IKM perunsur pelayanan

= NRR x 25
 143
1431

Frequencies

Statistics
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20 p21 TOTAL

Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
N
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean Median 3,0700 2,9600 2,8600 3,0000 2,8500 2,9900 3,0100 2,7600 2,9300 2,8800 3,0200 3,0400 2,9000 3,1100 2,8000 3,0000 3,0000 2,8800 3,1300 2,8400 2,8100 61,8400

Mode 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 62,0000

Std. Deviation 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 63,00

Minimum ,47684 ,44767 ,55085 ,66667 ,64157 ,57726 ,52214 ,66848 ,53664 ,57349 ,58569 ,44767 ,61134 ,54855 ,65134 ,55048 ,49237 ,49808 ,48524 ,52647 ,56309 7,27347

Maximum 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 44,00

Sum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 84,00

307,00 296,00 286,00 300,00 285,00 299,00 301,00 276,00 293,00 288,00 302,00 304,00 290,00 311,00 280,00 300,00 300,00 288,00 313,00 284,00 281,00 6184,00
 144
1441

Frequency Table
p1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 8 8,0 8,0 8,0

3,00 77 77,0 77,0 85,0

Valid
4,00 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 12 12,0 12,0 12,0
3,00 80 80,0 80,0 92,0
Valid
4,00 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 23 23,0 23,0 23,0

3,00 68 68,0 68,0 91,0

Valid
4,00 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 22 22,0 22,0 22,0

3,00 56 56,0 56,0 78,0

Valid
4,00 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 29 29,0 29,0 29,0
3,00 57 57,0 57,0 86,0
Valid
4,00 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
 145
1451

p6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 17 17,0 17,0 17,0

3,00 67 67,0 67,0 84,0

Valid
4,00 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 13 13,0 13,0 13,0

3,00 73 73,0 73,0 86,0

Valid
4,00 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

1,00 2 2,0 2,0 2,0

2,00 31 31,0 31,0 33,0

Valid 3,00 56 56,0 56,0 89,0
4,00 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

1,00 1 1,0 1,0 1,0

2,00 15 15,0 15,0 16,0

Valid 3,00 74 74,0 74,0 90,0
4,00 10 10,0 10,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

1,00 1 1,0 1,0 1,0

2,00 20 20,0 20,0 21,0

Valid 3,00 69 69,0 69,0 90,0
4,00 10 10,0 10,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
 146
1461

p11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

1,00 1 1,0 1,0 1,0

2,00 13 13,0 13,0 14,0

Valid 3,00 69 69,0 69,0 83,0
4,00 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 8 8,0 8,0 8,0

3,00 80 80,0 80,0 88,0

Valid
4,00 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p13

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

1,00 2 2,0 2,0 2,0

2,00 18 18,0 18,0 20,0

Valid 3,00 68 68,0 68,0 88,0
4,00 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p14

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

1,00 2 2,0 2,0 2,0

2,00 4 4,0 4,0 6,0

Valid 3,00 75 75,0 75,0 81,0
4,00 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p15

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

1,00 3 3,0 3,0 3,0

2,00 24 24,0 24,0 27,0

Valid 3,00 63 63,0 63,0 90,0
4,00 10 10,0 10,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
 147
1471

p16

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 15 15,0 15,0 15,0

3,00 70 70,0 70,0 85,0

Valid
4,00 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p17

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 12 12,0 12,0 12,0

3,00 76 76,0 76,0 88,0

Valid
4,00 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p18

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 19 19,0 19,0 19,0
3,00 74 74,0 74,0 93,0
Valid
4,00 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p19

