REPUBLIQUE TUNISIENNE

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Université Virtuelle de Tunis

RAPPORT DE PROJET DE FIN D’ETUDES

Pour l’obtention de la Licence Appliquée en Management
Intégré : Qualité-Sécurité-Environnement

APPLICATION DE LA DEMARCHE DE GESTION

ET MAITRISE DES RISQUES DANS LE PROCESSUS
«Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

Réalisé au District de Mahdia de la Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz

Réalisé par :
Tarchoun Fethi

Encadré par :
Mme Senda Mnif (UVT)

Encadreurs professionnels:
Mr Mohamed Fredj
Mr Dhafer Abdelfatteh

Année universitaire 2012/2013

 Dédicaces

Je dédie ce modeste travail à :

 Ma mère Zeineb et à la mémoire de mon père Mahmoud ;

 Ma femme Kaouther ;

 Mes chers enfants Seif & Firas.

Qu’ils trouvent dans ce mémoire l’expression de mon affection et de ma

reconnaissance.

 Tous ceux qui, de loin ou de près, m’ont aidé et soutenu dans

mes études et dans la réalisation de ce travail.
 Remerciements

Je tiens à remercier respectivement tous ceux qui m'ont aidé, soutenu, et encouragé pour la
réalisation de ce modeste travail.
Je remercie infiniment mon encadreur à l’UVT Mme Senda MNIF dont la disponibilité et le
savoir faire ne m’ont jamais fait défaut.
Je remercie également mes encadreurs professionnels à la STEG Mrs Mohamed FREDJ et
Dhafer ABDELFATTEH pour leurs disponibilités, leurs compréhensions et leurs assistantes
dans la réalisation de ce travail.

Je profite de l’occasion pour remercier notre coordinatrice de formation à l’UVT Mme Molca
BEL KADHI qui n’a pas cessé de nous encourager pendant la durée de formation ainsi pour sa
générosité en matière de formation et d’encadrement.

Je tiens à remercier également nos enseignants tuteurs de nous avoir inciter à travailler en
mettant à notre disposition leurs expériences et leurs compétences ainsi que tout le personnel
(cadres et employés) du District de Mahdia de la Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz.

Veuillez trouver ici l’expression de mon profond respect et de ma pleine gratitude.

Fethi Tarchoun
Table des matières
Abréviations et liste des figures

Introduction Générale…………………………………………………………………………………………………………7

Chapitre 1 : Présentation de la Société Tunisienne

de l’Electricité et du Gaz et du PFE

Section 1 : Présentation du District de Mahdia………………………………………………………..9
1.1. Fiche signalétique…………………………………………………………………………………………………………………9
1.2. Les ratios du district……………………………………………………………………………………………………………..9
1.3 Répartition du chiffre d’affaires……………………………………………………………………………………….10
1.4. Organisation et personnel…………………………………………………………………………………………………..11
1.5. Le management de la qualité……………………………………………………………………………………………..12
1.6. Présentation du processus étudié………………………………………………………………………………..14
1.7. Le management des risques à la STEG……………………………………………………………………………..15

Section 2 : Présentation du PFE………………………………………………………………………………….16

2.1. Démarche de Gestion et Maîtrise des Risques…………………………………………………………………16
2.2. Méthodologie du PFE…………………………………………………………………………………………………………17

Chapitre 2 : Identification et évaluation des risques

Section 1 : Identification des risques………………………………………………………………………..19

1.1. Méthodologie…………………………………………………………………………………………………………………….19
1.2. Résultat………………………………………………………………………………………………………………………….....20

Section 2 : Evaluation des risques……………………………………………………………………………..24

2.1. Méthodologie…………………………………………………………………………………………………………………….25
2.2. Résultat……………………………………………………………………………………………………………………25
2.2.1. Cotation et priorisation des risques………………………………………………………………………..26
2.2.2. Cartographie des risques………………………………………………………………………………………….27
2.2.3. Positionnement des risques majeurs……………………………………………………………………….28
Chapitre 3 : Maîtrise des risques
Section 1 : Traitement des risques majeurs……………………………………………………..29

1.1. Diagnostic de la situation actuelle de l’activité recouvrement……………………………………29

1.2. Méthodologie……………………………………………………………………………………………………………29

Section 2 : Plan d’action…………………………………………………………………………………………31

Section 3 : Actions réalisées…………………………………………………………………………………..37

Conclusion générale…………………………………………………………………………………………….44

Bibliographie

Annexes
Abréviations et définitions
STEG : Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz

BT : Basse Tension

BP : Basse Pression

HTA : Haute Tension classe A

GWH : Géga Watt Heure

BTA : Basse Tension classe A

SMQ : Système de Management de la Qualité

FO : Fiche d’Observation

PM: Procédure Métier

ADM: Administration

ALFA: Application informatique pour la gestion de la clientèle

GAMMA : Application informatique pour la gestion de la facturation

CFPK: Centre de Formation et de Perfectionnement de Khélidia (centre STEG)

Liste des figures:

Figure n°1 : Répartition du chiffre d’affaires 2012

Figure n°2 : Répartition des agents

Figure n°3 : Approche processus

Figure n°4 : Positionnement des risques majeurs

Application de la démarche de Gestion et Maîtrise des Risques dans le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

Introduction générale

Le développement des affaires, l’ouverture des frontières, la multiplication et la variété des

échanges et la poussée des technologies de l’information et de la communication, ont induits des
nouveaux risques et ont augmenté l’ampleur et l’impact d’autres risques déjà existants. Ajoutée à
ceux là, la flambée des prix des produits énergétiques qui impacte des secteurs spécifiques et les
entreprises appartenant à ce secteur comme la STEG.

La STEG avait-elle, donc, besoin d’une fonction de gestion des risques ? Une telle
problématique peut être expliquée par deux facteurs. D’une part, le souci de la tutelle sur le
problème des coûts et de dépenses de l’entreprise subventionnées en grande partie par l’Etat et
d’autre part la mise en cause des clients du service public (intolérance à l’égard des risques
encourus et des préjudices qui peuvent y être subis : risque de non continuité des services).

Ces facteurs internes et externes ont imposé à la STEG une gestion fondée sur les risques.

C’est dans ce cadre que s’implante l’idée de mon PFE. Une idée qui vise à avoir une
appréhension, pour les responsables opérationnels et fonctionnels, des risques liés à leurs
activités, de les encourager à les anticiper et à prévoir le plus en amont possible les dispositions
nécessaires pour éviter qu’ils se produisent ou/et pour atténuer l’impact.

