▲ 行銷7P理論。（圖／行銷人提供，以下同）
圖文／行銷人．曲潔君
對於行銷人而言，4P、4C、STP是不論在學校時，或是進入業界後都很常聽到的行銷理論。這幾個基礎的行銷理論應該是已經內化到專業行銷人的心中了，在做行銷規劃時，並不需要從頭再把4P、4C一個個列出來。
不過，食古不化的企業永遠無法做好行銷，消費者的環境與技術在變遷，行銷理論當然也要一直進化。舊的那一套理論，已經無法滿足或讓行銷人掌握目前的消費者心態。常聽到的行銷4P理論，現在已經進化成行銷7P理論了，一起來了解一下，多出來的3個P，到底是哪3個吧！
什麼是行銷4P？
行銷4P理論最初被提到時，大多數的賺錢的商業模式都是以銷售「有形的商品」為主。因此，我們可以想像，此理論的架構，基本上就是以「銷售產品」為核心，圍繞著這個目標而訂立的。
如下圖，所謂的行銷4P包含了：Product（產品）、Place（地點）、Price（價格）、Promotion（促銷／宣傳）
▲行銷4P示意圖。
Product（產品）
顧名思義就是你所要販售的東西。很多人會認為，產品就是產品，有什麼好說的？要注意的是，這邊所說的產品，是指在做過市場調查後，你的消費者族群「真正需要」的產品，這個產品必須要符合市場的期待以及需求。
換句話說，假設你從來都不願意了解市場跟消費者，拿了一個根本沒有人需要的產品丟入市場，不管你怎麼照著行銷4P理論去做行銷，都不會有成效。
Place（地點）
販售產品的地點。同樣的，這個地點必須要是你的目標族群容易到達的，或是經常拜訪的地方。這個地點當然不一定要是有形的商店，網路商店也是可以的。要選擇什麼樣的地點、什麼樣的電商平台，就是你在這一步必須釐清的。
Price（價格）
最適合你的目標族群的價格。定價不是越便宜越好，只要是行銷人都知道，不斷拉低價格，不顧產品品質與品牌形象，是最大的競價陷阱。只要找對目標族群，消費者是願意為了「好產品」而多付出金錢的。在這一步需要釐清的，就是你的競爭對手有誰？市場上的價格在哪一個區間？你是不是市場上的唯一？
Promotion（促銷／宣傳）
不管是透過傳單、傳統廣告、社群行銷、E-mail行銷、創意活動、公關手法等等，這些可用的行銷工具都屬於促銷與宣傳。在這一步你需要釐清，什麼樣的宣傳方式最適合或最容易接觸到你的目標族群？
許多人會認為，現在最夯的就是社群行銷，因此不論什麼產品都應該選用最新的廣告平台與方式，例如Instagram廣告、限時動態廣告等，但是，其實重點不是現在最流行什麼，而是你的目標客群最常接觸到什麼？什麼樣的方式最能夠讓你的消費者在不知不覺中，注意到你。
舉例來說，假如你想宣傳適合小孩吃的保健食品，應該選擇Instagram限時動態當作你的廣告平台嗎？還是家庭主婦不論再忙，都會替孩子開著的幼幼台電視廣告呢？
行銷7P是什麼？
看完行銷4P，你或許會發現，原先我們認為「產品」是行銷的核心，但其實，「消費者體驗」一直都是行銷中最重要，卻常被忽略掉的區塊。原有的行銷4P，其實在4個部分中都需要考慮到消費者，但許多人只看到產品、地點、價格、宣傳這些表面的概念，覺得有個好產品，找個好店面，給個好價格，再放上媒體宣傳一下就好，最後唉唉喊著「我的產品明明那麼好，為什麼沒人買？」
因此，行銷7P把一些4P概念沒有講清楚的地方，補充了進來，也就是把原先圍繞在「產品」的觀念，改成重視「消費者體驗」。
▲行銷7P示意圖。
除了原有的Product（產品）、Place（地點）、Price（價格）、Promotion（促銷／宣傳）外，行銷7P理論新增了：People／Participants（參與人員）、Process（過程）、Physical Evidence（有型的展示）
People/Participants（參與人員）
別誤會，這個People並不是指消費者。而是指公司的人員、提供服務的人員，營運這整個品牌、企業的人員。這些員工或是參與者，都有在適合自己的崗位上嗎？他們都真正的瞭解你的消費者嗎？服務人員都有獲得適當的教育訓練嗎？領導階層的主管，都有善盡監督責任嗎？
從上述的問題中，我們可以發現，在這麼競爭的時代，想要做好行銷、提高營收，提升「服務」與「人員專業」是最重要的事。而從上述的幾個問題中，我們也不難發現，現在市場上，有真正做好「People」這一塊的非常少，如果有，他們也都已經是成功的品牌。
Process（過程）
你的產品或服務，是怎麼傳遞給消費者的？這個過程，就是在說消費者體驗。
舉例來說，消費者在網路上購買了你的產品，卻在沒有被告知的情況下，等了兩個月才收到商品，這樣的服務過程，是好的嗎？就算你的產品再好，顧客可能也不會再光顧了。
消費者想預約美髮服務，卻在預約的客服線上等了三天都沒有人回應，這樣的服務過程，是好的嗎？在主打快速的快餐店裡，飢腸轆轆的客人光排隊就花了30分鐘，這樣的服務過程，是好的嗎？
在規劃行銷策略時，企業與品牌必須徹底了解消費者在購買商品，或接受服務前的體驗過程。並把可能遇到的狀況一一列出來，並提供解決方案，才能夠真正做出「好產品」或好的服務。
Physical Evidence（有形的展示）
這個部分從英文直翻過來有點難理解，其實它說的就是環境、服務品質等，在一個消費過程中，透過「有形的物質，提高消費者無形的感受與滿意度。」簡單來說，這也是在強調消費者體驗。
舉例來說，對於餐廳而言，你的用餐環境是否乾淨？廚房是否衛生？服務人員是否親切專業？對於美髮沙龍來說，你的環境、座椅是否舒適？是否能在客人無法決定時提供髮型樣本？是否能做出客人滿意的髮型？這些都是有形的展示，也就是：「你如何讓顧客更放心的使用你的服務？」、「你如何讓顧客再度光臨？」
不管你賣什麼，消費者體驗就是決勝點
如同我們在前幾篇文章一直在強調的，在這個資訊爆炸的年代，不管你想走哪種行銷模式，消費者體驗都是你不可忽視的一塊。如果想看忽視消費者體驗會帶來什麼後果？可以看看這一篇血淋淋的案例：NOKIA的隕落與Netflix的成功都因為這件事：來自人性的「厚數據」
真正瞭解你的消費族群，並提供他們需要的生活解決方案，重視他們在獲得產品以及使用產品前、中、後的所有體驗，才能夠真正的做好行銷，進一步提高銷售額。
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