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 6 6,0 6,0 6,0

3,00 75 75,0 75,0 81,0

Valid
4,00 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

p20

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 23 23,0 23,0 23,0

3,00 70 70,0 70,0 93,0

Valid
4,00 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
 148
1481

p21

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2,00 27 27,0 27,0 27,0

3,00 65 65,0 65,0 92,0

Valid
4,00 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

TOTAL

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

44,00 1 1,0 1,0 1,0

47,00 1 1,0 1,0 2,0

49,00 3 3,0 3,0 5,0
53,00 1 1,0 1,0 6,0
54,00 4 4,0 4,0 10,0
55,00 6 6,0 6,0 16,0
56,00 8 8,0 8,0 24,0
57,00 6 6,0 6,0 30,0
58,00 2 2,0 2,0 32,0
59,00 5 5,0 5,0 37,0
60,00 5 5,0 5,0 42,0
61,00 5 5,0 5,0 47,0
62,00 6 6,0 6,0 53,0
Valid 63,00 19 19,0 19,0 72,0
64,00 6 6,0 6,0 78,0
65,00 1 1,0 1,0 79,0
66,00 3 3,0 3,0 82,0
68,00 5 5,0 5,0 87,0
71,00 2 2,0 2,0 89,0
72,00 2 2,0 2,0 91,0
73,00 2 2,0 2,0 93,0
74,00 1 1,0 1,0 94,0
75,00 2 2,0 2,0 96,0
81,00 2 2,0 2,0 98,0
83,00 1 1,0 1,0 99,0
84,00 1 1,0 1,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
149
1491
 LAMPIRAN 8
DOKUMEN PENELITIAN

149
 150
1501

DAFTAR PERLENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA

KERJA KANTOR KECAMATAN MUNGKID

NO NAMA BARANG JUMLAH KETERANGAN/

KONDISI
1 Mejapelayanan 1 Baik
2 Mejakerja 6 Baik
3 Meja computer 5 Baik
4 Bangkupelayanan 2 Baik
5 Almari 7 Baik
6 Kursikerja 11 Baik
7 Televisi 2 Rusakringan 1
8 Komputer 8 Baik
9 Printer 6 Baik
10 Kursilipat 40 Baik
11 Papanpengumuman 4 Baik
12 Kursitunggu 5 Baik
13 Rakbuku 1 Baik
14 Filling kabinet 4 Baik
15 Mejarapat 2 Baik
16 Laminating KTP 1 Baik
17 MesinKetik 3 Rusakringan
18 AC 1 Baik
19 Papan data kegiatan 1 Baik
20 Jam dinding 2 Baik
21 Kacacermin 1 Baik
22 Kamerafoto KTP 1 Baik
23 Telepon 1 Baik
24 Mejatelepon 1 Baik
25 KipasAngin 2 Baik
26 Genset 1 Baik
27 Mejatamu 1 Baik
28 Brangkas BKK 1 Baik
29 Podium 1 Baik
30 TiangBendera 1 Baik
31 MIC 2 Baik
32 Tiang MIC 3 Baik
33 Loudspeaker 2 Baik
34 Ampilfayer 1 Baik
 151
1511

35 Korden 5 Baik
36 UPS 5 Baik
37 Sepeda Motor 3 Baik
38 Mobil 1 Baik
39 Laptop 2 Baik
40 Mimbar 1 Baik
41 Kursispon 300 Baik
Sumber :RenstraKecamatanMungkidtahun 2014-2019
 LAMPIRAN 9
SURAT PENELITIAN

152
 PEMERINTAH DAERAH DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

•
BADAN KESATUAN BANGSA DAN PERLINDUNGAN MASYARAKA T
( BADAN KESBANGLINMAS )
J1.Jenderal Sudirman No 5 Yogyakarta - 55233
Telepon: (0274) 551136,551275, Fax (0274) 551137

Yogyakarta, 12 Juni 2015

 Kepada Yth. :
Nomor: 074/1681/Kesbang/2015 Gubernur Jawa Tengah
Perihal : Rekomendasi Penelitian
Up.Kepala Badan Penanaman Modal Daerah
Provinsi Jawa Tengah
Di

SEMARANG
Memperhatikan surat :

Dari Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta

Nomor 1294/UN34.18/LT/2015
Tanggal 10 Juni 2015
Perihal Permohonan Ijin Penelitian
Setelah mempelajari surat permohonan dan proposal yang diajukan, maka dapat
diberikan surat rekomendasi tidak keberatan untuk melaksanakan riset/peneanan
dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul proposa : "ANALISIS KEPUASAN
MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI
MENGGUNAKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT) 01 KANTOR
KECAMATAN MUNGKID KABUPATEN MAGELANG", kepada:
NAMA ZULFI AHDITYA ARIF NUGRAHENI
NIM 11402244015
No. HP/NIK 085641 551 004/ No.Ktp. 3308096507930001
Prodi/Jurusan Pendidikan Administrasi Perkantoran/Pendidikan Administrasi
Fakultas EkonomL Universitas Negeri Yogyakarta
Lokasi Penelitian Kabupaten Magelang, Provinsi Jawa Tengah
Waktu Penelitian 15 Juni s.d 31 Agustus 2015
Sehubungan dengan maksud tersebut, diharapkan agar pihak yang terkait dapat
memberikan bantuan / fasilitas yang dibutuhkan.
Kepada yang bersangkutan diwajibkan :
1. Menghormati dan mentaati peraturan dan tata tertib yang berlaku di wilayah
risetlpenelitian;
2. Tidak dibenarkan melakukan risetlpenelitian yang tidak sesuai atau tidak ada
kaitannya dengan judul risetlpenelitian dimaksud;
3. Menyerahkan hasil risetlpenelitian kepada Badan Kesbanglinmas DIY.
4. Surat rekomendasi ini dapat diperpanjang maksimal 2 (dua) kali dengan
menunjukkan surat rekomendasi sebelumnya, paling lambat 7 (tujuh) hari kerja
sebelum berakhirnya surat rekomendasi ini.
Rekomendasi Ijin RisetlPenelitian ini dinyatakan tidak berlaku, apabila ternyata
pemegang tidak mentaati ketentuan tersebut di atas.
Demikian untuk menjadikan maklum.