Mon PFE consiste en l’application de la démarche de Gestion et de Maîtrise des Risques

inhérents à l’un des processus de réalisation au District de Mahdia de la Société Tunisienne de
l’Electricité et du Gaz à savoir le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-
BP/MP».
Pour ce faire, nous allons suivre une démarche méthodique composée de trois étapes :
- Etape 1 : Identification des risques
- Etape 2 : Evaluation des risques
- Etape 3 : Maîtrise des risques.

Rapport de PFE Page 7

Application de la démarche de Gestion et Maîtrise des Risques dans le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

Nous allons procédé, dans une première étape de la démarche, à identifier les risques liés à ce
processus, classer et évaluer ces risques en deuxième étape pour aboutir enfin et en troisième
étape, à un plan d’actions pour maîtriser les risques majeurs.

Le présent rapport sera donc, composé de trois chapitres. Le premier sera consacré à la
présentation du district de Mahdia de la Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz comme
contexte de travail et la présentation du PFE, le deuxième portera sur l’identification et
l’évaluation des risques inhérents à l’activité gestion de la facturation et de recouvrement de
créances et le troisième chapitre sera réservé au maîtrise des risques à travers un plan d’actions
permettant à l’entreprise de surveiller et optimiser les risques liés au processus étudié et
d’instaurer par la suite une véritable culture de risque au sein des différentes unités de la STEG.

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Application de la démarche de Gestion et Maîtrise des Risques dans le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

Chapitre I :

Présentation de la Société Tunisienne de l’Electricité et

du Gaz et du PFE

La STEG, Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz, assure une mission de service public,
laquelle mission n’est plus envisagée sans qu’elle soit étroitement liée à des objectifs de maîtrise
des coûts et de qualité de service. Toutefois, la non réalisation de ces objectifs impacte
directement la capacité de l’entreprise à maîtriser ses risques notamment le « risque d’image »
induisant un préjudice matériel ou immatériel pour le client notamment au niveau régional
comme c’est le cas du district de Mahdia, le contexte de travail de mon PFE qui m’a fournit
l’opportunité d’analyser les risques liés l’un de ses processus de réalisation.

Section 1 : Présentation du District de Mahdia

1.1. Fiche signalétique

Le district Mahdia fait partie de la direction distribution de l’électricité et du gaz composée de 3
directions centrales fonctionnelles et de 6 directions régionales. Il a pour mission d’assurer
l’alimentation en énergie électrique et en gaz naturel des clients relevant de son rayon d’action
(105KM).
Date de création : 07/1978

Nombre de délégations : 11

Nombre de communes : 14

Superficie : 2878 km2

Rayon d’action : 105km

Nombre d’agences : 4

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1.2. Les ratios du district

Réalisations
2010 2011 2012
Libellés
Nombre des clients BT 117137 123378 127810
Nombre des clients HTA 416 418 461
Nombre des clients BP 12104 13364 14528
Nombre des clients MP 2 3 3
Longueur réseau BT (en Km) 3901 3964 4015
Longueur réseau HTA (en Km) 2008.7 2014.7 2019.9
Nombre des postes (STEG et privés) 2554 2587 2624
Longueur réseau Gaz (en Km) 300.4 320.3 333.5
Ventes Electricité (en GWh) 314.5 328.1 351.9
Ventes Gaz : [Link] (Tep :Tonne équivalent
10.546 11.4 13.088
Pétrole = 10000 thermies)
Chiffres d’affaires (en Mille Dinars) 42619.2 45397.2 50522.3
Dépenses d’exploitation (en Mille Dinars) 8665.4 8541 8901.4
Budget Investissement Electricité (en Mille Dinars) 2829 2486 2741.4
Budget Investissement Gaz (en Mille Dinars) 779 715 371.4
1.3 Répartition du chiffre d’affaires

6,20%1,70%
50,00% BTA

42,10% HTA

Gaz

Divers

Figure 1: la répartition du chiffre d’affaire 2012

Total du chiffre d’affaire = 50522.3 [Link]

 HTA= [Link]
 Gaz = 3132.4 [Link]
 BTA = 25261.1 [Link]
 Divers = 858.8 [Link]

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Application de la démarche de Gestion et Maîtrise des Risques dans le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

1.4. Organisation et personnel

1.4.1. Description des différentes divisions

Dans l’organigramme de district de Mahdia (annexe 1) figure 4 divisions réparties comme suit :

- La division logistique : Cette division veille offrir à l’entreprise les moyens humains et
matériels nécessaires pour le fonctionnement normal des différentes unités de la STEG.

Parmi ses principales activités, on cite : la gestion des ressources humaines, les enquêtes
formation, la gestion des stocks, la gestion du parc véhicules et le pilotage du processus
management des ressources.

- La division services à la clientèle : Cette division assure la prestation des services aux clients
potentiels de la STEG (clients ordinaires, clients industriels, collectivités publiques, ADM à
budget autonome, sociétés nationales et offices…). Parmi ces tâches on cite :l’accueil,
l’assistance, les enquêtes commerciales, la gestion de la facturation et les recouvrement.
Son objectif est l’amélioration de la qualité des services rendus aux clients du service public.

- La division financière et comptable dont les principales missions sont l’élaboration des
différents budgets, l’analyse des écarts budgétaires, la gestion de la trésorerie, les travaux
comptables, les analyses financières, le dressement des tableaux de bord et l’élaboration des
rapports d’activités du district.

- La division technique : Cette division gère toutes les activités techniques les études, le
contrôle des travaux, la conduite et maintenance des réseaux, les travaux de laboratoires de
contrôle et mesures. Elle veille en outre à la sécurité du personnel technique et à l’amélioration
de la qualité des services.

1.4.2. Les ressources humaines

Le nombre total d’agents en 2012 est à l’ordre de 203 enregistre une augmentation de l’ordre de
2,52% par rapport à celui de l’année 2010.

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Application de la démarche de Gestion et Maîtrise des Risques dans le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

Cette évolution est résumée dans le tableau ci-dessous :

Variation 2010-
Nature 2010 2011 2012
2012

Cadre 28 27 35 25%

Maîtrise 121 123 133 9,92%

Exécution 49 42 35 -28,57%

Total 198 192 203 2,52%

Quant à la répartition des agents en 2012, elle est illustrée dans le figure suivant :

17,24%
17,24%
65,51%

maîtrise
cadre
exécution

Figure 2 : la répartition des agents

1.5. Le management de la qualité

Historique de la gestion qualité :

Première étape : Implantation de la Qualité Totale (1996-2001) :

Cette période s’est caractérisée par les réalisations suivantes :
- Action d’auto-évaluation managériale en utilisant le « Qualimètre » comme référentiel
international. Cette action a débouché sur l’identification et la priorisation des thèmes
d’amélioration.

