華航首戰卓越客戶服務大獎 獲最佳AI系統應用團隊肯定

第八屆卓越客戶服務大獎於昨晚舉行，中華航空首次參加就榮獲「最佳AI系統應用團隊」殊榮，成為唯一獲獎的國籍航空公司。華航資訊管理處處長盧世銘領獎時表示，華航未來將持續掌握AI（Artificial Intelligence）時代趨勢，推動更智慧化及系統化的專業服務，為全球旅客提供更便捷的體驗。

中華航空表示，卓越客戶服務大獎由台灣客服中心發展協會舉辦，今年首次納入AI應用類及供應類獎項，激勵與肯定在客服產業積極努力的企業或個人，幫助整個產業的正向循環。華航資訊管理處及台北分公司客服中心歷時7個月合作研發「AI客服應答質檢系統」，並首次報名角逐該獎就榮獲最佳AI系統應用團隊獎，主要關鍵在於自主研發質檢系統的精神以及AI技術應用。

華航指出，「AI客服應答質檢系統」以「眼睛替代耳朵」，將內部電話錄音結合先進的AI語音轉文字技術（Speech-to-Text, STT）與大語言模型（ChatGPT）產生逐字稿，運用音軌分離、降噪及去除空白音段等技術，不僅優化對話音檔的品質，更提升語音轉文字的準確度。該系統同時透過關鍵字分析和語言模型的訓練，實現高效的AI質檢流程，幫助質檢人員快速檢視對話內容及控管服務品質，質檢量能大幅增加為三倍，顯著提升客服中心的工作效益。

華航積極推動創新服務應用，去年（2023）運用Copilot重新改寫舊系統加速程式開發工作，另以生成式AI製作公司各職類虛擬人物用於各項活動。今年（2024）則優先規劃AI專案以提升辦公效率及銷售預測，另導入微軟最新推出的AI助理工具Copilot，將AI無縫整合至員工日常使用的Office辦公軟體，提升工作效率與企業內部協作，讓工作環境更加友善。