KEPALA
- ...ANGLINMAS DIY
....v. ~.. .

;n~~~~KESBANG

Tembusan disampaikan Kepada Yth:

1. Gubernur DIY (sebagai laporan);
ADekan Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta;
lvYang bersangkutan.
 PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
BADAN PENANAMAN MODAL DAERAH
Alamat: Jl. Mgr. Soegiopranoto No.1 Telepon : (024) 3547091 - 3547438 - 3541487
Fax: (024) 3549560 E-mail :bpmd@jatengprov.go.id http :j jbpmd.jatengprov.go.id
Semarang - 50131 .'.
 Semarang,22 Juni 2015
Nomor 070/WS'f /2015
Lampiran 1 (Satu) Lembar
Perihal Rekomendasi Penelitian Kepada
Yth. Bupati Magelang
u.p. Kepala Kantor Kesbangpol
Kab. Magelang

Dalam rangka memperlancar pelaksanaan kegiatan penelitian bersama ini terlampir di

sampaikan Rekomendasi Penelitian Nomor 070/2037/04.2/2015 Tanggal 22 Juni 2015 atas
nama ZULFI AHADITYA ARlF NUGRAHENI, dengan judul proposal ANALISIS KEPUASAN
MAYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI .MENGGUNAKAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT) DI KANTOR KECAMATAN MUNGKID ~UPATEN MAGELANG,
untuk dapat ditindaklanjuti.

Demikian untuk menjadi maklum dan terimakasih.

TMOKO,M.Si
. aMuda

Tembusan :

1. Gubernur Jawa Tengah;

2. Kepala Badan Kesbangpol dan Linmas Provinsi Jawa Tengah;
3. Kepala Badan Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta;
4 Dekan Fakultas Ekonomi Universitas NegeriYogyakarta;
~ Sdr. ZULFI AHADITYAARlF NUGRAHENI.

UPf PfSPBPMD22/06/2015
 . ~
-.
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
BADAN PENANAMAN MODAL DAERAH
Alamat: J1. M~. SoegiopranotoNo.1 Telepon : (024)3547091 - 3547438 - 3541487
Fax: (024)3549560 E-mail :bpmd@jatengprov.gojdhttp :/ /bpmd.jatengprov.go.id
Semarang - 5013.l
 REKOMENDASI PENELITIAN
NOMOR: 070/2037/04.2/2015
Dasar 1. Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2014 ten tang
Perubahan atas Peraturan Menteri Dalam NegeriRepublik Indonesia Nomor 64
Tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan Rekomendasi Penelitian;
2. Peraturan Gubernur Jawa Tengah Nomor 74 Tahun 2012 ten tang Organisasi dan
Tata Ketja Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pada Badan
Penanaman Modal Daerah Provinsi Jawa Tengah;
3. Peraturan Gubernur Jawa Tengah Nomor 22 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua
Atas Peraturan Gubernur Jawa Tengah Nomor 67 Tahun 2013 ten tang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Jawa Tengah.

Memperhatikan Surat Kepala :Badan Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Provinsi
Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor : 074j1681/Kesbang/2015 tanggal 12 Juni
2015, perihal: Rekomendasi Penelitian.

Kepala Badan Penanaman Modal Daerah Provinsi Jawa Tengah, memberikan rekomendasi kepada:
1. Nama ZULFIAHADITY ARIFNUGRAHENI.
2. Alamat Gergunung Rt 001/Rw 005, Kel.Ambartawang, Kec. Mungkid, Kab. Magelang, Provinsi
Jawa Tengah.
3. Peketjaan Mahasiswa S 1.