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Application de la démarche de Gestion et Maîtrise des Risques dans le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

- Elaboration d’un plan directeur d’amélioration continue de la qualité de management à la

STEG. Ce plan contient essentiellement un plan opérationnel, une vision, un système de pilotage
et un modèle de gestion "défi qualité totale" basé sur cinq valeurs et cinq axes de gestion.
Deuxième étape : Implantation des systèmes de management de la qualité (2002-2010) :
A partir de 2002, la STEG a commencé à implanter les systèmes de management de la qualité et
à certifier ses activités principales selon les référentiels ISO 9001 (management de la qualité) et
ISO 14001 (management de l’environnement).
District de Mahdia est certifié ISO 9001:2008 depuis Octobre 2007.

Les activités couvertes par le SMQ :

Le Système de Management de la Qualité au district de Mahdia de la Société Tunisienne de

l’Electricité et du Gaz est basé sur la norme ISO 9001 :2008. Son périmètre couvre la gestion de
la clientèle pour les activités de la distribution de l’énergie électrique et du Gaz, incluant l’étude
et la conception, la réalisation et l’exploitation des réseaux ainsi que les prestations de dépannage
et de maintenance.

Cartographie des processus (annexe 2) :

Les processus du SMQ du district de Mahdia sont répartis en trois familles :
 05 processus de réalisation (opérationnels) ;
 02 processus support ;
 03 processus de management.

Les processus représentent d'une manière globale un ensemble de tâches transformant des
éléments d'entrée en éléments de sortie en leur ajoutant de la valeur et en utilisant des ressources.
Tous les processus du SMQ du district de Mahdia sont organisés conformément au schéma
suivant :

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Application de la démarche de Gestion et Maîtrise des Risques dans le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

Objectifs Ressources

Valeur ajoutée
Eléments de sortie
Eléments
processus
Produit / Service
D’entrée

Amélioration

Résultats - Mesures Mesure

Performances Satisfaction
Exigences des clients

Exigences légales et réglementaires

Exigences STEG Pilotage

Figure 3 : Approche processus

1.6. Présentation du processus (PSS-05) : «Relève, Facturation et Recouvrement

BTA-HTA/BP-MP » (annexe 3)

Domaine d’application : le processus PSS-05 s’applique aux activités suivantes :

- Relève des index de compteurs électriques basse tension et moyens tension et des compteurs
Gaz basse pression et moyen pression ;
- Etablissement et édition des factures BT/MT et BP/MP ;
- Recouvrement des impayés ;
- Traitement des anomalies techniques et de gestion ;
- Traitement des FO.
Eléments d’entrée : Fichier abonnés/ Planning de la relève/Ancien index/ Mode de paiement.

Eléments de sortie : FO/Facture/Recouvrement

Points sensibles liés à ce processus : Relation entre District et intervenants extérieurs (Caisse,
SONEDE, PTT, Banque, Autres districts et département de trésorerie).

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1.7. Le management des risques à la STEG

1.7.1. Constat initial

- Absence d’objectifs clairs et quantifiables pour certaines activités ;

- Inexistence d’informations explicites sur les risques constitue un handicap majeur se traduisant
souvent par une mise devant le fait accompli (risque soudain), imposant de traiter le problème
de façon urgente et rapide ;
- Absence d’un code ou charte d’éthique ;
- Absence de guides de contrôle interne pour certaines activités et non actualisation pour
d’autres ;
- Absence d’un dispositif d’alerte (indicateurs de risques).

1.7.2. Cadre règlementaire interne et externe

 Code du travail
 Code des obligations et des contrats
 Statut du personnel (STEG)
 Code des marchés publics
 Normes comptables tunisiennes et code des procédures fiscales
- La loi comptable tunisienne n°96-112 du 30 décembre 1996
- La loi relative au renforcement de la sécurité des relations financières ( Loi n°2005-96 du
18 Octobre 2005)

 Manuels de procédures internes

 Cahier des charges clientèle électricité et gaz
 Politique sécurité
 Lettres d’instruction/ notes d’application internes
 Norme ISO 9000 (Qualité)
 Norme ISO 14000 (Environnement)
 Référentiel OHSAS 18000 (Sécurité/santé au travail)
 Normes techniques tunisiennes ou internationales
 Guides techniques internes STEG

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Application de la démarche de Gestion et Maîtrise des Risques dans le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

1.7.3. Description du processus «Gestion et Maîtrise de Risques»

Le «Processus de Gestion et de Maîtrise des Risques » est un processus d’identification et
d’évaluation des risques inhérents aux différentes activités de la STEG ainsi que l’élaboration
d’un dispositif de pilotage du contrôle interne, et ce, afin de maitriser toutes les activités de
l’entreprise.

L’objectif fondamental de cette démarche collective est d’amener les entreprises à identifier les
risques inhérents aux différents domaines de leurs activités, à les gérer dans le sens de les
maîtriser et éviter ainsi de les subir.

L’approche de management des risques à la STEG trouve son fondement dans la norme
internationale ISO 31000 (annexe 4), dont le but est d’aider les entreprises de tous type et de
toutes tailles à identifier les points de vulnérabilité de leur organisation et à gérer efficacement
les risques.

Section 2 : Présentation du PFE

2.1. Démarche de Gestion et Maîtrise des Risques
L’idée de mon PFE s’explique, par deux principaux facteurs, d’une part le contexte économique
de récession, perçu par les pouvoirs publics en tant qu’environnement plus risqué, et d’autre part,
disposer d’un processus de management des risques au district de Mahdia de la Société
Tunisienne de l’Electricité et du Gaz en parallèle avec le système de management qualité mise en
place et certifié ISO 9001 :2008 depuis 2007 afin de l’intégrer dans le système de management
global, va de pair avec les pratiques actuelles de renforcement de la gouvernance d’entreprise.

Dans ce contexte, mon PFE portera sur l’application de la démarche de gestion et maîtrise des
risques inhérents à l’activité facturation et recouvrement des créances dans la Société Tunisienne
de l’Electricité et du Gaz, District de Mahdia. Il s’agit, d’abord, d’identifier les événements
potentiels susceptibles d’affecter le fonctionnement normal de ce processus et de nuire à
l’atteinte des objectifs opérationnels et/ou stratégiques de l’entreprise, ensuite d’élaborer un plan
d’actions dans une optique logique de maîtrise des risques inhérents à cette activité.

