▲保險局長施瓊華。（圖／記者李蕙璇攝）
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記者李蕙璇／台北報導
有最兇悍之稱的保險局長施瓊華今天對於業者提出申訴評分建議修改方案，語重心長地說「制度不是完美的，會有彈性。勿將責任壓力都放在申訴部門，在業務行銷、理賠服務態度等各個流程都可以找出改善措施，一定可以降低申訴率。如果是保戶、黃牛沒有道理，更無須擔憂。」
本刊報導業者心聲《保險申訴評議讓黃牛鑽漏洞 業者盼修法改善償罰機制》，而保險局長施瓊華也給予回應。她進入公部門以來，尤其在保險局從科員做起到升任局長的服務生涯裡，有許多時間專門處理保戶申訴案，也曾拜訪過許多保險公司申訴案部門，了解其處理流程及辛苦，讓許多第一線保險從業人員每每憶往年都深知施瓊華相當重視保戶與保險公司互動關係及服務品質，當年還有「最兇悍科長之稱」，業界人士還形容施是個「有話直說、最富正義感與不怕得罪人」的公務員。
▼右起保險犯防中心董事長邵之雋、保險局局長施瓊華、國發會副主委鄭貞銘、立委江永昌、中華金融科技產業促進會理事長楊瑞芬與銀行局局長邱淑貞。（圖／記者李蕙璇攝）
施瓊華很坦然地說，其實這一套「申訴綜合評分值」雖然是做為監理保險公司的一道門檻，一條清楚嚴格的防線。可是這麼多年來執行的過程中，是有很大的彈性，只要業者對於申訴案件的說明分析報告能夠獲得主管機關的認同及理解，並非全然都是保險公司執行業務過程中誤導保戶錯誤的認知或是應該充分說明而未詳加解釋清楚造成的誤解，保險局其實多會網開一面未全然都依這套制度處罰業者，甚至給予經營限制。
施瓊華對於「保險黃牛」的說法，很直接地說「業者不應該拿這個找藉口，而扭曲了制度，要維持公平性就得靠業者彼此共同維護」。
▼產險公會理事長、富邦產險董事長陳燦煌（左）與保險局長施瓊華互道新年恭喜。（圖／記者李蕙璇攝）
她說，每一個監理制度並非都能考量到全部所有的情境，但是只要業者願花時間充分了解被申訴的來龍去脈，有把握自己的立場及處理態度是很ok與有一定服務品質，何須擔憂他人的威脅或是強迫。而只要有這類無理的保險黃牛濫用制度的狀況，歡迎業者提出說明及檢舉，保險局都會列案處理。
施瓊華也對業者、董事會信心喊話，勿為了擔心成為末20%的倒數4名，只拼降低處理申訴案的天數及案量計件數，反而把壓力都集中在申訴部門的同仁身上，對他們來說其實挺不公平的。應該是要從每一件申訴案去回推公司哪一個環節發生了什麼狀況造成申訴，找出始作俑者的徵節，徹底面對問題及反省痛點，更可以無懼保險黃牛及申訴綜合評分值這套制度。
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保險公司人員看了該報導後回應給本刊記者說，謝謝保險局給予基層承辦員的支持，更會虛心檢討處理客訴案的每個流程，做好服務。但也有人建議，業者之間若仍存著「抓交替」的態度，恐怕仍惡性循環，希望大家可以共同來解決面對保險黃牛的窘困。
刊出：03-29 16：54 更新：03-31 10：05（新增保險公司人員回應保險局的看法）
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