Untuk Melakukan Penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan rincian sebagai berikut:

a. Judul Proposal
ANALISISKEPUASANMAYARAKATTERHADAPKUALITASPELAYANANP
UBLIK (STUDI MENGGUNAKANINDEKS KEPUASAN MASYARAKATDj I
KANTOR KECAMATAMN UNGKlDKABUPATENMAGELANG.
b. Tempat / Lokasi Kab. Magelang, Provinsi Jawa Tengah.
c. Bidang Penelitian Pendidikan Administrasi Perkantoran.
d. Waktu Penelitian 22 Juni s.d. 31 Agustus 2015.
e. Penanggung Jawab Purwanto, MM.,M.Pd.
f. Status Penelitian Baru.
g. Anggota Peneliti
h. Nama Lembaga Universitas NegeriYogyakarta.
,""
Ketentuan yang harus ditaati adalah :
a. Sebelum melakukan kegiatan terlebih dahulu melaporkan kepada Pejabat setempat /Lembaga swasta
yang akan dijadikan obyek lokasi;
b. Pelaksanaan kegiatan dimaksud tidak disalahgunakan untuk tujuan tertentu yang dapat mengganggu
kestabilan pemerintahan;
c. Setelah pelaksanaan kegiatan dimaksud selesai supaya menyerahkan hasilnya kepada Kepala Badan
Penanaman Modal Daerah Provinsi Jawa Tengah;
d. Apabila masa berlaku Surat Rekomendasi ini sudah berakhir, sedang pelaksanaan kegiatan belum selesai,
perpanjangan waktu harus diajukan kepada instansi pemohon dengan menyertakan hasil penelitian
sebelumnya;
e. Surat rekomendasi ini dapat diubah apabila di kemudian hari terdapat kekeliruan dan
Akan diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Demikian rekomendasi ini dibuat untuk dipergunakan seperlunya.

UPTPTSPBPMD 22/06/2015
 PEMERINTAH KABUPATEN MAGELANG

KANTOR, KESATUAN BANGSA DAN POLITIK

JI. Soekamo-Hatta No. 007, ~ (0293) 788616
KOTA MUNGKID 56511

Kota Mungkid, 27 Juni 2015.

 Kepada :
Nomor : 070/457/14/2015
Yth, Kepala Badan Penanaman Modal
lampiran : 1 (satu) buku. dan Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Magelang.
Perihal : Rekomendasi.
Di -
KOTA MUNGKID
1. Dasar Surat dari BPMD Provinsi Jawa Tengah.
Nomor 070/2037/04.212015
Tanggal 22 Juni 2015.
Tentang Rekome:ndasi Penelitian

2. Dengan hormat diberitahukan bahwa kami tidak keberatan atas pelaksanaan

Penelitian IRiset ISurvey IPKl di Kabupaten Magelang yang dilakukan oleh ":

a. Nama ZUlFI AHADITYA ARIF NUGRAHENI

b. Pekerjaan MahasiswB"S1
c. Alamat Gergunung Rt. 0011 Rw. 005, Desa
Ambartawang,Kec. Mungkid, Kab. Magelang.
d. Penanggung Jawab Purwanto,MM, M.Pd.
e. lokasi Kabupaten Magelang
f. Wa kt u 22 Juni sId 31 Agustus 2015.
g. Tujuan mengadakan penelitian, dengan judul:

1/ ANAL.JSIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK (STUDI MENGGUNAKAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKA T) '01 KANTOR KECAMATAN MUNGKID KASUPA TEN
MAGELANG"

3. Sebelum melakukan kegiatan, terlebih dahulu melaporkan kepada Pejabat

Pemerintah setempat untuk mendapat petunjuk seperlunya.

4. Pelaksanaan Survey/Riset tidak disalah gunakan untuk tujuan tertentu yang

dapat mengganggu kestabilan pemerintahan, dan tidak membahas masalah
politik dan/atau agama yang dapat menimbulkan terganggunya stabilitas
keamanan dan ketertiban.

5. Setelah pelaksanaan selesai agar menyerahkan hasilnya kepada Kantor

Kesatuan Bangsa dan Politik Kabupaten Magelang.