Rapport de PFE Page 16

Application de la démarche de Gestion et Maîtrise des Risques dans le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

La démarche de Gestion et de Maîtrise des Risques est une démarche collective composée de
trois étapes essentielles :
 Etape 1 : Identification des risques
 Etape 2 : Evaluation des risques (cotation et priorisation)
 Etape 3 : Maîtrise des risques (traitement des risques à travers un plan d’actions).

2.2. Méthodologie
Etapes Outils et documents
- Entretiens avec experts métiers de la STEG ;

1. Identification des risques - Documentations :

 Manuel des procédures STEG (PM09, PM20 et

PM30) (annexe 5) ;
 Fiche d’Observations relève (annexe 6) ;
 Compte rendu de la relève (annexe 6+) ;
 Statistiques mensuelles des réclamations clients.
(annexe 7)

2. Evaluation des risques - Documentations :

 Démarche du processus « Gestion et Maîtrise des

Risques » (annexe 8) ;
 Indicateur global: taux des créances (annexe 9)
- Assistance des membres du projet management des
risques à la STEG (cotation et priorisation des risques).

3. Maîtrise des risques - Entretiens avec experts métiers de la STEG .

Rapport de PFE Page 17

Application de la démarche de Gestion et Maîtrise des Risques dans le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

La diversification des activités du district de Mahdia de la Société Tunisienne de l’Electricité et

du Gaz, comme dans toutes les unités régionales relevant de la direction distribution et les
interactions entre les processus de réalisation, exige la mise en œuvre d’une démarche de
Gestion et Maîtrise des risques pour remédier aux dysfonctionnements des ces processus et pour
pouvoir surveiller et optimiser les risques identifiés dans les activités y rattachées.

Rapport de PFE Page 18

Application de la démarche de Gestion et Maîtrise des Risques dans le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

Chapitre 2 :
Identification et évaluation des risques

Section 1 : Identification des risques

1.1 : Méthodologie
Pour identifier les risques, nous avons utilisé un guide d’entretien avec les experts métiers de la
STEG et une étude documentaire basée sur le manuel des procédures et d’autres documents
annexes.

1.1.1. Guide d’entretien

Question n°1 : Pouvez vous me décrire l’activité Gestion Facturation et Recouvrement au

District de Mahdia de la Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz ( les principales tâches et
les principaux intervenants dans cette activité) ?

Réponse :
……………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

Question n°2 : D’après votre expérience, quels risques peuvent être associés à cette activité ?

Réponse :
……………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………..

Rapport de PFE Page 19

Application de la démarche de Gestion et Maîtrise des Risques dans le processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

Question n°3 : Quelles sont d’après vous, les causes qui justifient ces risques notamment durant
ces 2 dernières années ?

Réponse :
…………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

1.1.2. Etude documentaire

Pour identifier les risques inhérents à l’activité facturation et recouvrement au district de Mahdia
de la Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz, nous avons utilisé les documents suivants
comme base de données de notre investigation :
 Les procédures métiers relatives au processus «Relève, Facturation et Recouvrement
BTA-HTA/BP-MP» (annexe n°6) ;
- PM 30 : Procédure métier relative à la gestion des abonnements HTA ou Gaz à facturation
mensuelle ;
- PM 09 : Procédure métier relative au classement des nouveaux clients BTA ;
- PM 20 : Procédure métier relative au traitement des réclamations clients.
 Les Fiches d’Observations relève (annexe n°4) ;
 Les statistiques mensuelles des réclamations clients (annexe n°6).

1.2. Résultat

1.2.1. Etat des risques identifiés

Rapport de PFE Page 20

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

Etat des risques identifiés

dans le processus «Relève-Facturation et Recouvrement HTA/BT- MT/BT»

Tâches Objectifs Types de risques Facteurs de risques

 Disposer à temps des R1- Indisponibilité de

1) Collecte des informations •Diversité des sources d’information
données fiables et l’information en temps opportun
concernant la facturation et les (Déconcentration de l’activité) ;
exhaustives relatives aux R2- Non fiabilité des données
créances à partir des applications •Erreur de facturation (erreur de saisie
créances et à la facturation
disponibles (Gamma, Alpha) d’index …) ;
•Erreur de conversion des données et de
déploiement d’un logiciel à un autre.

 Assurer une analyse •Non fiabilité des données ;

2) Analyse des données R3- Erreur de calcul et
rationnelle selon les •Absence d’une application intégrée
d’appréciation
critères retenus (traitement manuel).
Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

3) Elaboration et mise en œuvre  Assurer l’efficacité du

R4- Programme inadapté à la •Politique de recouvrement non adéquate
d’un programme de programme de
conjoncture économique et pour chaque catégorie des clients ;
recouvrement : recouvrement
sociale
•Planifier le programme de  Faciliter la communication •Manque de coordination entre les unités
recouvrement entre les intervenants de la STEG quant à la mise en œuvre des
•Coordonner les actions de  Assurer le recouvrement actions planifiées ;
recouvrement des créances ADM et CP •Programme non actualisé depuis l’année
dans les délais prévus 2010.
 Coordonner avec la DFC
pour la détermination des
provisions pour
dépréciation des comptes
clients.

4) Elaboration et suivi des  Apprécier les réalisations R5- Indicateurs non pertinents
•Non actualisation des indicateurs ;
indicateurs de performance du programme de R6- Appréciation tronquée ou
•Non fiabilité des données.
recouvrement biaisée

Rapport de PFE Page 22

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

5) Assistance des unités et suivi  Améliorer la maitrise des R7- Formation non adaptée
•Absence d’un plan de formation ciblé
des réalisations en matière de techniques de R8- Démarchage non efficace
(besoins en formation mal identifiés) ;
recouvrement des créances recouvrement pour tous les R9- Accumulation des impayés
• Démotivation des intervenants au
intervenants suite réticence des clients
recouvrement ;

•Le non respect d’un nombre très

important de clients de leurs obligations
envers les entreprises de service public et
notamment après la révolution du 14
Janvier 2011.

6) Développement des relations  Optimiser le recouvrement R10- Négociation non concluante

• Absence d’une politique claire en
avec les instances des créances ADM R11- Suivi irrégulier des
matière de recouvrement.
administratives conventions

Rapport de PFE Page 23

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

Section 2 : Evaluation des risques

2.1. Méthodologie

2.1.1. Définitions et échelles de mesure :

On désigne par :

 Fréquence ou probabilité, les possibilités de réalisation de risque.

 Impact du risque ou Gravité, la quantification de la perte engendrée par la réalisation du

risque.

