電話行銷信貸，未瞭解契約前勿冒然同意

前言

近年來銀行業大舉以電話行銷的模式，遊說消費者申辦信用貸款，但因消費者未能充分瞭解契約內容，導致糾紛頻傳。呼籲金管會應研擬銀行業進行電話行銷時應遵行的規範，以維護交易安全。

案例

甲男積欠銀行約新台幣（以下同）13萬元的信用卡費用，銀行行員以電話告知，可選擇分期付款方式繳交卡費，不但不需支付循環利息，手續費也很低。甲男於繳付兩期貸款後發現，手續費經換算後高達10.74％，等於變相收取利息，因而向銀行提出一次清償剩餘款項的要求，卻遭銀行要求支付提前清償違約金。

本案有兩個爭議點：一為銀行電話行銷信貸過程是否有瑕疵？另外，銀行收取提前清償違約金是否合理？

引言

我國立法院於去(九十八)年五、六月間，擬將現行雙卡(信用卡與現金卡)利率由20％調降至12％，此舉引發了發卡銀行的經營危機，部分發卡銀行藉由將信用卡卡費改以信用貸款分期償還的方式，以迴避雙卡利率調降的風險。

有的銀行為了擴大信用卡與現金卡的借貸業績，除了傳統的臨櫃推銷以外，也採用電話行銷。但目前國內對銀行電話行銷信貸業務，並未有專法規範，以致於衍生不少糾紛。

在一切講求快速的工商社會，我國《民法》對於貸款並未規定必須以要式契約為之，因此銀行以電話行銷帶動信貸業務，是無可抵擋的趨勢。銀行透過電話行銷小額信用借款，以撥款快、利率低為訴求，但對於實際上需支付高額手續費，與是否有提前清償違約金等內容，均隻字未提，嗣後亦未提供書面契約。

此種模式導致消費者無法詳加瞭解契約內容，也不會想到要錄音，等發現問題時，往往求助無門，金融消費糾紛因而產生。

提醒消費者，電話行銷所定的契約，仍需按照《民法》規定「雙方當事人應有行為能力且意思表示一致始構成契約」的規定。因此消費者於接受電話行銷時，需滿二十歲且無受禁治產宣告，並瞭解電話行銷的契約內容，且於自由意識下同意，契約才算成立。

銀行進行電話行銷應遵守的規範

至於銀行業者，則需依據《消費者保護法》（以下簡稱《消保法》）第四條的規定：「企業經營者對於其提供之商品或服務，應重視消費者之健康與安全，並向消費者說明商品或服務之使用方法，維護交易之公平，提供消費者充分與正確之資訊，及實施其他必要之消費者保護措施。」又依行政院公平交易委員會（以下稱公平會）對於電話行銷案件之處理原則第六點：「事業從事電話行銷行為時，不得以積極欺瞞或消極隱匿下列交易資訊之方式，爭取交易機會：（一）關於商品或服務之價格、品質及數量。（二）關於購買或使用該商品或服務之限制條件。（三）關於商品或服務之限定時間優惠價格……」，及第七點：「事業從事電話行銷行為時，不得於受話人表明不願接收電話行銷後，再以煩擾之方式為商品或服務之推廣。」違反的業者，將遭受行政處罰。

因此，銀行業者應依本原則處理電話行銷，提供消費者充分與正確的資訊，消費者亦有權利拒絕。

而相關利息手續費等，需依《消保法》第二十二條之一：「企業經營者對消費者從事與信用有關之交易時，應於廣告上明示應付所有總費用之年百分率。前項所稱總費用之範圍及年百分率計算方式，由各目的事業主管機關定之。」及行政院金融監督管理委員會（以下稱金管會）頒布的「銀行業暨保險業辦理消費者信用交易廣告應揭示總費用範圍及年百分率計算方式標準」，對消費者進行說明。

電話行銷規範亦須遵守消費者個人資料取得的規定，可依《電腦處理個人資料保護法》及「金融控股公司及其子公司自律規範」第六條：「金融控股公司與其子公司及各子公司間進行共同行銷，於揭露、轉介或交互運用客戶資料時，應依照下列規定辦理：1. 符合法令或主管機關之規定者。2. 經客戶簽訂契約或書面同意者。」而依本規範第七條至第十條規定之事項：依前項揭露、轉介或交互運用客戶資料，不得有損害客戶權益之情事。除法令另有規定、經客戶簽訂契約或書面明示同意者外，揭露、轉介或交互運用之客戶資料，不得含有客戶基本資料以外之帳務、信用、投資或保險資料。

