80歲老翁突然開通網路服務 7張保單被搬走千萬保險金 保險公司有3疏失

陳老先生年輕時買了很多張投資型保單，準備退休後養老用，去年3月不知怎麼了，保單突然間不是被終止，就是辦了保單貸款，包括台幣保單、美元保單及澳幣保單，七張保單總共被搬走千萬元。

老陳去年4月發現時，非常震驚，他並沒有跟保險公司說要終止契約或辦保單貸款，他覺得可能是被詐騙集團冒名申辦，於是跟警察局報案，也去函保險公司請保險公司回復保單狀態，但遭保險公司拒絕。

八旬老翁突然申請網路服務

80歲的陳老先生說，這七張保單他己經繳了很多年的保費，突然被終止、質押貸款，保險公司竟然都沒有照會他；銀行對存戶突然提領大筆存款，都會一再確認核對，但保險公司遇到這麼異常的情形卻毫無作為，任憑保戶千萬保險金被冒名搬走。

老陳生活頓失所依，更無端背負巨債，只能跟金融消費評議中心申請評議，希望評議中心能主持公道，把保單回復原狀，讓他能安心養老。

保險公司則主張，老陳是在去年3月1日到保險公司會員網站註冊，並申請開通網路服務，經過OTP驗證碼（一次性密碼）進行身分驗證，及設定密碼完成。

之後老陳再使用密碼登入會員網站，辦理保單借款、部分提領、解約等交易，這些交易金額保險公司都有匯入老陳的銀行帳戶，也寄發通知信函到老陳當初申請網路服務時留下的電子信箱。

保險公司拒絕恢復保單

保險公司表示，保戶做會員網站註冊時，需閱讀條款、身分驗證及設定密碼才能完成。

而保險公司「網站服務使用約定書」第6條約定：「客戶應妥善保管帳號及密碼，勿洩露或提供予第三人知悉.....。客戶若洩漏自己的個資、帳號密碼，使得第三人有使用的機會....，客戶須就第三人的行為負全部責任。」

保險公司認為，老陳以自行持有及保管的密碼辦理這些交易，公司已依約給付，這些交易均屬「合法有效」，保險公司應不負侵權行為或債務不履行的損害賠償責任。因此，無法將保單回復原狀。

評議中心評議結果認為，老陳是在3月1日開通網路服務，並在當天到28日之間，辦理保單的終止、保單貸款交易，從保險公司提供的網路服務開通明細表、網路交易、匯款及電子單據寄送等紀錄，足以認定這七張保單在3月間的變更行為「應屬有效」。

「張隊長」使詐 老陳個資外洩

而根據警察局的案件受理證明單記載，去年老陳是先接獲來電自稱為某市政府警察局的張隊長說，老陳遭他人冒用身分證申請戶籍謄本，張隊長會將案件交由地檢署張主任處理，要老陳交出78萬元及黃金提供調查。

老陳依張隊長指示將錢交出後，2月17日又要老陳提供存簿及提款卡，老陳又依指示交出，期間並多次將錢存入該帳戶。到了4月6日，張隊長又要老陳解約保單時，老陳存疑才知道被詐騙了。

評議中心表示，詐騙案件屬於刑事偵查程序中，評議中心囿於調查權限，在詐欺案件確定前，還無法直接認定老陳所稱遭詐騙冒名辦理七張保單交易的真實。因此，老陳請求保險公司將保單回復原狀，確實難有依據。

但是，評議委員們還是認為，保險公司仍有三個站不住腳的地方。

評議中心判保險公司3大缺失

第一， 對於短期內密集的重大交易，未做好控管。

根據金管會訂定的「保險業辦理電子商務（包括網路保險服務）應注意事項」，保險公司對於網路保險相關服務，必須進行各項業務與金額的控管。

而「人身保險業辦理保險單借款自律規範」第6條也規定，壽險公司應建立辦理保險單借款業務的控管機制，以避免產生相關爭議，進而影響保戶權益及保險契約效力的安定性。

這顯示，保險公司對老陳申請的電子商務服務，仍應負善良管理人注意義務，並應依法落實相關控管機制。但老陳在3月1日開通網路服務後，當天開始就密集在一個月內，辦理七張保單的交易。

交易時間密集、交易金額近千萬，終止契約或持保單質押借款，「都是屬於要保人少數會密集進行的重大影響保戶權益」的行為，但保險公司卻未能落實控管，發現異常。

第二，涉及重大權益交易，卻只用電子郵件通知。

老陳高齡80歲，少有使用電子信箱收件跟溝通的生活習慣，保險公司僅將線上服務通知函、保險契約變更、保險金給付等重要通知，寄到電子信箱，而未跟老陳本人聯絡照會，確有疏失。

第三，未關懷高齡者。

保險公司未能針對像老陳這種80歲的高齡消費者，短時間頻繁利用網路服務進行大筆金額交易，做出任何具體關懷或警示，很難認為已盡善良管理人的注意義務。

雖然七張保單很難回復原狀了，但評議中心基於上述三點理由，判定保險公司應補償老陳數萬元。

保護個資人人有責

從此個案也提醒民眾注意，一定要保管好自己的個資及帳戶密碼，評議中心主管表示，老陳可能是先碰到假檢警詐騙集團，個資被拿去保險公司網站開通網路服務，再從線上辦理保單終止、貸款交易，把錢套走。

而網路服務愈來愈方便，但也給了詐騙集團更便利空間。評議中心主管表示，除了這類跟保險網路服務有關的詐騙案外，之前也有不少申訴案件是被詐騙，詐團開通網路銀行後就轉走幾百萬元。

因此，保戶使用網路金融服務要特別小心，尤其是不熟悉的數位金融工具的高齡者。

開通網路服務時，也要留意重要通知函的寄送，是寄到電子郵件，還是書面通知，如果不習慣使用電子郵件的民眾，最好還是留書面通知方式。