 Criticité ou poids du risque, la combinaison de la gravité du risque et la probabilité de sa

réalisation.

Pour ce faire, nous allons se baser sur les échelles de mesure établis par le groupe du
projet «Gestion et Maîtrise des risques» pour évaluer les risques identifiés.

- Pour la mesure de la fréquence, nous allons utiliser des critères qualitatifs selon l’importance de
la fréquence. La grille d’échelle de cotation sera donc de 5 niveaux :

 Improbable : 1 (jamais produit et ayant peu de chance de se produire) ;

 Probable : 2 ( produit une fois par an) ;

 Peu fréquent : 3 (produit une fois par trimestre) ;

 Fréquent : 4 (produit une fois par mois) ;

 Très fréquent : 5 (produit une fois par semaine).

- Pour la mesure de l’impact ou gravité, nous allons utiliser une grille d’échelle de cotation de 4
niveaux :

 Gravité mineure : 1

 Gravité moyenne : 2

 Gravité majeure : 3

 Gravité critique : 4

Mémoire de PFE Page 24

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Cette grille de cotation de la gravité peut être justifiée entre autre par des grandeurs de mesure
quantitatifs exprimées par :

 des pertes financières engendrées ;

 des pertes d’exploitation.

- La criticité est basée sur un classement subjectif, son échelle de mesure est le résultat d’un
consensus au sein de l’équipe associée à la démarche.

Niveaux de criticité :
Criticité faible : entre 1 et 4
Criticité moyenne : entre 5 et 9
Critique : supérieure ou égale à 10

Matrice de criticité :

- Domaine orange : risques faibles et acceptables ;

- Domaine verte : risques moyens et à améliorer ;

- Domaine rouge : risques élevés et inacceptables.

2.2. Résultat

2.2.1. Cotation et priorisation

La cotation a pour finalité de prioriser les risques par degré d’importance afin de se concentrer
sur le traitement des risques prioritaires.
Le système de cotation adapté à la STEG fait appel à une part de subjectivité mise par les
différents experts pour aboutir à une note unique.

Rapport de PFE Page 25

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Cotation et priorisation des risques

N° Risque Fréquence Cotation Impact Cotation Criticité

Programme inadapté à la conjoncture économique

R4 Très fréquent 5 Majeur 3 15
et sociale

Accumulation des impayés suite réticence des

R9 Très fréquent 5 Majeur 3 15
clients

R1 Indisponibilité de l’information en temps opportun Fréquent 4 Majeur 3 12

R7 Formation non adaptée Fréquent 4 Majeur 3 12

R8 Démarchage non efficace Fréquent 4 Majeur 3 12

R2 Non fiabilité des données Peu fréquent 3 Majeur 3 9

R10 Négociation non concluante Peu fréquent 3 Majeur 3 9

R11 Suivi irrégulier des conventions Peu fréquent 3 Moyen 2 6

R3 Erreur de calcul et d’appréciation Probable 2 Moyen 2 4

R5 Indicateurs non pertinents Probable 2 Moyen 2 4

R6 Appréciation tronquée ou biaisée Probable 2 Mineur 1 2

Mémoire de PFE Page 26

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

2.2.2. Cartographie des risques

La cartographie des risques est la boussole des dirigeants.
La cartographie des risques permet d’identifier les processus risqués et problèmes qu’il convient
de traiter pour que le processus puisse contribuer à l’atteinte des objectifs opérationnels et
stratégiques de l’entreprise.
La cartographie des risques est un outil de pilotage très utile et donne une bonne visibilité sur le
mode de fonctionnement de divers processus de l’entreprise.

Cartographie des risques

Fréquence Peu Très

Improbable Probable fréquent Fréquent fréquent
1 2 3 4 5
Gravité
Gravité
R6
mineure : 1
(2)

Gravité
R5 R11
moyenne : 2
(4) (6)

Gravité R2-R3- R1-R7-

R4-R9
majeure : 3 R10 R8
(15)
(9) (12)
Gravité
critique : 4

Niveaux de criticité :
Criticité faible : entre 1 et 4
Criticité moyenne : entre 5 et 9
Critique : supérieure ou égale à 10

Mémoire de PFE Page 27

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2.2.3. Positionnement des risques majeurs

P Très fréquent 5 R4-R9

R
O Fréquent 4 R1-R7-
R8
P
B Peu fréquent 3
I
L Probable 2

I
T Improbable 1

E
Non Mineur 2 Sensible 3 Majeur 4 Très
Significatif 1 significatif 5

IMPACT

Figure 4 : Positionnement des risques majeurs

Rapport de PFE Page 28

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Chapitre 3 :
Maîtrise des risques

La maîtrise des risques consiste en la conception et la mise en œuvre de mesures appropriées

pour parer aux risques qui nécessitent une intervention urgente ou à court terme. Un plan
d’action sera élaboré à cet effet notamment pour les risques majeurs.
Les mesures prévues doivent réduire au minimum la probabilité d’occurrence et/ ou les
conséquences financières ou non financières du risque concerné.

Section 1 : Traitement des risques majeurs

1.1. Diagnostic de la situation actuelle de recouvrement :

Malgré les actions multiples prises par la STEG au niveau du gouvernorat de Mahdia depuis le
deuxième semestre de l’année 2012 pour minimiser les délais de recouvrement des créances des
abonnés ordinaires, industriels et ADM à budget autonome ;

 Amélioration des délais de présentation des factures ;

 Exigence de paiement avant toute intervention au profit de l’abonné ;
 Rappels de paiement par le billet d’SMS adressés aux abonnés ;
 Relance par écrit de tous les clients ADM avec préavis de coupure des établissements les
plus endettés.

Ce programme n’a pas aboutit effectivement à la réalisation de l’objectif fixé par la Direction
Générale en la matière. En effet, 12,82% est le taux global des impayés pour le district de
Mahdia de la Société Tunisienne d’Electricité et du Gaz. A fin décembre 2012, l’objectif fixé à
7.48% n’a pas été réalisé enregistrant un écart négatif de – 5.34%.

Rapport de PFE Page 29

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1.2. Méthodologie :
Tous les risques évalués font l’objet d’un traitement adéquat proportionnel à leurs niveaux de
criticité.
- Les risques dont la criticité est supérieure à 1, inferieure ou égale à 4 nécessitent un plan
d’action à long terme.
- Les risques dont la criticité est supérieure ou égale à 5, inferieure ou égale à 9 nécessitent un
plan d’action à moyen terme.
- Les risques dont la criticité est supérieure ou égale à 10 nécessitent un plan d’action à court
terme voir même d’urgence.