另外，《消保法》第十一條之一規定：「企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有三十日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。違反前項規定者，其條款不構成契約之內容。但消費者得主張該條款仍構成契約之內容。」再依同法第十九條：「郵購或訪問買賣之消費者，對所收受之商品不願買受時，得於收受商品後七日內，退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無須說明理由及負擔任何費用或價款。」由於電話行銷適用郵購買賣，因此消費者享有七日猶豫期，於此期間內可主張無條件解除信貸契約。

銀行收取提前清償違約金的原則

銀行提供長期房屋貸款且推出較優惠的利率，係著眼於利息為主要收入之一。為了吸引長期的信貸合約，而給予客戶較低的利率優惠，一旦借款者提前還清，對銀行而言，若比照期程較短、利率較高的貸款，將會損失部分利息，因此收取提前清償違約金，應屬合理。

一般以信用卡借貸者，多為急需用錢的人，財力本來就不好，是明顯的經濟弱勢者，較少有提前還款的情形，但若要提前償還，需注意合約中，是否有提前還款應支付違約金的條款，在借貸前即應先詢問清楚。如果銀行明訂不可提前還款，且收取明顯不合理的違約金或手續費，將違反《消保法》第十二條的平等互惠原則。

目前，公平會訂有「對於金融業者收取房屋貸款提前清償違約金案件之處理原則」，但對信用卡現金借款，目前則仍缺乏相關的處理規則。

不過，依《消保法》第四條的規定，金融業者於提供借款人「限制清償期間」的貸款時，仍應向借款人書面說明利率計算方式及貸款條件，並提供「得隨時清償」的貸款條件供借款人自由選擇。其提供限制清償期間貸款利率優惠者，得就該貸款與借款人議定提前清償違約金。

金融業者亦不得未經借款人同意，向借款人收取提前清償違約金。若有約定提前清償違約金者，應於貸款契約書中，以特別約款方式與借款人個別約定，並載明違約金的計收方式。消費者要注意的是，提前清償違約金應考量借款人的清償時間、貸款餘額等因素，且應採遞減方式計收。

另外，94年修正的「銀行公會會員授信準則」，規定銀行辦理個人購屋貸款（含自建住宅）及各項消費性貸款時，如約定收取提前清償違約金，應以特別條款方式約定，並按「提供消費者選擇權」及「違約金遞減」等二項原則，予以計收。

因此，金融業者不得拒絕借款人提前清償貸款，在貸款時應向借款人以書面說明利率、貸款條件等，並提供得隨時清償的自由選擇，但提供限制清償期間優惠利率者，得就該貸款與借款人議定提前清償違約金。

如果提前清償違約金不符合上述的原則，將違反《公平交易法》第二十四條：「足以影響交易及顯失公平之行為」的規定，借款人可向公平會檢舉。」。

保險業辦理電話行銷業務應注意事項」對銀行業制定「銀行辦理電話行銷業務應注意事項」。由於現行法規對於提前清償違約金的比例，稍嫌落後且不足，只能有賴法院就個案認定，如《民法》第二百五十一條規定，「債務已為一部履行者，法院得比照債權人因一部履行所受之利益，減少違約金。」及《民法》第二百五十二條規定，「約定之違約金額過高者，法院得減至相當之數額。」因此如何訂出借貸雙方都能接受的比例，已刻不容緩。也呼籲以上的原則，應將適用範圍，擴及至電話行銷之信用貸款，並建議行政院金融監督管理委員會（以下簡稱金管會）比照對保險業所制定「保險業辦理電話行銷業務應注意事項」對銀行業制定「銀行辦理電話行銷業務應注意事項」。

建議研擬電話行銷借貸契約確認回執

為避免爭議，建議金管會訂定「銀行辦理電話行銷借貸契約確認回執」的統一格式，該確認回執內容至少應包含：1. 讓消費者勾選同意或不同意之權利；2. 消費者對借貸契約內容有疑義時，應如何提出申訴；3. 借貸契約內容若因電話行銷過程溝通不良，應採有利於消費者之解釋；4. 確認回執之認定採送達主義。並建議採行美國經驗，由第三公正機構，以電話對借款人進行電話行銷內容確認，並錄音存檔以為雙方契約之憑證。

最後我們呼籲，唯有主管機關落實管理與加強監督，才能對消費者權益的維護，做到全面的保障。

(本文僅代表作者個人意見)
(本文刊載於3月份消費者報導雜誌)