管理錦囊／異常管理…三個重點

企業的經營講究保持組織運作順暢。然而，經營管理為動態的過程，其中充滿各種挑戰與變數，並形成管理活動上異於常態的現象。而這些異常現象的背後，可能代表某些事件發生以前未顯現的跡象，稍有疏忽極可能對組織產生始料未及的影響。

由於異常的發生，往往容易打亂既定之計畫或節奏，使得管理工作變得更加複雜與困難。因此，異常管理（Exception management）就成為管理者必修的學分之一。

透過異常管理的觀點，管理者便自日常生活的觀察中，發掘潛伏在組織當中的風險與危機，西諺亦有云：「魔鬼藏在細節裡」。首先，管理者必須能夠接受並正視異常存在的必然性；其次，必須滲入洞察與解析出異常發生之背後原因；最後則必須痛定思痛檢討並進行妥適之處置與改革，如此方能透過異常管理而收洞燭機先之成效。

以下針對異常管理提出三個重點，供讀者參考。

第一，從異常中找意義

異常者，有別於一般之常態，即非比尋常也。企業經營異常的發生，必然存在或代表某種意義，有時甚至是一種出事前的警示。因此，必須探究異常之原因與問題背後的問題，方能真正有效解決問題。

俗諺云：「無事獻殷勤，非奸即盜」，即是一例，原意指作賊心虛心懷不軌，才會做出獻殷勤的舉動。因此，異常的存在，顯然與原本的預期存在著落差或相左，所以探究異常之處就顯得格外重要。

第二，在不疑處有疑

對於習以為常的慣性，管理者不應怠忽，因為經年累月的經驗與習慣，導致失去應有的戒心。尤其在歌舞昇平的背後，往往隱藏著一些不為人知，或是令人出乎意料之外的原因或癥結點。

壞事通常成為檢討的焦點與對象，然而，好事卻往往在一片歡愉的氛圍下，讓人失去警覺。因此，若能保持合理之懷疑，不被既定習慣與理所當然的思維所拘束，方能及早察覺異狀。

第三，解決痛點即是亮點

面對錯誤與失敗，珍惜與把握每個修正與改善失誤的機會，從中學習解決的經驗。有一句中醫俗語說：「通則不痛；痛則不通。」企業運行猶如人體之氣血，周流全身循環不息，氣血不通暢，人的身體就會出狀況，企業也是一樣。

若能坦然面對痛點進行改善，虛心檢討飲食方式與起居作息，方能調養生息與改善體質，最後方能換回身體健康。企業經營亦如是，痛定思痛徹底檢討，落實知錯、認錯、糾錯及改錯，反而更容易取得客戶與部屬的信任。

日本經營之神松下幸之助曾說：「成功的關鍵就在那些被你忽略的生活細節裡。」新世代的管理者，應留意日常生活之細節，正視組織異常跡象之循跡，凡事從差異中找意義、在不疑處有疑及解決痛點即是亮點等三個焦點，保持合理、合適及合宜的求知心態來經營企業。