Pour réduire ces risques majeurs dont la criticité est supérieure ou égale à 10, nous avons fait
recours, en collaboration avec les experts métiers de la STEG, à la méthode de brainstorming
pour essayer de résoudre les problèmes dégagés d’après l’analyse des risques inhérents au
processus étudié dans mon PFE. Un groupe de travail a été constitué, à mon initiative, composé
de trois cadres, personnes complémentaires, experts métiers et représentants de domaines
différents, budget et trésorerie, relation clientèle et gestion facturation et recouvrement ainsi
que mes encadreurs professionnels et moi.

La question de départ qui s’articule autour de la détermination des causes susceptibles de

générer les risques majeurs identifiés dans le chapitre 2, a été bien formulée ce qui nous a facilité
la collecte des informations et l’échange des idées.

Le travail a été organisé sous forme de réunions et a aboutit au plan d’actions et de

recommandations suivant :

Section 2 : Plan d’actions

Rapport de PFE Page 30

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Plan d’actions
Risque n°

Degré

Délai
Risque Causes Actions et recommandations Responsable Objectifs d’avan-
cement

Programme inadapté - La politique de - Se focaliser sur les clients importants Chef de service
 S’orienter vers les gros Action en
à la conjoncture recouvrement est du district par le passage automatique Gestion
consommateurs vu le cours de
Risque4

économique et inadéquate pour chaque des clients importants à la catégorie gros facturation et

Immédiat
contexte économique et réalisation
sociale catégorie des clients ; consommateurs étant donné que le recouvrement +
social du pays ayant affecté
progiciel relatif à la gestion de la chef de service
- La difficulté de mise en la capacité des abonnés
clientèle « ALFA » le permet. Les relation clientèle
œuvre des actions ordinaires à payer
abonnés appartenant à cette catégorie
planifiées à cause d’une régulièrement leurs factures.
recevront des factures mensuelles
manque de coordination
présentées d’une façon régulière au lieu  Bénéficier l’abonné d’un
entre les unités de la STEG
d’une facture intermédiaire tous les deux paiement sans frais fixe et
- Le programme est non permettra à la STEG un
mois et une facture sur relève tous les
actualisé depuis l’année contrôle et un suivi rigoureux
quatre mois.
2010. de la facturation et du
Risque 4

recouvrement des créances.

Rapport de PFE Page 31

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- Relance d’une action déjà prise

- Le non respect de la pour faciliter le mode de paiement. Il Chef de service  Aider le consommateur à
Accumulation des Action en
part d’un nombre s’agit de sensibiliser et inciter les Gestion organiser ses dépenses et cours de
impayés suite
important de clients à payer leurs factures par facturation et éviter des frais réalisation
réticence des
consommateurs de leurs domiciliation bancaire. Une action recouvrement + supplémentaires de relance
Risque 9

clients

Fin décembre 2013

obligation envers que les services du district n’ont pas chef de service en cas de retard de
l’entreprise ; donnée beaucoup d’importance (voir relation clientèle paiement et des frais de
- Les difficultés actions réalisées). coupure de l’électricité --------------
+ chef de service
rencontrées lors de budget et et/ou du gaz en cas
l’application de la - Amélioration de la procédure de l’omission de paiement des
trésorerie
règlementation relative recouvrement des créances relatives factures de sa Action

au recouvrement du à ce type de clients : nous avons consommation. programmée

procédé, comme action non encore

cumul des impayés.  Garantir la régularité de
réalisée
complémentaire, à faire échelonner
paiement des factures et
le montant de la créance de l’abonné
éviter des coûts
qui opte pour ce mode de paiement
supplémentaires de
sur une période allant du 12 mois à
facturation et de
24 mois selon le montant des
recouvrement.
factures impayés, soient 12 mois
pour les montants qui sont inférieurs
ou égale à 200 Dinars et 24 mois
pour les montants supérieurs ou
égales à 200 Dinars.
Rapport de PFE Page 32
 Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

 Avoir des indicateurs

Indisponibilité de - Erreur de saisie - Mettre à jour les FO de la relève Chef de service
relation clientèle pertinents permettant de
l’information en d’index ; (Annexe n°4) ;

Immédiat
Risque 1

gérer et maîtriser ce risque Recomm-

temps opportun. + chef de service andations
- Erreur de conversion - Veiller à la saisie journalier des et servant comme outil
Gestion prises en
des données en présence indexes pour éviter le cumul, d’aide à la prise de
facturation et compte par
de deux progiciels minimiser par conséquent les erreurs décision ; les
recouvrement
séparés ; de saisie et alimenter à jour  Garantir la fiabilité des responsables
l’inventaire physique des impayés ; données. des services
- La diversification des
concernés.
sources d’information. - Migrer vers un progiciel intégré
pour remédier au problème de
conversion des données d’un logiciel
à un autre. A cet égard, nous
recommandons l’intégration de
l’application GAMMA relative à la
gestion de la facturation et
recouvrement dans le progiciel
ALFA qui fonctionne en temps réel
afin d’avoir un progiciel intégré plus
performant.

Rapport de PFE Page 33

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Formation non - Besoins en formation - Procéder à un diagnostic efficace des  Améliorer la maîtrise des Recomm-

4 ème trimestre 2013

adaptée. besoins en formation en tenant compte andation
mal identifiés ; techniques de
Responsable
isque 7

des orientations stratégiques de prise en

- Plan de formation mal GRH (Service recouvrement pour tous les
compte par
l’entreprise en matière de recouvrement
ciblé. ADM) intervenants ; le
des créances.
 Maîtriser la démarche à responsable
- Planifier des sessions de formation suivre pour limiter le du service

assurées soit par le Département Administ-

risque des impayés.
ratif
formation, soit par le CFPK , au profit

Immédiat
--------------
des agents chargés de l’activité
Action
recouvrement à travers une demande de
réalisée
formation en intra-entreprise par note

-------------------------- envoyée au département concerné le

--------------------------------------
Risque 8

02/05/2013 (voir actions réalisées). Chef de service

- Démotivation des
---------------------------------------------- Gestion  Améliorer la motivation Recomman-
intervenants dans la - Motiver les agents chargés de
Démarchage non facturation et matérielle et morale des dation

Immédiat
procédure de l’activité recouvrement par l’attribution Prise en
efficace. recouvrement intervenants dans la
recouvrement suite à un des primes + compte
procédure de recouvrement
manque d’effectif et des en valeur du montant des créances et en cours
Responsable des créances.
recouvrées ; d’étude.
primes mensuelles non GRH (Service
adéquates aux efforts des - Faire participer les agents chargés de ADM)
agents concernés. cette activité à des réunions d’écoute et
d’échanges d’idées pour valoriser leur
travail.