6. Surat Rekomendasi ini dapat dicabut dan dinyatakan tidak berlaku apabila
pemegang surat ini tidak mentaati I mengindahkan peraturan yang berlaku.

Demikian untuk menjadikan periksa dan guna seperlunya.

An. KEPALA KANTOR KESBANGPOL
, KABUPATEN MAGELANG
Kepala Seksi Ketahana , daya, Agama
Kemasyar an dan Ek omi

Tembusan,
1. Bp. Bupati Magelang (Tanpa lampiran).
2. Kepala Badan I Dinas I Kantor Ilnstans! Ybs.
(Tanpa Lampiran)
PEMERINTAH KABUPATEN MAGELANG
BADAN PENANAMAN MODAL
DAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU
JI. Soekarno Hatta No. 20 (0293) 788249 Faks 789549
Kota Mungkid 56511

Kota Mungkid, 27 Juni 2015

 Kepada:
Nomor 071/250/59/2015 Yth. ZULFI AHADITY A ARIF NUGRAHENI
Sifat Amat segera Gergunung RT 001 RW 005 Desa
Perihal Izin Penelitian Ambartawang Kec. Mungkid Kab. Magelang
di
MUNGKID

Dasar: Surat Kepala Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik Kabupaten Magelang Nomor :
070/457/14/2015 Tanggal 27 Juni 2015, Perihal Kegiatan RisetlPenelitian/PKL di
Kabupaten Magelang.

Dengan ini kami tidak keberatan dan menyetujui atas pelaksanaan Kegiatan Risetl Penelitian
IPKL di Kabupaten Magelang yang dilaksanakan oleh Saudara:

Nama ZULFI AHADITY A ARIF NUGRAHENI

Pekerjaan Mahasiswi,UNY
Alamat Gergunung RT 001 RW 005 Desa Ambartawang Kec. Mungkid Kab.
Magelang
Penanggung Jawab Purwanto, MM, M.Pd
Lokasi Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang
Waktu 27 Juni sId 31 Agustus 2015
Peserta
Tujuan Mengadakan Penelitian dengan Judul :
"ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELA YANAN PUBLIK (STUDI MENGGUNAKAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT) 01 KANTOR KECAMATAN MUNGKID
KABUPATEN MAGELANG"
Sebelum Melaksanakan Kegiatan Penelitian/PKL agar Saudara Mengikuti Ketentuan
ketentuan sebagai berikut :
1. Melapor kepada Pejabat Pemerintah setempat untuk mendapat petunjuk seperlunya.
2. Wajib menjaga tata tertib dan mentaati ketenuan-keienluan yang berlaku
3. Setelah pelaksanaan kegiatan selesai agar melaporkan hasilnya kepada Kepala Badan
Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Magelang
4. Surat izin dapat dicabut dan dinyatakan tidak berlaku, apabila pemegang surat ini tidak
mentaati I mengindahkan peraturan yang berlaku.

Demikian untuk meniadikan periksa dan guna seperlunya

PIt. KEPALA BADAN PENANAMAN MODAL

DAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU
KM~~~AGELANG

TEMBUSAN:
1. Bupati Magelang
2. Kepala Badanl Dinas.Kantor/lnstansi terkait
 PEMERlNTAHKABUPATENMAGELAl'JG
KECAMATAN MUNGKID
.n. Raya Blabak Nomor 1 Mungkid; 17p.0293 782082.

SURAT KETERANGAN
NOMOR: 070 / 4 ~~J41
/2015

Yang bertandatangan dibawah ini :

NAMA BAMBANG PRASETYO HARIYADI, S.Sos
 PANGKAT I GOl PEMBINA Tk. I - IV/b
NiP 19580506 198503 1 010
JABATAN CAMAT
INSTANSI KECAMATAN MUNGKID, KABUPATEN MAGELANG

Dengan ini menerangkan telah . selesainya penelitian dengan judul " Analisis Kepuasan
Masyarakat Terhadap Kuaiitas Pelayanan Publik (Studi Menggunakan Indeks Kepuasan
Masyarakat ) di Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang dari tanggal 22 Juni
s.d 31 Agustus 2015, Saudara:
NAMA ZUlFI AHADITYA ARIF NUGRAHENI
PEKERJAAN MAHASISWA S 1
NIM 11402244015
ALAMAT Gergunung Rt. 001 I Rw. 005, Desa Ambartawang, Kec.
Mungkid, Kabupaten Magelang.

Demikian surat keterangan ini saya buat untuk di pergunakan seperlunya.