林昭禎
近日一起空服員迫於無奈為乘客「擦屁股」的受辱事件，引發社會極大討論。相信在2016年空服員罷工事件前，空服員是多數人眼中的天之驕女，殊不知空姐也有臆想不到的「職災」困境。雖說這起案例經工會強力斡旋，現已迫使雇主正視該問題，但如何打造突破「以客為尊」桎梏的鑰匙，才是建立服務業和諧勞資關係之核心。
一般人總認為空服員工作輕鬆，薪水高、還超容易嫁豪門，卻不瞭解這群受過專業訓練的飛安人員，既要為旅客提供賓至如歸的服務，又得維護客艙安全，如遇緊急狀況，更須協助乘客逃生，壓力、過勞與受傷根本是家常便飯。
試想要在高空中，一個狹窄、密閉的空間，服務一、二百人。為了準備餐食，少不了高溫燒燙的威脅；擔心旅客因行李擺放不當受傷，自己反而成了挑夫。每趟航程不僅須提早2小時到機場待命，並得與不同的組員、乘客相互磨合，飛國際線者另有時差適應問題。同時在數小時內要完成迎賓、送餐、販售商品、送客及清潔、收拾等事，這樣的工作若不是薪水較高、社會形象佳，找得到人才怪。
競爭激烈的航空業，每家公司莫不以提供尊榮的服務，作為攬客利器，卻也因此衍生出各式奧客，有順手牽羊者；故意找碴要求升等的；抑或氣焰高張、言辭羞辱。對於超出工作職權範圍的要求，像這次的強迫協助如廁，要不是有工會聲援，只怕沒有公司力挺的空服員，為了五斗米而隱忍的絕不在少數。
其實不只是空服員，護理師、店員均有此困擾，但受雇者千萬別忘了自己所擁有的勞動三權，即團結權、協商權與爭議權。所謂團結意指組工會，協商則是勞資溝通、協議，若是雙方談不攏，勞方還可採取怠工甚至罷工，作為屈服資方的最終手段。迫使雇主願意和談，並簽署協議，維護勞工權益。
但在台灣這種以中小企業為主的商業環境，要糾眾組工會談何容易，所幸馬政府修訂的《工會法》，容許同一職業工作者跨公司合組工會，諸如空服員職業工會。團結力量大，當工會成員愈多時愈能發揮作用，所以本事件提出的呼籲，才會受到輿論及資方的重視。為免其他人也受到類似的傷害，建議工會應進一步與雇主協商，簽訂團體協約，明訂處置辦法，以善盡企業責任。
勞動尊嚴的建立，除了公司明文保障，更需受雇者積極培養。以本事件為例，空服員當時雖迫於情勢無奈屈從，但可通報機長，請求男性工作人員支援，或廣播徵求擅長處理騷擾者協助，均可在第一時間抒解當事人的窘境，顯然空服員的應變訓練仍須加強。其次是根據法令向違反規定的顧客究責、求償，這也是防制奧客的不二法門。
任何權益的保障，一向都不會從天上掉下來，感謝空服員的眼淚，喚起企業正視奧客行徑，同時反思「以客為尊」的服務理念。期待我們的社會從中學到，唯有「相互尊重，善待彼此」，方能建立和諧的勞資關係，與營造尊嚴勞動的工作環境。
（本文曾刊載於2019年1月25日之Yahoo論壇）
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