Rapport de PFE Page 34

 Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

 Définir par niveau

Fin 2013
Actions liées à la démarche de Gestion et Maîtrise - Demande de modification de la chef de service Action
hiérarchique les contrôles à
des risques. procédure métier (PM 30) : mise à jour Gestion programmé
effectuer pour sécuriser les
de la procédure pour intégrer la gestion facturation et fin 2013
opérations et actes de gestion
et la maîtrise des risques dans les recouvrement
placés sous sa
activités décrites par cette procédure.
+ chef de service responsabilité ;
(Annexe n° 8)
budget et  Définir la fréquence de ces
- Mise en place des guides de contrôle trésorerie contrôles pour les différents
interne élaborés par activité. niveaux hiérarchiques ;
 Garantir la traçabilité des
contrôles à travers une
------------------------------------------------ documentation appropriée.
-----------------------------
- Mise à jour et création des indicateurs
 Pilotage par les risques pour
de mesures liés au processus traité après
les besoins de reporting sur
intégration de la démarche de Gestion et Action
les risques inhérents à
de Maîtrise des risques (Annexe n° 9). réalisée
l’activité liée au processus
PSS-05 traité dans mon PFE
et pour les besoins de
reporting sur les risques
inhérents à toutes les
activités de la STEG.

Rapport de PFE Page 35

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

 Assurer un équilibre
Chef de district Recomm-
- Intégration des résultats de permanant entre les coûts des
andation
l'analyse de risque au processus risques et les dispositifs de
faite et
d'amélioration continue à travers la maîtrise des risques
appréciée
 Créer des organes de contrôle
surveillance et l’optimisation des par Mr le
interne pour veiller de façon
risques. chef de
continue à l’application des
district
dispositifs de maîtrise des
(pilote du
risques et à instaurer une
- processus).
culture de risque au sein de
l’entreprise.

Rapport de PFE Page 36

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

Section 3 : Actions réalisées

3.1. Action liée au processus :

Suite à l’action prise pour maîtriser le risque n°9 «accumulation des impayés suite réticence
des clients», une proposition de modification et de mise à jour du document FM 207-01
relatif au calcul et suivi des indicateurs de mesure de processus a été communiquée au
responsable facturation et recouvrement ainsi que le Responsable Management Qualité du
district pour sa validation, portant sur les éléments suivants :

 Mise à jour de l’indicateur « Nombre de réclamations sur factures non parvenues » de 35

à 25 réclamations par mois comme objectif avec un seuil d’inacceptabilité ≥ 40/mois.
 Ajout d’un indicateur de mesure : « Nombre de clients domiciliés bancaires » dont
l’objectif est d’atteindre un nombre ≥ 600 clients avec un seuil d’inacceptabilité = à
450 clients.
 Mise à jour du taux global d’impayés de 7,87 % à 7,48 % comme objectif pour l’année
2013.

3.1.1. Demande de modification de document :

Le document concerné par cette modification est le document FM 207-01 (annexe 10) relatif
au calcul des indicateurs de mesure du processus «Relève, Facturation et Recouvrement
BTA/HTA-BP/MP»

Rapport de PFE Page 37

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

DEMANDE DE MODIFICATION

DDI/DRDC DE DOCUMENT
District de Mahdia

Document concerné par la modification : FM 207-01

Désignation : Calcul des indicateurs de mesure du processus Relève-Facturation-

Recouvrement BTA/HTA-BP/MP

Réf. : PSS-05 IE : 06 Date d’effet : 06/05/2013

NATURE DE LA MODIFICATION

Modification suite :
- Ajout d’un indicateur de mesure « Nombre des clients domiciliés bancaires »
- Actualisation des objectifs pour les indicateurs suivants :
 Nombre de réclamations sur factures non parvenues ;
 Taux d’impayés.

Demande faite par : FREDJ Mohamed Date : 03/05/2013 Signature :

AVIS DU CHEF HIERARCHIQUE CONCERNE OU DU RMQ

Nom : Date : Signature :

DECISION DU CHEF DU DISTRICT

Nom : GAZZEH Hédi Date : Signature :

Rapport de PFE Page 38

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

FM 2O7-01 : Nouveau document

CALCUL DES INDICATEURS DE MESURE DU PROCESSUS Date : 06/05/2013

RELEVE – FACTURATION – RECOUVREMENT BTA/HTA-BP/MP
DDI / DRDC PSS -O5 IE : 07
District de Mahdia

INDICATEURS DE SEUIL D’INACCEP-

INTERVENANTS FORMULE DE CALCUL OBJECTIF TABILITE
MESURE
Chef de service relation clientèle Nombre de fiches non relevées (absent) x 100
Taux d’absence à la relève Chef Agence El jem --------------------------------------------- ≤ 12 % ≥ 21 %
Releveurs Nombre de fiches émises (chargées)
Chef de service relation clientèle  (Date limite paiement – date présentation) x Nombre
Chef de service commercial factures
Délai moyen de ≥ 10 j
Service Contrôle et mesures ----------------------------------------------------- ≤ 5 j calendaire
distribution des factures calendaire
Chefs d’Agences : Chebba,  Des factures distribuées
El jem, Agents laboratoire
Nombre de réclamations Chef de service relation clientèle
sur factures non Chefs d’Agences Chebba, El jem Nombre total par mois ≤ 25/mois ≥ 40/mois
parvenues Releveurs
Chef de service relation clientèle
Délai moyen de traitement Chef de service commercial  (Date d'intervention – date du constat)
FO BTA/HTA-BP/MP Chef Service Cond et M-Réseaux -------------------------------------------------------- ≤ 45 j ≥ 60 j
(Cas d’anomalies Chef Service Contrôle et mesures  Des anomalies traitées
technique) Chef Service Gaz
Chef Agence El jem
Chef de service relation clientèle
Chef de service commercial
Délai moyen de traitement  (Date de saisie – date du constat)
Chef Service Cond et M-
FO BTA/HTA-BP/MP
Réseaux
-------------------------------------------------------
≤ 15 jo ≥ 20 jo
(Cas d’anomalies de
Chef Service Contrôle et mesures  Des anomalies traitées
gestion)
Chef Service Gaz
Chef Agence El jem

Rapport de PFE Page 39

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

CALCUL DES INDICATEURS DE MESURE DU PROCESSUS Date : 06/05/2013

RELEVE – FACTURATION – RECOUVREMENT BTA/HTA-BP/MP
DDI / DRDC PSS -O5
IE : 07
District de Mahdia

INDICATEURS DE SEUIL D’INACCEP-

INTERVENANTS FORMULE DE CALCUL
MESURE OBJECTIF TABILITE
Nombre des clients Mr le chef du district
Nombre des clients mensualisés ≥ 650 ≤ 400
domiciliés bancaires Personnel du district
Nombre des acquits de coupure exploités par les coupeurs x
Chef de service Recouvrement 100
Taux moyen d’exécution 1 Chefs d’Agences : Chebba, El ------------------------------------------------------------------------
≥ 80 % ≤ 70 %
des acquits de coupure jem --------
coupeurs  Nombre des acquits émis dans le mois + solde initial –
retrait gestionnaire
Mr le chef du district
Taux d’impayés global Chef de service Recouvrement Montant global des impayés
en % du CA Chef de service commercial -------------------------------------------- ≤ 7.48 % ≥ 10 %
(Taux flexible) Chefs d’Agences : Chebba, El Chiffre d'affaire global (année mobile)
jem
Mr le chef du district
Service recouvrement
Nombre de compteurs BT
Service relation clientèle
vérifiés par les brigades Nombre total par mois ≥ 200 ≤ 100
Service contrôles et mesures
anti-fraude
Agence El Jem
Agence Chebba

Rapport de PFE Page 40

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

3.2. Action liée à la formation :

Dans une mesure d’amélioration des prestations de la Direction des Ressources Humaines en
matière de formation au profit des intervenants directs dans la procédure de recouvrement des
créances et dans le but d’une bonne maîtrise de cette activité, nous avons proposé de faire
participer tous les responsables de services dans le choix des thèmes de formation afin
d’assurer un bon diagnostic des besoins en formation et pour avoir en conséquence un plan de
formation ciblé.

En effet, et comme action immédiate envisagée lors de l’analyse du risque n°7 relatif à la
formation,, nous avons programmé en collaboration avec le service Administratif une session
de perfectionnement en matière de gestion et de recouvrement des créances au profit des
agents chargés de cette activité portant sur le thème «Perfectionner la gestion et le
recouvrement des créances de l’entreprise». Une action qui vise à acquérir un savoir faire
pour les intervenants directs dans la procédure de recouvrement des créances au district de
Mahdia de la Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz et à améliorer leurs compétences
en la matière dont le but est de maîtriser les différentes précautions et démarches à suivre
pour limiter les risques des impayés.

Dans ce sens, une note a été adressée au Département Formation de la Société Tunisienne de
l’Electricité et du Gaz en date du 02 Mai 2013 dont copie ci-jointe.

Rapport de PFE Page 41

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

Rapport de PFE Page 42

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

La maîtrise des risques se manifeste donc, comme l’étape des résultats de mise en œuvre de
cette démarche collective et méthodique de gestion et maîtrise des risques. Sa réussite est
subordonnée à l’instauration d’une démarche d’amélioration continue pour aboutir à un
système de contrôle interne permettant la surveillance des risques. Une surveillance qui peut
se résumer à la recherche d’un perpétuel changement entre le coût des risques et le coût des
dispositifs de maîtrise des risques.

Rapport de PFE Page 43

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

Conclusion générale

Mon PFE entre dans le cadre de l’application de la démarche de gestion et de maîtrise des
risques liés à l’activité facturation et recouvrement des créances au district de Mahdia de la
Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz. La démarche suivie composée de trois étapes à
savoir ; l’identification, l’évaluation et la maîtrise des risques, a aboutit à un plan d’actions à
cout terme dont les actions envisagées se focalisent essentiellement sur l’amélioration des
modes de paiement (relance de la procédure de paiement par domiciliation bancaire
bénéficiant l’abonné d’une facilité de paiement pour le cumul des factures non encore
payées), sur l’amélioration des moyens logistiques (migration vers un progiciel intégré pour
parer aux dysfonctionnements constatés au niveau du processus étudié et une motivation du
personnel chargé de cette activité), par l’amélioration des indicateurs de mesure du processus
traité et par l’amélioration du niveau de formation destiné aux divers intervenants dans la
procédure de recouvrement des créances.

Un des facteurs clés de succès du processus de gestion et maîtrise des risques au district de
Mahdia de la Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz, est que l’application de cette
démarche soit assurée à tous les niveaux et avec l’implication de tous les intervenants dans les
processus opérationnels de l’entreprise. Il faut que l’ensemble des opérateurs s’approprient
effectivement leurs risques et s’attachent à les gérer et à les maîtriser à travers des contrôles
appropriés.

En effet, pour bien maîtriser ses activités, la STEG se trouve dans l’impératif d’intégrer le
management des risques dans son système de management global basé actuellement sur les
principes et valeurs des systèmes existants : qualité, sécurité et environnement tout en
associant toutes les parties prenantes. Un système qui s’intègre dans tous les processus de
l’entreprise comme une nouvelle perspective managériale ayant un impact positif sur le
renforcement de sa bonne gouvernance.

Il s’agit en fait, d’œuvrer à travers une approche systémique PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Rapport de PFE Page 44

Intégration du processus « Gestion et Maîtrise des Risques » dans le management global de l’entreprise

pour que toutes les unités régionales de la STEG, et le district de Mahdia comme exemple
type, puissent participer au développement d’un système de management intégré ayant pour
objectif l’amélioration continue des performances de l’entreprise et la contribution au
développement durable.

Rapport de PFE Page 45

Références bibliographiques

 Management des risques pour un développement durable : Qualité - Santé – Sécurité -

Environnement – Xavier Michel- Patrice Cavaillé et Coll (DUNOD)
 Management des risques – Pascal KEREBEL
 La Norme ISO 31000 en 10 questions(Les cahiers de la sécurité industrielle)- GILLES
MOTET

 Article : Le management du risque comme levier du management intégré -09 janvier 2011
Annexes

Annexe 1 : Organigramme

Annexe 2 : Cartographie des processus

Annexe 3 : Processus «Relève, Facturation et Recouvrement BTA/HTA-BP/MP»

Annexe 4 : Norme ISO 31000

Annexe 5 : Procédures métiers

Annexe 6 : Fiche d’observation de la relève + Compte rendu de la relève

Annexe 7 : Statistiques mensuelles des réclamations clients

Annexe 8 : Démarche Gestion et Maîtrise des Risques

Annexe 9 : Indicateur global :taux des créances

Annexe 10 : Formule de calcul du processus : F207-01